第1章緒論

1.1研究背景

當前全球經(jīng)濟一體化發(fā)展背景下，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，文化水平的提升及人們視野的不斷拓展，中國客戶已形成了成熟的購買心理和良好的文化素質(zhì)，能夠?qū)ψ约核枰徺I的產(chǎn)品做出理性的分析，并具有理性選擇購買的能力。從購買商品顧客的心理價值期望角度入手，來研究顧客心理價值形成的理論知識，由顧客的屯、理價值決定了其是否會做出購買行為，這是基于用戶的滿意度而對購買行為產(chǎn)生影響的重要因素。顧客滿意度的大小與顧客是否購買及重復(fù)購買的次數(shù)密切相關(guān)。美國質(zhì)量大師費根堡姆在其著作《質(zhì)量，不可回避的商業(yè)戰(zhàn)略》中表達了他的觀點，他認為顧客的滿意度對商品的銷售影響較大，當顧客對所購買的產(chǎn)品滿意時，他會告訴身邊的8個人，當顧客對所購買的產(chǎn)品不滿意時，他會傳播至22個人。研究表明，當一個企業(yè)有5％的顧客是企業(yè)長期合作的老客戶時，那么借助于老客戶的業(yè)務(wù)合作及口碑傳播，至少會讓企業(yè)的利潤增加至少25％。由此可見，企業(yè)顧客滿意度為主旨，開展以客戶為中心的市場拓展，提升企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，以滿足客戶需求，會讓企業(yè)在市場中取得競爭優(yōu)勢，是企業(yè)獲得利潤的重要因素。但是，如果企業(yè)一味追求高的客戶滿意度，并支付高額的費用支出，來吸引客戶的作法也不利于企業(yè)長期發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要找到平衡點，基于顧客滿意的企業(yè)質(zhì)量成本控制研究是企業(yè)所要關(guān)注的問題之一，一方面企業(yè)要提高客戶滿意度，降低成本，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，另一方面，企業(yè)要實現(xiàn)雙贏發(fā)展目標，在實現(xiàn)客戶價值最大化的同時確保企業(yè)保持合理的費用支出。企業(yè)科學(xué)的質(zhì)量成本管理能讓企業(yè)保持較低的運營成本。同時關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高企業(yè)的質(zhì)量和效率。

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1.2研究意義

以顧客滿意為導(dǎo)向進行質(zhì)量成本管理是企業(yè)發(fā)展的方向之一，構(gòu)建以顧客滿意為導(dǎo)向進行質(zhì)量成本管理模式，有效的提高質(zhì)量成本管理的能為。從傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理角度入手加以對比分析，對顧客滿意導(dǎo)向的質(zhì)量成本控制問題進行分析，從質(zhì)量成本分析視角入手，構(gòu)建成本模型，對傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理方法進行研究，探索企業(yè)發(fā)展前提下的以顧客滿意導(dǎo)向的質(zhì)量成本控制，采用最大限度的方式來實現(xiàn)客戶價值最大化，以期在企業(yè)激烈的競爭環(huán)境中起到一定的指導(dǎo)作用。這項研究的意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是以客戶滿意度為導(dǎo)向、以質(zhì)量持續(xù)改進為目標為顧客滿意導(dǎo)向的質(zhì)量成本控制問題研究提供明確的方向。二是從戰(zhàn)略眼光出發(fā)來對質(zhì)量成本管理進行研究，以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值最大化。三是深入研究質(zhì)量成本管理問題，使質(zhì)量成本管理體系更加完善。

本文首先介紹了企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量成本控制的現(xiàn)狀，并分析了我國企業(yè)質(zhì)量成本控制中存在問題。其次，從客戶滿意度提升角度入手，把客戶滿意度提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，為做好企業(yè)質(zhì)量成本控制問題研究，以質(zhì)量為基礎(chǔ)重建客戶滿意度和質(zhì)量成本控制基礎(chǔ)，做了質(zhì)量成本內(nèi)容的構(gòu)建，構(gòu)建了客戶維度和控制模型之間的關(guān)系，描述了客戶滿意度評價體系，在對企業(yè)質(zhì)量成本控制行為分析的基礎(chǔ)上，立足于當前的客戶滿意度與質(zhì)量成本控制基碰，對企業(yè)質(zhì)量成本控制問題進行分析。最后，基于上述分析，從內(nèi)容方法、組織結(jié)構(gòu)等角度出發(fā)提出了基于客戶滿意度的企業(yè)質(zhì)量成本控制模式，并提出了基于客戶滿意度的成本控制措施。本文采用了理論研究和實證研究分析的方法，通過定性分析、比較分析和理論分析等方法，對企業(yè)質(zhì)量成本控制問題進斤了研究。

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第2章理論基礎(chǔ)

2.1質(zhì)量成本管理的形成和發(fā)展

2.1.1關(guān)于成本管理

成本管理是企業(yè)在運營中所要考慮的重要問題之一，企業(yè)在發(fā)展中要千方百計的降低運營成本，減少管理費用，控制企業(yè)運營成本。但是企業(yè)質(zhì)量成本控制要基于滿足客戶的需求行為的基礎(chǔ)上進行。因此，要做好企業(yè)質(zhì)量成本控制問題，這是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。在企業(yè)運營中，要做好成本預(yù)測、成本決策和價值分析工作，同時要對成本進行控制、核算和分析，為強化成本管理工作還要加強成本考核工作，這是企業(yè)科學(xué)管理體系中的內(nèi)容之一，也是現(xiàn)代企業(yè)市場競爭中提高企業(yè)的管理水平的重要管理手段。在當前全球經(jīng)濟一體化發(fā)展環(huán)境下，企業(yè)面臨日益加劇的競爭環(huán)境，企業(yè)需要構(gòu)建起現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，要加強成本管理并提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)的運營效率，以保持和增加企業(yè)的價值，這對企業(yè)質(zhì)量成本控制問題有重要的研巧意義，也有利于企業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升發(fā)展。

企業(yè)質(zhì)量成本控制是一項重要工作，構(gòu)建企業(yè)合理的質(zhì)量成本控制模式，有利于企業(yè)質(zhì)量成本管理，可讓企業(yè)在基于顧客滿意的基礎(chǔ)上，有效提離產(chǎn)品質(zhì)量，降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)整體工作效率。當前很多學(xué)者都對企業(yè)質(zhì)量成本控制問題進行了深入的探討和分析。尤建新對質(zhì)量成本、質(zhì)量檢驗等問題進行了研究，并構(gòu)建了質(zhì)量成本分析模型，在研究中，其對統(tǒng)計方法進行了優(yōu)化，構(gòu)建了一個可廣泛使用的不合格產(chǎn)品檢驗?zāi)Ｐ�。�?yīng)猜總結(jié)了傳統(tǒng)質(zhì)量成本的分析模式，對分析過程中存在的問題進行了分析，對存在的缺陷加以修正，提出了提高質(zhì)量成本控制的方法。武小軍基于質(zhì)量成本管理理論提出了ＥＲＰ系統(tǒng)的實施方案，通過構(gòu)建企業(yè)的ＥＲＰ系統(tǒng)，將企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)集成在一起，實現(xiàn)質(zhì)量管理、績效管理、成本控制管理等的閉環(huán)管理，借助于信息化管理手段，實現(xiàn)卓越品質(zhì)的管理體系。

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2.2顧客滿意理論

2.2.1顧客滿意的概念及其形成機制

1、顧客滿意的概念

在ISO9000質(zhì)量標準中，顧客滿意被定義為＂顧客對其需求被滿足的程度的感受＂。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客預(yù)期與實際感受之間對應(yīng)程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。顧客滿意可以分為不滿意、滿意、很滿意三個層次。質(zhì)量管理的目標是在實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的前提下努力提高顧客滿意度，這也是顧客為中心＂的管理原則的集中表現(xiàn)。

2、顧客滿意的形成機制

圖2.2所示的是消費者也理分析為基礎(chǔ)來展示顧客滿意的形成過程。從圖可以看出，感知質(zhì)量和顧客期望決定了顧客的感知價值，顧客的感知價值最終決定顧客滿意度。

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第3章江蘇希達空調(diào)凈化設(shè)備總公司質(zhì)量成本問題分析.............16

3.1江蘇希達空調(diào)凈化設(shè)各總公司簡介.................16

3.2江蘇希達空調(diào)凈化設(shè)各總公司質(zhì)量成本狀況..............16

第4章基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制措施優(yōu)化設(shè)計............23

4.1基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制改進策略............23

4.1.1改進產(chǎn)品設(shè)計和售后服務(wù)質(zhì)量成本管理.............23

第5章研究結(jié)論...........40

5.1主要結(jié)論............40

5.2研究局限..............41

第4章基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制措施優(yōu)化設(shè)計

4.1基于顧客滿意的質(zhì)量成本控制改進策略

4.1.1改進產(chǎn)品設(shè)計和售后服務(wù)質(zhì)量成本管理

只看成本控制而忽視技術(shù)水平是不可行的，特別是設(shè)計質(zhì)量水平的提高會給企業(yè)帶來巨大的收益。要提高客戶滿意度，可采用以下方式：一是要加強管理，減少浪費，在產(chǎn)品設(shè)計階段，即做好調(diào)研工作，選擇適銷對路的產(chǎn)品，促進企業(yè)的發(fā)展。在產(chǎn)品設(shè)計過程中，要采用降低溝通成本的方式，與客戶溝通，，選擇能夠適應(yīng)客戶需求的產(chǎn)品，并根據(jù)用戶的需求做好設(shè)計工作。通過產(chǎn)品設(shè)計管理，獲得用戶的認可，讓客戶能夠支付更多的溢價，從而從產(chǎn)品設(shè)計階段即獲得了價格優(yōu)勢，優(yōu)良、貼瓜的設(shè)計讓客戶愿意支付更多的費用。二是要提高客戶忠誠度。很多的營銷實例研究表明，開發(fā)新客戶的難度遠大于維系老客戶，而做好老客戶的關(guān)系維護工作，給企業(yè)帶來的效益是不容忽視的。因此，要做好售后服務(wù)質(zhì)量成本管理工作，做好客戶維護工作，降低營銷成本，提高銷售業(yè)績和市場份額。在當前發(fā)展環(huán)境下，市場經(jīng)濟環(huán)境已非常成熟，人們的消費購物也更加理性，企業(yè)要根據(jù)客戶的期望做好產(chǎn)品的設(shè)計工作，同時要做好售后服務(wù)階段的管理工作。通過功能設(shè)計規(guī)范產(chǎn)品的設(shè)計規(guī)范，完善產(chǎn)品的功能。不斷改進產(chǎn)品設(shè)計和售后服務(wù)質(zhì)量成本管理水平，提升管理效率。

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第5章研究結(jié)論

5.1主要結(jié)論

本文對國內(nèi)外學(xué)者在質(zhì)量成本控制方面的研究成果進行了總結(jié)，對質(zhì)量成本控制的理論基礎(chǔ)進行了研究，對全面質(zhì)量管理理論和方法進行了系統(tǒng)分析，提出了以全面質(zhì)量管理作為質(zhì)量成本控制的指導(dǎo)思想。分析了當前新制造環(huán)境下各種新管理理念的主要特點及其對構(gòu)建質(zhì)量成本控制體系的理論創(chuàng)新，論證了當前環(huán)境下加強質(zhì)量成本控制的重要意義。

本文對國內(nèi)外學(xué)者在質(zhì)量成本控制方面的研究成果進行了總結(jié)，結(jié)合我國企業(yè)質(zhì)量成本控制現(xiàn)狀，認為傳統(tǒng)質(zhì)量成本內(nèi)容是符合性質(zhì)量觀的產(chǎn)物，在顧客滿意為中也的今天，基于傳統(tǒng)理論所確定的最適宜質(zhì)量成本已經(jīng)失去了現(xiàn)實指導(dǎo)意義。為此筆者在原有基礎(chǔ)上增加了服務(wù)質(zhì)量成本及風(fēng)險成本等內(nèi)容，重構(gòu)了顧客滿意條件下的質(zhì)量成本控制模型。根據(jù)外部顧客滿意度測評報告及內(nèi)部顧客滿意度測評報告分別探討了企業(yè)的質(zhì)量成本控制行為選擇。最后對質(zhì)量成本控制的過程、內(nèi)容、方法、組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)及責任歸屬各個方面進行優(yōu)化設(shè)計，提出了相應(yīng)的建議措施，借鑒ＰＤＣＡ循環(huán)思想構(gòu)建了包含＂基于價值工程的目標質(zhì)量成本預(yù)測法一前饋控制、作業(yè)成本法一過程控制、質(zhì)量成本信息報告一反饋控制＂的基于顧客滿意的質(zhì)量成本集成控制模型，這些對企業(yè)質(zhì)量成本控制與管理有一定的實踐指導(dǎo)意義。

參考文獻（略）