課題名稱 中國聯(lián)通客戶關系管理問題與措施
課題來源

一、課題背景及意義

隨著世界各國一體化經濟進程的加快，電信企業(yè)經營管理模式也由原先的粗放式模式轉變成為以提供優(yōu)質服務和實現(xiàn)客戶價值的集約化經營管理模式。電信企業(yè)依靠與客戶之間的良好合作關系，才能確保其正常的運行和和發(fā)展并實現(xiàn)客戶關系管理目標。在電信行業(yè)發(fā)展過程中，中國聯(lián)通公司的出現(xiàn)，打破了電信行業(yè)的行業(yè)壟斷現(xiàn)狀，改變了電信市場的分配布局。聯(lián)通公司要想長期的立于不敗的市場競爭環(huán)境中，必須要對客戶關系管理方面進行完善，且針對客戶關系管理的分析和研究執(zhí)在必行。

二、課題研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

近年來，，我國各行業(yè)都對客戶關系管理提高了重視程度，通過建立長期的、穩(wěn)定的客戶關系來提高企業(yè)在市場經濟中的主導主位和競爭實力。迫于移動、電信、聯(lián)通三巨頭競爭的壓力，客戶關系管理的問題已成為各通信運營企業(yè)市場營銷的熱點。增強了對客戶關系管理的重要研究、概念分析和評價客戶關系價值的準確性，客戶關系管理作為關鍵業(yè)務而進行全面位的探討，集團企業(yè)利用各種不同的客戶關系管理策略和客戶關系管理系統(tǒng)。聯(lián)通公司的客戶類別較多，有集團用戶、個人用戶、企業(yè)用戶，各類客戶評價方式不同，服務策略不同，而聯(lián)通公司內部職能部門設置較多，顧客服務經常需要調動若干部門，因此結合聯(lián)通公司業(yè)務特點、客戶屬性和內部職能分工實際，制訂出符合客戶關系管理的鞍山聯(lián)通公司產品或服務所采用的具體實施辦法極其重要。

三、研究內容及研究目標

在本文中，以中國聯(lián)通公司的客戶關系管理為主要分析對象，了解和掌握客戶關系管理理論知識，深入分析聯(lián)通公司的經營管理現(xiàn)狀和同行業(yè)競爭對手情況以及其所擁有的客戶價值，充分認識客戶類型、生命周期和價值計算方式。并通過分析研究這部分內容制定出具有客觀針對性的客戶關系管理計劃，發(fā)現(xiàn)其在客戶關系管理方面存在的各項問題，并指出對客戶關系管理特策略實施，重新界定客戶具備的主要價值，發(fā)掘潛在客戶信息能力以及提高客戶滿意度、忠誠度的主要保障措施，為進一步提升鞍山聯(lián)通分公司客戶關系管理打下堅實的工作基礎。

四、預計的研究難點

加強中國聯(lián)通公司的客戶關系管理，主要以電信市場客戶需求為重點，以服務客戶為主要內容：一方面，對電信需求客戶群體進行細劃，明確客戶為企業(yè)能夠帶來的重要價值，對市場經營管理策略進行明確分析和實施有效的調整；另一方面，對現(xiàn)有的客戶資料進行區(qū)分和分類，制訂出人性化、多元化的銷售策略，提高聯(lián)通公司的品牌形象。

五、創(chuàng)新點

本文主要利用圖書館文獻、計算機網絡等途徑搜集文獻并閱讀研究，并在導師的指導下，順利地完成本課題研究。
本文的創(chuàng)新點：著眼于互聯(lián)網和移動互聯(lián)新業(yè)務，尤其是移動支付、在線即時通訊、在線視頻等市場潛力巨大、潛在競爭較大的業(yè)務，科學分析客戶價值。根據移動互聯(lián)的免費趨勢，科學評估尤其是預測客戶成本變化趨勢。
六、進度計劃 1.選題階段（2012年6月30——2012年10月30日）
2.開題階段（2012年11月1日——2012年12月15日前）
    根據撰寫的開題報告，進行開題答辯。
3.寫作階段（2012年12月15日——2013年4月30日前）
按照寫作規(guī)范和指導教師的要求，收集資料，進行論文寫作；結合指導老師的修改意見，對畢業(yè)論文進行修改、完善。
4.論文提交階段（2012年5月1日——2013年5月9日前）
根據論文要求按時將論文相關材料電子稿、紙稿提交指導教師。
5.答辯階段（2013年5月10日——2013年5月25日前）

七、資料來源

［1］鄭楊.創(chuàng)新優(yōu)化 支撐發(fā)展 陜西聯(lián)通以機制變革推動企業(yè)發(fā)展[J].通信企業(yè)管理，2014(01)．

［2］趙彬.淺談電信業(yè)務支撐系統(tǒng)發(fā)展歷史及未來發(fā)展方向[J].科技視界,2014(05)．
［3］李曉明.通信運營企業(yè)規(guī)劃編制：理論、方法和實踐[M].北京：人民郵電出版社,2012,25-30.
［4］張鵬,宋建勇.４G時代中國聯(lián)通VAC系統(tǒng)安全加固方案探討[J].計算機安全,2014(02).
［5］楊玲玲.聯(lián)通“凈網行動”還用戶一片清新[M].人民郵電日報,2014年第二期.
［6］張慧鋒.客戶關系管理實務[M].北京：人民郵電出版社,2011,123-125.   
［7］劉鷹.中國聯(lián)通湖南分公司大客戶關系管理模式優(yōu)化研究[M].湘潭大學，2013（06）.
［8］雷靂.聯(lián)通YT分公司通信服務投訴管控及預防研究[M]南昌大學，2013（05）.
指導教師意見：（對課題的認可意見）




                        指導教師:                             
 年   月   日   
系（教研室）審查意見： 


 系（教研室）負責人：                 
                                                               年   月   日   


                                                      教務處制 

本文編號：582781