國內通信業(yè)已經迎來了3G時代,運營商在經歷了一系列的改革、重組之后正在逐步發(fā)展壯大,市場競爭也變得越來越激烈。客戶關系管理在企業(yè)中的應用也越來越廣泛。客戶細分是客戶關系管理的重要內容,也是實現企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要手段。如何合理選取方法進行有效的客戶細分,進而為客戶提供個性化的服務、全面提升企業(yè)競爭力成為了電信企業(yè)需要解決的問題。 在對客戶關系管理和客戶細分的研究現狀進行總結和評析的基礎上,比較了幾種典型的客戶細分方法,并對幾種常用的細分技術進行了介紹。接下來,詳細分析了電信客戶數據和細分特點,闡述了模糊聚類方法在電信客戶細分應用中的適用性。從指標選取入手,構建了以客戶基本特征為輔助分析指標、以客戶消費行為特征和客戶價值特征為細分指標的指標體系,并采用統(tǒng)計分析方法中的相關性分析進行指標約簡,在進行數據處理后,運用模糊-C均值聚類方法構建細分模型,對客戶數據進行聚類分析,針對模型特點選取了相應的有效性函數對細分聚類結果進行了有效性評價。 將樣本數據代入模型運算后,結合相應的有效性函數值,最終確定了合理的客戶分類數,接下來對各群體的客戶特征進行了描述,結合企業(yè)實際情況提出相應的營銷建議。構建的...

【文章頁數】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
    1.3 研究現狀及評析
        1.3.1 研究現狀
        1.3.2 研究現狀評析
    1.4 論文研究內容和結構
        1.4.1 論文研究內容
        1.4.2 論文研究結構
第2章 客戶關系管理和客戶細分概述
    2.1 客戶關系管理
        2.1.1 客戶關系管理的概念和內涵
        2.1.2 客戶關系管理的組成和功能
    2.2 客戶細分
        2.2.1 客戶細分理論的產生
        2.2.2 客戶細分的意義
        2.2.3 客戶細分方法評述
    2.3 客戶細分技術
        2.3.1 數據挖掘技術
        2.3.2 統(tǒng)計分析方法
    2.4 本章小結
第3章 基于模糊聚類的電信客戶細分
    3.1 模糊聚類分析
        3.1.1 模糊聚類理論發(fā)展
        3.1.2 模糊聚類分析基本思想
        3.1.3 模糊聚類分析的應用
    3.2 電信客戶數據及細分的特點
        3.2.1 電信客戶數據的特點
        3.2.2 電信客戶細分特點
        3.2.3 模糊聚類方法在電信客戶細分中的適用性
    3.3 客戶指標選取與約簡
        3.3.1 客戶基本特征指標選取
        3.3.2 客戶價值指標選取
        3.3.3 客戶行為指標選取
        3.3.4 細分指標約簡
    3.4 客戶細分數據預處理
        3.4.1 數據集成
        3.4.2 數據清洗
        3.4.3 數據轉換
    3.5 客戶細分模型及算法實現
    3.6 客戶細分結果評價
        3.6.1 無指導評價
        3.6.2 有指導評價
    3.7 本章小結
第4章 電信客戶細分實證研究
    4.1 數據采集
        4.1.1 數據獲取
        4.1.2 指標選取
        4.1.3 指標約簡
    4.2 數據預處理
        4.2.1 數據集成
        4.2.2 數據清洗
        4.2.3 數據轉換
    4.3 模型維度因子分析
    4.4 模型和算法應用
    4.5 細分結果解釋
    4.6 本章小結
結論
參考文獻
致謝



本文編號：3774491