【摘要】：電信公司和其它企業(yè)一樣，在經(jīng)營過程中必須和社會(huì)公眾發(fā)生合作關(guān)系。這種合作關(guān)系的成功與否，直接關(guān)系到企業(yè)的前景和興衰。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營銷的重要性。西方關(guān)系營銷是指建立維系和發(fā)展顧客關(guān)系的營銷過程，目標(biāo)是致力于建立顧客的忠誠度[1]。作為一種近年來興起的營銷理論之一，它有別于傳統(tǒng)的交易營銷，為顧客增加經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、技術(shù)支持等附加值。在我國的市場實(shí)踐中取得了積極的效果。尤其在中國這樣一個(gè)具有中國特色文化的傳統(tǒng)國家當(dāng)中，關(guān)系營銷的運(yùn)用更是如魚得水，活力無限。電信企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，其產(chǎn)品的消費(fèi)者絕大多數(shù)都具有重復(fù)使用和選擇服務(wù)的特點(diǎn)，當(dāng)服務(wù)在產(chǎn)品交易中作用越來越突出的時(shí)候，關(guān)系營銷更優(yōu)于交易營銷。關(guān)系營銷的成功與否，直接影響著市場份額的升降。因此，探討關(guān)系營銷理論，并把關(guān)系營銷理論應(yīng)用到電信企業(yè)的日常管理，尤其是應(yīng)用到銷售管理之中，具有特殊的實(shí)用價(jià)值。 作為市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主要參與者的企業(yè)，在競爭日益白熱化的今天要想生存發(fā)展，就必須采取深度的營銷來進(jìn)行支持。顧客就是上帝，是企業(yè)利潤的來源。如今，我國電信市場競爭日趨激烈，而且產(chǎn)品同質(zhì)性越來越越強(qiáng)，顧客在電信市場中越來越處于主導(dǎo)地位，品牌已成為人們選擇運(yùn)營商的主要因素。企業(yè)要生存和發(fā)展，提高顧客忠誠度，實(shí)施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略至關(guān)重要。在當(dāng)前市場競爭形勢下，提高顧客忠誠度，實(shí)施顧客關(guān)系營銷具有重要意義。傳統(tǒng)的營銷越來越難適應(yīng)復(fù)雜多變的市場環(huán)境，所以企業(yè)有必要實(shí)施更科學(xué)有效的營銷體系。關(guān)系營銷以全新的視角深入闡釋了營銷活動(dòng)的本質(zhì)，是營銷理論與實(shí)踐的一個(gè)重要發(fā)展方向。本文系統(tǒng)介紹了關(guān)系營銷的發(fā)展背景、內(nèi)在涵義和本質(zhì)特征。從電信運(yùn)營企業(yè)的行業(yè)特性出發(fā)，結(jié)合目前電信業(yè)的管制趨勢、結(jié)構(gòu)特征和競爭態(tài)勢，論證了電信企業(yè)開展關(guān)系營銷的必要性和可行性。 本文利用摩根和漢特的關(guān)系營銷理論，分析LB電信公司在經(jīng)營中遇到的各種關(guān)系帶來的相關(guān)問題，提出了應(yīng)對(duì)這些問題的解決措施，這些措施正是電信企業(yè)關(guān)系營銷策略的體現(xiàn)，希望對(duì)我國通信行業(yè)有所啟示。
【圖文】：

下圖為 LB 市通信運(yùn)營商 2011 年 1 月-8 月新增過網(wǎng)市場份額占比分析：圖 3-1 LB 市通信運(yùn)營商 2011 年 1 月-8 月新增過網(wǎng)市場份額占比分析圖 3-1 展現(xiàn)了 2011 年 LB 本地網(wǎng)各運(yùn)營商逐月新增市場份額占比關(guān)系。各運(yùn)營商新增市場份額呈現(xiàn)此消彼長的競爭關(guān)系。電信新增市場份額在 8 月出現(xiàn)本年最低，更加論證關(guān)系營銷的重要意義。他們之間缺乏溝通，，互相拆臺(tái)進(jìn)行了惡性的價(jià)格競爭。但是，以同行業(yè)的角度來看，共同面臨來自通信管理部門的宏觀調(diào)控和完成企業(yè)利潤的壓力。因此，同行又是合作伙伴，是共同開發(fā)同一市場的同盟軍，即競爭相輔相成，互為相長。

信企業(yè)必然要與社區(qū)發(fā)生各種關(guān)系。這種關(guān)系，就是“遠(yuǎn)親不如近鄰”的關(guān)如果處理好了，有利于企業(yè)組織吸取社區(qū)的營養(yǎng)；如果處理不好，則可能被報(bào)復(fù)而導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的舉步維艱。我認(rèn)為 LB 電信分公司與社區(qū)之間的問題主裝移修末梢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、工程施工這三個(gè)方面。如下圖中各經(jīng)營單位 20119 月某社區(qū)裝移機(jī)的數(shù)據(jù)分析—在該社區(qū)服務(wù)水平總體表現(xiàn)良好：
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前8條

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本文編號(hào)：2642491