第1章緒論

1.1研究背景

中國物業(yè)服務(wù)業(yè)截至2016年已經(jīng)走過三十五年歷程，有關(guān)物業(yè)服務(wù)管理的法律法規(guī)相繼出臺和不斷完善，大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)多次被寫入政府工作報告，物業(yè)服務(wù)業(yè)己經(jīng)成為未來推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、優(yōu)化調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、保障社會民生的重要內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)業(yè)將進(jìn)入前所未有的快速發(fā)展的歷史際遇期。在新的經(jīng)濟形勢下，我國物業(yè)服務(wù)業(yè)在公司數(shù)量、從業(yè)人員與服務(wù)范圍上都在不斷地增長。2015全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告中指出，截至2014年底，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)有10.5萬家，物業(yè)管理從業(yè)人員約為711萬人，全國31個省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)2014年總營業(yè)收入3500億元，較2012年均取得較大的增長＂。2013年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告中指出，＂我國物業(yè)管理的內(nèi)外部環(huán)境和自身運作模式正在發(fā)生深刻變化，在社會經(jīng)濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用；物業(yè)管理的業(yè)態(tài)從住宅、寫字樓和商業(yè)向銀行、工業(yè)園區(qū)、醫(yī)院、校園和旅游景區(qū)等滲透；物業(yè)管理內(nèi)容除了開展房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的使用、管理與維護，環(huán)境衛(wèi)生維護，化養(yǎng)護，序維護等工作以外，縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)中設(shè)計與施工管理，中期的營銷與運營策劃，后期的房屋經(jīng)紀(jì)與商業(yè)運營等，向延伸至業(yè)主的居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個性化服務(wù)；物業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，帶動了文化健康、居家養(yǎng)老、建筑材料、電子商務(wù)等行業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮出引導(dǎo)消費和拉動經(jīng)濟增長的積極作用；物業(yè)服務(wù)業(yè)向社會提供大量的就業(yè)崗位，對解決勞動就業(yè)和保持社會穩(wěn)定有積極作用；物業(yè)服務(wù)業(yè)是社區(qū)管理的重要組成部分，，為提高城市管理水平，改善了人居工作環(huán)境，全面建設(shè)和諧的小康社會做出了積極貢獻(xiàn)＂。

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1.2研究目的與意義

1.2.1研究目的

本研究目的主要是找到有關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)在初步構(gòu)建、邊選、賦權(quán)、統(tǒng)計分析和綜合評價上的方法，希望將指標(biāo)構(gòu)建與評價的過程方法應(yīng)用于物業(yè)管理實際，能為豐富服務(wù)質(zhì)量理論研究和為服務(wù)質(zhì)量有效改進(jìn)研究提供借鑒。

1.2.2研究意義

本文通過理論分析和對指標(biāo)的構(gòu)建、遴選、統(tǒng)計分析和綜合評價，并應(yīng)用于實踐研究，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價具有重要的理論和實踐意義。

第一，有關(guān)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建與應(yīng)用的研究目前較少，本研究有利于物業(yè)管理理論體系建設(shè)和提高物業(yè)行業(yè)的理論研究水平。

第二，研究用的指標(biāo)篩選方法可以指導(dǎo)指標(biāo)設(shè)計，研究確定的指標(biāo)體系可以作為實踐調(diào)查量表，研究開展的賦值賦權(quán)和綜合評價可以用于實際統(tǒng)計分析，本研究有較高的理論水平和深刻的實踐意義。

第三，本研究能夠幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)找出影響服務(wù)質(zhì)量的不利因素，及時有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，贏得業(yè)主與使用人信任和支持，保持競爭優(yōu)勢。

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第2章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究綜述

2.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2.1.1物業(yè)服務(wù)

在《物業(yè)管理條例》中，物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)被業(yè)主選聘后，依照同業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同之規(guī)定，房屋及附屬設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地開展運行管理及維護，維護好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)秩序和環(huán)境衛(wèi)生的活動。物業(yè)服務(wù)過程會產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主接觸活動的結(jié)果，也會形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理活動的結(jié)果。

依據(jù)不同的服務(wù)對象，物業(yè)服務(wù)可以分為公共性服務(wù)和個性化服務(wù)。其中，公共性服務(wù)即是《物業(yè)管理條例》在物業(yè)管理定義中的內(nèi)容：而個性化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過利用物業(yè)區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有場地、設(shè)施等資源和市場資源，向業(yè)主和使用人提供滿足其個性需求的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)管理是向業(yè)主提供服務(wù)和對物業(yè)實施管理的過程，其目標(biāo)是開展的服務(wù)和實施的管理能夠讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主的物業(yè)能保值和增值。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是以營利為目的的組織，有效的運營管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。物業(yè)管理具有管理工作的如下特點：＂（1）效益最大化；（2）運作市場化；（3）工作專業(yè)化；（4）分工社會化等特點＂。

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2.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價方法

2.2.1組織支持質(zhì)量評價方法

在組織支持質(zhì)量理論中有管理要素理論、全面質(zhì)量管理理論、戴明14法則等。管理要素理論、全面質(zhì)量管理理論、戴明14法則存在很大相似性，都具有全面質(zhì)量管理思想，管理要素理論相比全面質(zhì)量管理理論、戴明14法則更富有實踐性。質(zhì)量產(chǎn)生于現(xiàn)場管理過程之中，現(xiàn)場管理是企業(yè)通過合理配置資源，采取有效的流程和方法，調(diào)動發(fā)揮員工的智慧和努力，現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。質(zhì)量不能用原則性條款來評價，只能用要素指標(biāo)來衡量。管理要素理論則從＂人機料法環(huán)＂五個環(huán)節(jié)入手，讓質(zhì)量測評指標(biāo)得以細(xì)化和量化，幫助服務(wù)企業(yè)清晰有效地發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)中存在問題，及時改進(jìn)質(zhì)量瑕疵和提高質(zhì)量管理水平。

劉源張?zhí)岢觯⑷�、全員和全過程＂質(zhì)量管理要求和＂產(chǎn)品質(zhì)量靠工序質(zhì)量，工序質(zhì)量靠工作質(zhì)量＂的質(zhì)量保證，確立全面質(zhì)量管理的基本結(jié)構(gòu)，明確指出＂人、機、料、方、環(huán)＂五個質(zhì)量因素，用數(shù)理分析來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量規(guī)律，使用質(zhì)量管理工具進(jìn)行識別與監(jiān)控，持續(xù)解決質(zhì)量瑕疵和出錯環(huán)節(jié)。

許前，韓之俊，李曉萍提出對服務(wù)質(zhì)量評價僅限于顧客感知質(zhì)量是不妥的，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)中人員、設(shè)施、環(huán)境、方法等條件因素，合理的服務(wù)質(zhì)量評價是顧客感知質(zhì)量和企業(yè)固有服務(wù)能力水平的綜合評價。

季晨曦提出在接觸面上服務(wù)質(zhì)量主要是顧客感知水平，在服務(wù)過程中質(zhì)量需要對組織內(nèi)的人、機、料、法、環(huán)等要素進(jìn)行評估，這即是基于顧客感知與過程能力評價模型的理論依據(jù)。

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第3章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建和遴選...........16

3.1評價指標(biāo)的構(gòu)建原則.................16

3.2現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)...................16

第4章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的賦權(quán)...............29

4.1層次分析法................29