第 1 章 引 言

1.1 電信流失客戶預測的研究背景及意義

客戶的在網(wǎng)時間越久，那么他對電信企業(yè)所帶來的的價值也就越高。目前電信已出現(xiàn)‘增量不增收’的現(xiàn)象，因此，降低客戶的流失率，不光是電信，也是所有通訊運營商在市場競爭中的關鍵所在。就現(xiàn)在的市場情況，電信運營商需要將眼光更多的看向老客戶，投入更多的精力在老客戶的維系，降低客戶流失，提高客戶的滿意度及忠誠度，提升客戶價值，增加客戶對企業(yè)的貢獻度，企業(yè)的經(jīng)濟效益才能不斷的持續(xù)增長。

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1.2 電信流失客戶預測的研究現(xiàn)狀及問題

現(xiàn)今，數(shù)據(jù)挖掘技術已經(jīng)得到了廣泛普及，海外的一些先進國家的電信企業(yè)已走向了商業(yè)智能化。美國 MCI 技術骨干人員能將數(shù)據(jù)挖掘技術運用得十分嫻熟，這樣一方面可以降低信息技術外包成本，同時也可以針對市場中存在的變化，而快速作出具有實際性和可行性的市場營銷戰(zhàn)略；意大利的 TelecomItalia Mobile 運用業(yè)務關聯(lián)挖掘技術對客戶的交易行為進行分析，來獲取不同商品間存在的潛在聯(lián)系，由此挖掘客戶可能的隱性行為，有利于增強客戶交叉銷售。并且，像全球上一些較為先進知名的移動通訊公司，比如美國第三大移動運營商 Sprint 公司、法國主要的電信公司 France Telecom、美國第二大移動運營商 American Telephone & Telegraph、比利時移動通訊公司和加拿大移動通訊公司等[8]都已經(jīng)使用了數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。

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第2章 流失客戶預測涉及的相關理論基礎

2.1 客戶生命周期概述

客戶的生命周期，是我們開展對于電信客戶的流失預測的一個必要前提，只有了解客戶生命周期，才能理解客戶流失的過程，并在客戶流失前做好預警和挽留，才能保證企業(yè)的利潤在不流失的前提下持續(xù)穩(wěn)步增長。客戶作為企業(yè)的一項重要資源，是具有生命周期和價值的，客戶在不同的時期所呈現(xiàn)出來的價值也不一樣[16-19]。客戶與企業(yè)之間不同旳關系階段構成了客戶生命周期，而根據(jù)客戶與企業(yè)之間不同旳關系階段，我們又可以將客戶的生命周期分為五個時期，分別是：獲取期、提升期、穩(wěn)定期、衰退期、流失期。而衰退期就是客戶潛在流失的時間區(qū)域，，這個階段也正是本次課題的主要研究內容。

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2.2 數(shù)據(jù)挖掘理論

伴隨科技的迅猛發(fā)展，數(shù)據(jù)也日益膨脹起來，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)非常容易受到許多外界因素的侵擾，若想要從這些大量的數(shù)據(jù)中獲取有價值的信息，難度系數(shù)可想而知，數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生就是為了解決這樣的難題而衍生出來的技術。數(shù)據(jù)挖掘可以將數(shù)據(jù)進行清洗、選擇、集成以及變換后，再對數(shù)據(jù)建模，同時對模型進行分析，挖掘數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)間存在且不易被發(fā)現(xiàn)的聯(lián)系，再將信息進行傳遞。數(shù)據(jù)挖掘還能夠利用過去的數(shù)據(jù)對今后做出預測和分類，對現(xiàn)在正在進行的實踐活動進行指導，以達到預想的效果。

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第 3 章電信流失客戶預測模型的實現(xiàn)...............22

3.1 流失客戶預測的商業(yè)理解 ...............22

3.2 流失客戶預測數(shù)據(jù)理解...............23

第 4 章電信流失客戶預測系統(tǒng)的實現(xiàn) ...............36

4.1 系統(tǒng)技術架構...............36

4.2 系統(tǒng)模塊設計...............38

第 4 章電信流失客戶預測系統(tǒng)的實現(xiàn)

4.1 系統(tǒng)技術架構 

C/S 結構（客戶端/服務器）和 B/S 結構（瀏覽器/服務器）作為目前數(shù)據(jù)庫領域的兩大技術，已在很多領域被大范圍的使用。我們從 4 個方面對二者進行了比較：1、在客戶端方面C/S 結構是兩層結構，通過將任務分配到 Client 端和 Server 端，充分合理的利用兩端硬件環(huán)境，基本上早期的軟件系統(tǒng)都是以此作為設計標準。而 B/S作為一個三層結構的軟件相比較 C/S 來講，它不需要在不同的客戶機上安裝不同的客戶應用程序，只需簡單安裝瀏覽器軟件，這也是現(xiàn)在當今軟件首選的結構。

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4.2 系統(tǒng)模塊設計

本課題最后的生成的流失客戶預測系統(tǒng)，是面向電信企業(yè)內部的業(yè)務管理人員，因此該系統(tǒng)需要操作簡單，可靠實用，我們將系統(tǒng)分為用戶管理、客戶信息管理、流失客戶預測、流失客戶告警幾個模塊，下面對幾個模塊進行簡單介紹：1、用戶管理：模塊功能包含用戶的信息管理，具體有用戶信息的添加、修改和刪除，密碼的設置和修改，用戶信息的編輯以及用戶權限的設置等。2、客戶信息管理：模塊功能包含流失預測目標客戶的基本信息和行為信息的添加、編輯和修改。3、流失客戶預測：模塊功能包含流失客戶預測指標的添加、編輯，修改和指標評分。4、流失客戶告警：模塊功能包含告警條件的添加、編輯。

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結論

在客戶關系管理的環(huán)節(jié)中，流失客戶的預測和分析是相當重要的，現(xiàn)在也逐漸被各行各業(yè)的管理層所重視。本課題數(shù)據(jù)資料采用的是電信企業(yè)后臺中的客戶資料和行為數(shù)據(jù)，利用 SPSS Modeler 作為工具，綜合使用神經(jīng)網(wǎng)絡和決策樹算法，以此來構建流失客戶的指標權重體系，并在上述的基礎上，將流失客戶預測模型建立起來。然后再利用 Jave 語言，JSP 技術和 SQL server 數(shù)據(jù)庫，最終開發(fā)出以 B/S 結構為基礎的流失預測系統(tǒng)原型。結合本文所做的研究來看，大致總結出以下兩點結論：1、采用數(shù)據(jù)挖掘軟件 SPSS Modeler，建立流失客戶預測模型，在分析和評估所建模型后可以得出的結論是，通過神經(jīng)網(wǎng)絡和決策樹綜合搭建的模型，預測效果會比期中任何一個單一模型預測結果更為精準。2、流失客戶預測系統(tǒng)，是在流失客戶預測模型的基礎上來開發(fā)的，預測系統(tǒng)能夠將客戶流失的概率和分值更為直觀的呈現(xiàn)出來，為后續(xù)電信企業(yè)中對流失客戶的管理，提供有價值的參考依據(jù)。

參考文獻（略）

本文編號：582771