顧客導(dǎo)向偏離行為,是一線員工為了幫助或維護(hù)顧客利益而違反組織規(guī)章制度的行為。近年來(lái),顧客導(dǎo)向偏離行為受到了學(xué)術(shù)界關(guān)注并成為了一個(gè)研究熱點(diǎn)。通過(guò)回顧相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),顧客導(dǎo)向偏離行為的研究在組織行為、服務(wù)管理領(lǐng)域的提出有著不同的緣起及演變過(guò)程;顧客導(dǎo)向偏離行為的產(chǎn)生受到員工個(gè)體特征、工作特征、組織環(huán)境、顧客行為四方面因素的影響;員工顧客導(dǎo)向偏離行為對(duì)顧客、員工和組織均有著積極和消極作用并存的"雙刃劍"效應(yīng)。未來(lái)研究需要以更加整合的視角對(duì)顧客導(dǎo)向偏離行為的界定與測(cè)量、員工產(chǎn)生該行為的動(dòng)機(jī)、組織制度和管理者行為的影響,以及該行為的雙向結(jié)果及其邊際條件等開(kāi)展探討。 

【文章來(lái)源】：心理科學(xué)進(jìn)展. 2020,28(12)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：10 頁(yè)

【部分圖文】：

顧客導(dǎo)向偏離行為研究現(xiàn)狀梳理

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]顧客導(dǎo)向真的貼心嗎？顧客導(dǎo)向偏差對(duì)顧客品牌態(tài)度的影響研究[D]. 李天則.暨南大學(xué) 2018



本文編號(hào)：2998286