發(fā)布時間：2022-01-25 23:59

　　隨著3G牌照的發(fā)放,移動通信企業(yè)之間的競爭日趨激烈。通信企業(yè)面臨爭奪客戶資源以及來至于信息管理系統(tǒng)大量應(yīng)用造成的“數(shù)據(jù)爆炸”,但是又缺乏支撐決策信息的雙重困境。如何保持和獲得高價值客戶成為各運營商市場競爭焦點,因此客戶關(guān)系管理成為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)逐步成為CRM最有力的幫手,它實現(xiàn)了一種數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)決策過程。本文通過理論與實際相結(jié)合調(diào)研方式展開論文研究,首先閱覽了大量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和客戶關(guān)系管理理論文獻;在此基礎(chǔ)上結(jié)合理論知識進行實際調(diào)研工作,了解移動經(jīng)營分析系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能及應(yīng)用cube技術(shù)解決商業(yè)問題現(xiàn)狀。在深入了解分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能和應(yīng)用后,本文提出如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在A-CRM中解決商業(yè)問題過程。最后用實例展示數(shù)據(jù)互動模型在移動CRM商業(yè)問題的應(yīng)用,本文采用2008年10至12月的3個月福建寧德移動某市全球通16321條客戶記錄,將其中70%的11425條客戶記錄作為訓練集,應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘互動過程模型建立客戶流失預(yù)測模型,最后模型結(jié)果形成7條客戶流失決策樹規(guī)則;為了驗證規(guī)則有效性,本文采用錯判矩陣驗證模型有效性,將剩下30%的4896條客戶記錄作為... 

【文章來源】：福建農(nóng)林大學福建省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

007-2008中移動運營收入比較分析

.2 移動公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析依據(jù) 2008 年中移動報表【42】，移動公司業(yè)務(wù)狀況如表 2-2 和圖 2-2：表 2-2 中移動業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀分析Table2-2 The analysis of China Mobile carrier businesses2008 年 2007 年 增長率用戶總數(shù)（百萬戶） 457.3 369.3 23.8%凈增用戶數(shù)（百萬戶） 87.9 68.1 29.1%總通話數(shù) 2441.3 1818.9 34.2%平均每月每戶通話分種數(shù)（MOU） 492 455 8.1%平均每月每戶收入（APRU） 83 89 -6.7%短信使用量（10 億條） 607.1 502.7 20.8%彩鈴訂購次數(shù)（百萬次） 1350 779 73.3%WAP 流量（10 億 MB） 13.3 5.3 151%彩信使用量（10 億條） 33.1 14.3 131%增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)（百萬戶） 419.8 349.6 20%

圖 2-3 分析型 CRM 演變過程【6】Chart 2-3 A-CRM development process2.3 客戶關(guān)系管理對移動企業(yè)的效益分析2.3.1 客戶關(guān)系管理對企業(yè)效益據(jù)國外的權(quán)威機構(gòu)調(diào)查研究：企業(yè)使用 CRM 產(chǎn)品后收入平均增加 12%，客戶度比以往提高 20%，投資 CRM 產(chǎn)品的回收期一般在 10 個月之內(nèi)【37】。歸納起來，CRM 對企業(yè)的效益主要有以下三個方面：（1）提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支首先，在銷售人員、服務(wù)人員以及營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節(jié)花在客戶信息搜索上的時間。其次，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少各種手工操作生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務(wù)管理活動，縮短了完成經(jīng)營所需的時間。再者，通過使用 CRM 自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交由客

【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于遺傳算法的決策樹優(yōu)化模型[J]. 華文立,胡學剛.  計算機技術(shù)與發(fā)展. 2007(03)
[2]面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用[J]. 戴君琴.  情報雜志. 2004(07)
[3]數(shù)據(jù)挖掘綜述[J]. 王光宏,蔣平.  同濟大學學報(自然科學版). 2004(02)
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[7]客戶關(guān)系管理是我國企業(yè)戰(zhàn)略研究的當務(wù)之急[J]. 齊佳音,韓新民,李懷祖.  軟科學. 2001(04)
[8]關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)的一種改進算法[J]. 張曉輝,何耀東,萬家華,趙宏.  東北大學學報. 2001(04)
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碩士論文
[1]基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶流失模型分析與設(shè)計[D]. 陳黎力.大連海事大學 2007
[2]數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)的應(yīng)用[D]. 王曉峰.華東師范大學 2006
[3]基于經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶流失分析[D]. 侯晶晶.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學 2006
[4]數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行CRM中的應(yīng)用研究[D]. 陶麗娜.哈爾濱工程大學 2006



本文編號：3609416