業(yè)務(wù)流程再造理論是1990年由美國(guó)麻省理工學(xué)院的哈默教授等人提出的企業(yè)管理理論。該理論以其思想的先進(jìn)性和變革的徹底性立刻成為歐美乃至世界矚目的焦點(diǎn),對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生了深刻影響。企業(yè)組織的架構(gòu)決定著業(yè)務(wù)的流程,業(yè)務(wù)流程的繁簡(jiǎn)影響企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度和服務(wù)�？焖夙憫�(yīng)市場(chǎng)、提高客戶(hù)服務(wù)水平是企業(yè)贏得市場(chǎng)的法寶之一。本文重點(diǎn)通過(guò)專(zhuān)家調(diào)查法總結(jié)了吉林網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀以及存在的一些問(wèn)題。并通過(guò)層次分析法對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行梳理,以找出影響最大的因素。對(duì)吉林網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行再造,解決了吉林網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)流程中由于受理界面不統(tǒng)一、受理業(yè)務(wù)及投訴時(shí)間較長(zhǎng)等原因引起的客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的問(wèn)題。以保證提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意,保持企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。并針對(duì)吉林網(wǎng)通客戶(hù)服務(wù)流程再造提出了相應(yīng)的配套措施。 

【文章來(lái)源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

固話(huà)投訴處理流程

由地市客服中心完成外呼回訪(fǎng)，回訪(fǎng)完成后省中心審核通過(guò)并關(guān)閉工單。如果能夠明確責(zé)任部門(mén)，省中客服中心直接派到責(zé)任部門(mén)，否則派到地市客服中心，由地市客服中心轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門(mén)。處理流程，如圖4.4所示：

30圖 4.5 業(yè)務(wù)通知處理流程二、新增流程的優(yōu)點(diǎn)通過(guò)此流程的增加，客戶(hù)服務(wù)中心的一線(xiàn)人員可以在系統(tǒng)中第一時(shí)間查詢(xún)到相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，并及時(shí)向用戶(hù)解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，縮短了業(yè)務(wù)咨詢(xún)方面的處理時(shí)間，統(tǒng)一了用戶(hù)受理的界面，大大提高了客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。4.2.2.3 業(yè)務(wù)受理流程在原有流程中，客服中心雖有業(yè)務(wù)受理功能但業(yè)務(wù)受理一直轉(zhuǎn)到營(yíng)銷(xiāo)中心或者營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理。不但流程過(guò)長(zhǎng)、無(wú)約束，且部門(mén)職責(zé)劃分不清，出了問(wèn)題不能判斷問(wèn)題原因。對(duì)此，新增該業(yè)務(wù)流程，主要用于實(shí)現(xiàn)在可以電話(huà)形式核實(shí)用戶(hù)信息的基礎(chǔ)上為用戶(hù)辦理某些特定業(yè)務(wù)的功能。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3521984