隨著電信行業(yè)的重組,WTO的加入,電信行業(yè)的競爭壓力無處不在,作為大型國企的電信公司,擁有一定的客戶資源,如何順應(yīng)企業(yè)由傳統(tǒng)的電信基礎(chǔ)運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變,就是對(duì)人力資源的開發(fā)利用將更為迫切,對(duì)人力資源的要求將更為嚴(yán)格。而人力資源管理中的培訓(xùn)既是企業(yè)生存發(fā)展的需要,也是員工個(gè)人成長的需要。但是目前電信公司的培訓(xùn)還不是很有針對(duì)性,還不能夠滿足企業(yè)和員工的需要,更不能滿足客戶的需要。因此,本文以“基于改善客戶服務(wù)質(zhì)量的營業(yè)人員培訓(xùn)方案研究”為論文題目,希望能從培訓(xùn)研究方面對(duì)企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量有所幫助。通過本文的論證分析,說明培訓(xùn)是人力資源管理中重要的環(huán)節(jié)之一,也是電信企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫胤⻊?wù)的重要方法之一。首先通過問卷調(diào)查可以了解客戶不滿意的原因；然后通過培訓(xùn)需求的調(diào)查可以了解員工在哪方面欠缺；結(jié)合培訓(xùn)、培訓(xùn)的方式方法等基本概念,針對(duì)調(diào)查結(jié)果,明確了需求和培訓(xùn)的目的,有效地制定有針對(duì)性的營業(yè)人員培訓(xùn)方案,采取正確的培訓(xùn)方式,以及有效地培訓(xùn)評(píng)估方法,使方案更加具有可操作性�？傊�,本文在國內(nèi)外理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合電信公司目前存在的客戶服務(wù)問題,通過調(diào)查、研究、分析,設(shè)置了基于... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

電信中心營業(yè)廳四大能力情況

一篡一玉1.幾服務(wù)親和力現(xiàn)場甘腳能力士動(dòng)背銷能力業(yè)務(wù)處理能力圖3一2電信中心營業(yè)廳四大能力情況Figure3一 2businessfunetionsofthefourmajorteleeombusinessoffiee從上表可以看出:營業(yè)廳的現(xiàn)場管理能力較好，在四大能力匯總得分中得分最高。最差的是服務(wù)親和力和業(yè)務(wù)處理能力，即在關(guān)鍵的客戶感知方面存在著較大的問題，是造成客戶不滿意的關(guān)鍵原因。營業(yè)廳四大服務(wù)能力主要包含的內(nèi)容為:服務(wù)親和力包括能力包括識(shí)別分流;“廳外環(huán)境、“儀容儀表廳內(nèi)環(huán)境行為舉止、服務(wù)用語、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度”�，F(xiàn)場管理在崗、服務(wù)秩序、客戶業(yè)務(wù)處理能力包括“業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)能力、實(shí)辦業(yè)務(wù)”。主動(dòng)營銷能力包括“營銷能力、廳內(nèi)宣傳。通過營業(yè)廳暗訪，將四大能力劃分為14個(gè)分項(xiàng)。14個(gè)分項(xiàng)的具體得分情況如下圖所示[9]:藥L一幾瑙數(shù)一粼匕置一二二孟‘‘一.。平一雙公川︸一一叭。卜一一。、一11·牙一為六一一一豬于務(wù)··。一︷.一一·一一一一一一工L內(nèi)。.、圖3一3電信營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理評(píng)估表FigL:re3一3電信營‘!l乙廳B:，51， lessMaolag。一 ne:ItAssesslnentForln14個(gè)分項(xiàng)分別來看，其中有50%的分項(xiàng)低于平均水平(85.83分)

82鬢______蒸2008年2009年2010年圖3一8電信近三年客戶滿意度情況igure3一 8teleeomneallytllreeyearsofcustonlersatisfaetion通過近三年的滿意度測評(píng)情況看，滿意度逐年上升，2010年上升較快。通過以上三種方式了解客戶滿意度的成績情況來看，客戶對(duì)電信的服務(wù)存在著很大的不滿意的地方，不論是是在服務(wù)現(xiàn)場還是遠(yuǎn)程調(diào)查，都表現(xiàn)出客戶不滿意程度，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①營業(yè)廳環(huán)境


本文編號(hào)：3406626