我國電信行業(yè)經歷了一系列的重大變革之后,現(xiàn)形成了以中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三家全業(yè)務為主的通信運營商。對于中國電信來說,從原來的獨家壟斷到拆分后的固網競爭以及到了今天的全業(yè)務競爭,切實地感受到市場的多變以及競爭的加劇。客戶作為各大通信運營商競爭搶奪的主要焦點,是各大通信運營商在市場中取勝的關鍵。對于中國電信來說,如何在其龐大的客戶資源中,挖掘客戶潛在的需求,提高客戶的忠誠度和保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,從而全面提升企業(yè)盈利能力,是其目前要重點解決的問題。本文通過以中國電信溫州分公司（體制改革后,溫州電信名稱一律使用中國電信溫州分公司,以下簡稱溫州電信）為例,對其的客戶關系管理現(xiàn)狀進行初步研究。本文的研究共分為五部分,第一部分分析了本文的選題背景和意義,簡單介紹了國內外關于客戶關系管理的研究理論,并對所研究內容和方法作了簡介,為整篇論文的展開打好理論基礎。第二部分分析了客戶關系管理的相關理論,并以此為理論基礎,在后面的幾部分研究分析溫州電信的客戶關系管理現(xiàn)狀和問題。第三部分以溫州電信為例,對溫州電信公司經營環(huán)境分析進行分析,如溫州電信的基本情況,溫州電信的內外環(huán)境。本文第四部分對溫... 

【文章來源】：湘潭大學湖南省

【文章頁數(shù)】：44 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國內外研究綜述
        1.2.1 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路與主要內容
    1.4 研究方法
        1.4.1 調查研究法
        1.4.2 規(guī)范研究法
        1.4.3 分析比較法
    1.5 創(chuàng)新與不足
第2章 客戶關系管理的理論概述
    2.1 客戶關系管理思想的產生與發(fā)展
    2.2 客戶關系管理的內涵與作用
        2.2.1 客戶關系管理的內涵
        2.2.2 客戶關系管理的作用
    2.3 客戶關系管理信息軟件支持系統(tǒng)(CRM)
        2.3.1 CRM系統(tǒng)的特點
        2.3.2 CRM系統(tǒng)的功能
        2.3.3 CRM系統(tǒng)的實施條件
第3章 溫州電信客戶管理現(xiàn)狀和問題
    3.1 溫州電信基本情況
    3.2 溫州電信內部環(huán)境分析
        3.2.1 營銷手段漸為成熟
        3.2.2 良好的品牌優(yōu)勢
    3.3 溫州電信外部環(huán)境分析(波特五力模型)
        3.3.1 潛在進入者的威脅
        3.3.2 替代品的影響
        3.3.3 買方賣方討價還價能力
        3.3.4 現(xiàn)存競爭者之間的競爭
    3.4 溫州電信客戶關系管理現(xiàn)狀分析
        3.4.1 溫州電信客戶分布與管理機構
        3.4.2 溫州電信客戶關系管理存在的問題
    3.5 客戶關系管理是電信的必然選擇
        3.5.1 企業(yè)戰(zhàn)略目標的必然選擇
        3.5.2 保持競爭優(yōu)勢的必然選擇
        3.5.3 提高客戶滿意度和忠誠度的必然選擇
第4章 溫州電信實施客戶關系管理的建議
    4.1 實行客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃
    4.2 建立綜合客戶數(shù)據管理系統(tǒng)
    4.3 完善客戶資料分析體系
    4.4 樹立個性化服務理念,為客戶提供個性化服務
第5章 結論與建議
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶關系管理在企業(yè)營銷管理中的應用[J]. 杜麗娟,曹玉梅.  河北理工大學學報(社會科學版). 2010(05)
[2]基于客戶關系管理的潛在客戶開發(fā)研究[J]. 鄭志強.  遼寧工業(yè)大學學報(社會科學版). 2010(04)
[3]全業(yè)務客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)思路[J]. 郭傳河,劉運輝.  通信管理與技術. 2010(03)
[4]企業(yè)客戶關系管理實施現(xiàn)狀[J]. 王勇,劉倩倩.  合作經濟與科技. 2010(06)
[5]電信客戶關系管理中的數(shù)據挖掘應用[J]. 冼敏儀.  科技廣場. 2009(11)
[6]基于JavaEE的電信CRM數(shù)據持久層的實現(xiàn)[J]. 張俐.  計算機工程. 2009(06)
[7]如何實現(xiàn)電信客戶關系管理[J]. 沈冰.  科學決策. 2008(11)
[8]電信客戶關系管理中營銷自動化研究[J]. 司空小英.  遼寧師專學報(自然科學版). 2008(03)
[9]電信客戶關系管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[J]. 曹立群.  廣東通信技術. 2008(07)
[10]數(shù)據挖掘及其在電信客戶關系管理中的應用[J]. 李建福.  重慶科技學院學報. 2006(01)



本文編號：3365962