服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了新的歷史發(fā)展機(jī)遇,國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的扶持和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)同時(shí)也為包括陜西省通信服務(wù)有限公司呼叫業(yè)務(wù)分公司（以下簡(jiǎn)稱為：陜通服呼叫分公司）在內(nèi)的國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)。呼叫分公司該如何制定自己的市場(chǎng)營(yíng)銷策略,以適應(yīng)環(huán)境的變化,解決目前面臨的問(wèn)題并獲得快速成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)是本文要研究的主要內(nèi)容。本文首先通過(guò)對(duì)呼叫分公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的描述和分析,指出了呼叫分公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作中存在的主要問(wèn)題是客戶和產(chǎn)品單一、外部市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)難度較大、電信營(yíng)業(yè)廳的代理業(yè)務(wù)與終端銷售業(yè)務(wù)如何與呼叫中心業(yè)務(wù)相聯(lián)系并能夠共同協(xié)調(diào)發(fā)展。本文在分析了宏觀環(huán)境之后,運(yùn)用波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量分析模型對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行了分析,認(rèn)為呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)正在迅速的成熟起來(lái),競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇,但總體的市場(chǎng)空間還很大,呼叫分公司應(yīng)該未雨綢繆,壯大自身的實(shí)力,以把握快速發(fā)展的歷史機(jī)遇。結(jié)合以上兩部分的分析,本文運(yùn)用SWOT分析方法,對(duì)呼叫分公司的優(yōu)劣勢(shì)、環(huán)境中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行了定位和總結(jié),確定了可能采取的競(jìng)爭(zhēng)策略。本文結(jié)合公司的使命與發(fā)展目標(biāo),通過(guò)對(duì)呼叫分公司市場(chǎng)細(xì)分,結(jié)合STP理論確... 

【文章來(lái)源】：西北大學(xué)陜西省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：58 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

中通服組織結(jié)構(gòu)示意圖

生產(chǎn)人員超過(guò)1700人。2009年共完成業(yè)務(wù)收入4103萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)134萬(wàn)元。圖3一1呼叫分公司組織結(jié)構(gòu)圖3.2陜通服呼叫分公司營(yíng)銷現(xiàn)狀3.2.1呼入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀2008年10月承接了電信移動(dòng)客服，得到了客戶的高度認(rèn)可，此次承接后呼入業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展到205坐席334名員工;2009年4月成功承接西安電信號(hào)百客服熱線，截止n月底，己完成全省十個(gè)地市的號(hào)百客服熱線話務(wù)集中承接工作，這是呼入業(yè)務(wù)的又一次擴(kuò)張;2009年5月16日成功承接西安電信10000號(hào)客服熱線，并于9月完成了10000

圖3一2呼叫分公司2009年收入結(jié)構(gòu)圖護(hù)業(yè)務(wù)未能和呼叫中心業(yè)務(wù)互動(dòng)起來(lái)，發(fā)揮整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前營(yíng)業(yè)叫中心業(yè)務(wù)各自獨(dú)立發(fā)展，沒(méi)有能夠相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互促進(jìn)。對(duì)營(yíng)業(yè)維應(yīng)該是處于從屬地位，作為呼叫中心業(yè)務(wù)的補(bǔ)充和延伸，而不應(yīng)作為公司發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳是電信的實(shí)體渠道，而呼叫中心是其電子渠道，二者之間存也有很多差異。比如營(yíng)銷代理費(fèi)就有很大的差異，我公司可以利用這一呼叫中心營(yíng)銷成功的客戶轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)廳受理，.從而提高業(yè)務(wù)收入。在將來(lái)，以應(yīng)用于其它客戶，一方面利用我公司的實(shí)體渠道資源拓展客戶的營(yíng)銷可以增加我公司的業(yè)務(wù)收入。牌資源方面，利用電信運(yùn)營(yíng)商的知名度和品牌效應(yīng)，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手客戶。由于電信運(yùn)營(yíng)商擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以為企業(yè)提供呼叫中心的，并能夠滿足用戶對(duì)全國(guó)呼叫中心的要求，在承接全國(guó)性外包項(xiàng)目方面具

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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