客戶群體的數(shù)量對于任何一個公司來說都至關(guān)重要,如何在挖掘新的客戶資源的基礎(chǔ)上,維護(hù)住原有的客戶資源,是企業(yè)發(fā)展過程中無法回避的問題。移動通信行業(yè)更是如此,由于客戶總量是固定的,各個公司提供的服務(wù)也是相近的,如何維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群體的問題就顯得尤為重要。目前,許多移動通信公司沒有行之有效的客戶維護(hù)機(jī)制,導(dǎo)致在花費(fèi)了大量成本挖掘新客戶的同時,老客戶再不停流失,最終客戶群體并沒有擴(kuò)大,同時也造成了運(yùn)營成本的增加和大量資源的浪費(fèi)。為解決移動通信行業(yè)客戶流失問題,本文選擇了某移動通信公司為研究對象,通過對該公司運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析,發(fā)現(xiàn)該公司客戶數(shù)量龐大,消費(fèi)數(shù)據(jù)紛繁復(fù)雜,沒有利用這些數(shù)據(jù)建立起有效的、能夠?qū)蛻綦x網(wǎng)傾向做出預(yù)測的機(jī)制來輔助決策。因此,只能看到某些客戶流失,而不知道哪些目前在網(wǎng)的客戶需要維護(hù)以防止進(jìn)一步流失�；谝陨峡紤],本文總結(jié)了該行業(yè)客戶離網(wǎng)的三大類,八小點(diǎn)原因,并分析了可在公司層面進(jìn)行改進(jìn)的三點(diǎn)問題,對該公司提供的客戶基本信息及消費(fèi)信息進(jìn)行了整理,提取出八個對客戶離網(wǎng)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的關(guān)鍵性信息進(jìn)行分析,通過將人們對產(chǎn)品的滿意度對離網(wǎng)的影響轉(zhuǎn)化為精確概率,在人們對產(chǎn)品的感知和客戶的... 

【文章來源】：合肥工業(yè)大學(xué)安徽省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

各品牌離網(wǎng)人數(shù)圖

圖 4-2 各品牌離網(wǎng)人數(shù)圖可以看出，無論是男性還是女性，其離網(wǎng)比例所最高都是品牌 Gr，達(dá)到了71%，相似的，觀察其他品牌的情況，我們也可以發(fā)現(xiàn)這些品牌比值非常相近�？梢姡詣e對于用戶離網(wǎng)品牌基本沒有影響。這種情況產(chǎn)生的原因在于目前對品牌的設(shè)計(jì)主要考慮的是由于不同的業(yè)務(wù)使用不同的套餐，而不分男女性別的進(jìn)行各個消費(fèi)群體的劃分。這樣客戶只能從職業(yè)或者消費(fèi)因素來選擇相應(yīng)的品牌。通過對性別與品牌的關(guān)系進(jìn)行分析，并沒有得到其間的影響關(guān)系。下面的部分考慮用戶在網(wǎng)時長與性別之間的關(guān)系。一般情況下，用戶自行決定使用該公司的產(chǎn)品和服務(wù)多長時間，雖然在某些情況下，分月返還話費(fèi)，定期贈送等營銷策略在一定程度上限制了用戶離網(wǎng)的自由性，而由于欠費(fèi)強(qiáng)制離網(wǎng)也會使用戶被迫離網(wǎng)，但是，如果性別真的對在網(wǎng)時長確實(shí)存在影響，必將會在數(shù)據(jù)上有所體現(xiàn)。分析結(jié)果如圖 4-3 所示：

相較于在網(wǎng)時長而言，雖然在統(tǒng)計(jì)數(shù)值上有所差別，但大看，可以說幾乎是一樣的。從在網(wǎng)時長分布上明顯的可以有最高的離網(wǎng)數(shù)據(jù)都是分布在七個月左右至十二個月左右在網(wǎng)時長也是一個離網(wǎng)的數(shù)值也會達(dá)到一個小的高值。從的兩個圖可以發(fā)現(xiàn)，性別對于在網(wǎng)時長也是不存在偏向性所述，性別對于用戶離網(wǎng)的影響是微乎其微的，因此，并的一個明顯的因素，不能夠列入因果圖的因素中。年齡對用戶離網(wǎng)影響分析對于用戶來說也是重要的特征，不同的年齡段，由于收入、等方面的不同，在消費(fèi)方式和偏好方面會有所不同。對于于基本上沒有收入來源，聯(lián)系人范圍也較小，業(yè)務(wù)較少，水平。隨著年齡的增長，社交范圍增大，聯(lián)系人及業(yè)務(wù)均增基本有穩(wěn)定的收入來源，消費(fèi)能力極大增強(qiáng)，消費(fèi)水平可大，業(yè)務(wù)逐漸固定，考慮到家庭其他支出的經(jīng)濟(jì)壓力，消費(fèi)各個年齡段的用戶離網(wǎng)情況也有其特點(diǎn)，因此，具體對于 4-4 所示：


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