【摘要】： 隨著移動(dòng)通信技術(shù)的快速發(fā)展,移動(dòng)通信行業(yè)經(jīng)歷了從語(yǔ)音業(yè)務(wù),到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),再到各種增值業(yè)務(wù)的飛躍,用戶對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的需求已從解決人們的基本通話需求發(fā)展到解決生活、工作、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等多種需求。2000年開(kāi)始,中國(guó)移動(dòng)適時(shí)推出了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”品牌作為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一平臺(tái),向移動(dòng)通信用戶提供彩信、在線點(diǎn)歌、聊天交友、無(wú)線上網(wǎng)絡(luò)等各種移動(dòng)數(shù)據(jù)增值服務(wù)�！耙苿�(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”除了對(duì)中國(guó)移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)收入做出重大貢獻(xiàn)之外,還在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上起到了“差異化”服務(wù)的作用。 但“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”在取得輝煌成績(jī)的同時(shí),也浮現(xiàn)了很多問(wèn)題,用戶對(duì)該品牌的投訴率居高不下,品牌美譽(yù)度較差,對(duì)中國(guó)移動(dòng)的總體品牌形象造成了一定的負(fù)面影響。 本文在對(duì)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)所處行業(yè)背景分析的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)證結(jié)果,指出該品牌存在的主要問(wèn)題為:品牌概念不夠清晰,品牌傳播有效性偏低,品牌美譽(yù)度偏低。為了提升“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的品牌價(jià)值,本文建議中國(guó)移動(dòng)應(yīng)改善“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”服務(wù)流程和支撐系統(tǒng),對(duì)客戶投訴要及時(shí)處理。并在品牌傳播中要針對(duì)目標(biāo)客戶群,有的放矢。同時(shí),應(yīng)改善與服務(wù)提供商(SP)的合作關(guān)系,給予服務(wù)提供商適當(dāng)?shù)纳婵臻g,合作共贏,共同打造“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”品牌價(jià)值鏈。
【圖文】：

業(yè)務(wù)為631.3億元，CDMA業(yè)務(wù)收入為289.2億元。中國(guó)電信全年經(jīng)營(yíng)收入為1751億元，其中本地電話業(yè)務(wù)收入為780億元，比上年減少3.5%;互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入則同比大幅增長(zhǎng)32.3%，達(dá)到236.3億元人民幣，占總收入的13.5%;增值業(yè)務(wù)收入上升42%，達(dá)到141.33億元，占總收入8.1%。中國(guó)網(wǎng)通的合并收入為人民幣869.21億元，同比增長(zhǎng)僅為0.77%。其中持續(xù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入為人民幣845.15億元，比去年同期增長(zhǎng)2.5%。四大電信運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)收入獨(dú)占鰲頭，大幅領(lǐng)先其他運(yùn)營(yíng)商，而中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通收入增幅下降。其主要原因是2006年手機(jī)資費(fèi)持續(xù)下降，使固網(wǎng)話務(wù)量分流進(jìn)一步加劇，造成話音收入下跌。不過(guò)寬帶業(yè)務(wù)需求大幅上升，抵消了部分影響。3500

數(shù)據(jù)來(lái)源:北京移動(dòng)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)退訂等)19，921次，，其中“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)為6，761次，占全部客戶咨詢的33.94%;其他所有類別咨詢合計(jì)占66.06%(見(jiàn)圖6、圖7和圖8)。17%圈企業(yè)責(zé)任造成.客戶責(zé)任造成圖7“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)投訴原因分類數(shù)據(jù)來(lái)源:北京移動(dòng)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號(hào)】：F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 程安科;基于行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)理論的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)盈利及利益協(xié)調(diào)研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2677242