顧客轉移意圖的影響因素已成為學術研究和企業(yè)應用的熱門話題。在日益激烈的市場競爭中,顧客轉移意圖的分析作為電信行業(yè)提高企業(yè)競爭力的利器,正越來越受到人們的關注。特別是在我國的移動通信行業(yè),顧客轉移意圖的研究更是一個十分重要的課題。 本研究旨在探討影響我國移動通信行業(yè)的顧客轉移意圖的因素,透過文獻探討,轉換因素主要以三個方面進行研究,分別是轉換成本、網絡外部性、顧客滿意度。采用消費者問卷調查方法,調查浙江地區(qū)有使用移動通信電話之消費者,共發(fā)出351份問卷,回收有效問卷321份,回收率為91.45%。使用結構方程之驗證性因素分析進行效度分析,并利用SPSS進行信度及相關分析,另以人口統(tǒng)計變量及顧客消費特征與顧客轉換意圖進行單因素方差分析。研究發(fā)現(xiàn)轉移成本、網絡外部性、顧客滿意度對顧客轉移意圖都存在負向的顯著影響。其中就直接影響程度而言,網絡外部性和顧客滿意度對顧客轉移意圖的影響度都比較高,轉移成本的影響度較低。最后提出研究建議(1)移動運營商可加強網內互打優(yōu)惠促銷,以增強網絡外部性效益;(2)移動運營商可主動舉辦現(xiàn)有用戶服務質量調查,以了解用戶對服務期望,并提出質量提升方案,提高顧客滿意度,...

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和意義
    第二節(jié) 研究方法和范圍
    第三節(jié) 本文創(chuàng)新點
第二章 文獻縱述
    第一節(jié) 顧客轉換意圖
    第二節(jié) 顧客滿意度
    第三節(jié) 轉換成本
    第四節(jié) 網絡外部性
    第五節(jié) 轉換成本與顧客滿意度的關系
    第六節(jié) 顧客特征
    第七節(jié) 研究評述
第三章 研究方法
    第一節(jié) 研究模型
    第二節(jié) 研究假設
    第三節(jié) 可測化設計
    第四節(jié) 問卷調查與設計
第四章 實證分析
    第一節(jié) 樣本特征分析
    第二節(jié) 效度和信度分析
    第三節(jié) 模型驗證和分析
    第四節(jié) 影響因素重要性分析
    第五節(jié) 背景變量調節(jié)作用分析
第五章 主要研究結論及其應用
    第一節(jié) 主要研究結論
    第二節(jié) 研究結論的啟示及應用
    第三節(jié) 本文研究局限與研究展望
參考文獻
附錄問卷
后記



本文編號：3998478