【摘要】： 本文研究的問題是電信運營商外包呼叫中心業(yè)務的營銷策略,研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理論,7P理論。本文內容首先闡述了呼叫中心業(yè)務及行業(yè)發(fā)展趨勢,接著分析了深圳電信的市場外部環(huán)境及內部環(huán)境,然后通過SWOT分析法,對深圳電信呼叫中心外包業(yè)務的營銷環(huán)境及營銷條件進行分析,然后根據(jù)分析結果推斷出電信企業(yè)外包呼叫中心業(yè)務的營銷策略。最后給出深圳電信外包呼叫中心業(yè)務的營銷實施建議。 隨著企業(yè)之間的競爭從產(chǎn)品的競爭逐漸發(fā)展到服務競爭,企業(yè)越來越意識到呼叫中心的重要,積極開展呼叫中心的建設和優(yōu)化。國內呼叫中心以自建為主,而國外流行的外包式呼叫中心給整個行業(yè)帶來新的氣息。由于外包能為企業(yè)管理者減少投入、降低風險,近年來外包的需求在不斷增加。與此同時,國內呼叫中心外包服務提供商蓬勃發(fā)展起來,港澳及國外的呼叫中心外包服務提供商也相繼進入國內競爭市場,國內市場激烈的競爭環(huán)境的在不斷醞釀。 深圳電信是呼叫中心外包市場的新進入者,外包業(yè)務的經(jīng)營屬于起步階段,面臨著市場定位和營銷策略的選擇,也面臨著其他許多問題。本文研究了電信運營商在呼叫中心外包業(yè)務的營銷環(huán)境,分析了深圳電信呼叫中心外包營銷策略。希望能對其他電信運營商起到一定參考作用。通過本文研究,筆者體會到呼叫中心外包業(yè)務營銷策略的定位,需要充分考慮行業(yè)的需求及特征,應該結合行業(yè)需求,充分利用自身優(yōu)勢,打造品牌,尋求一條戰(zhàn)略合作經(jīng)營的道路。
【圖文】：

圖 3-1 呼叫中心需求情況看出，未來幾年，，特別是今后一兩年，我國呼達到 20%以上。呼叫中心的企業(yè)滿意度調查（如圖 3-2 所示圖 3-2 對已應用呼叫中心的企業(yè)滿意度調查叫中心在技術上、應用上、功能上仍有待提高呼叫中心的類型（如圖 3-3 所示）：

也確實可以看出越來越多企業(yè)對呼叫。tp://www.ccidnet.com/）對國內 80 家中小企業(yè)的的需求情況（如圖 3-1 所示）：圖 3-1 呼叫中心需求情況看出，未來幾年，特別是今后一兩年，我國呼叫達到 20%以上。呼叫中心的企業(yè)滿意度調查（如圖 3-2 所示）
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626;TN99

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4 任

本文編號：2629542