【摘要】： 我國移動通信市場經歷了客戶數量高速膨脹的發(fā)展階段,目前新客戶增加放緩,增量市場趨于飽和。但市場競爭卻日益激烈,客戶流失率居高不下,競爭態(tài)勢己由獲取新客戶的“增量”競爭轉變?yōu)楸３脂F有客戶、誘發(fā)現有客戶的新業(yè)務和吸引對手客戶的“存量”競爭。因此,研究如何進行客戶細分已成為當前移動通信企業(yè)的迫切要求。通過對客戶進行細分,可以劃分相似消費群體,了解不同客戶群體的消費特性,針對不同的客戶群實施差異化營銷,從而可以有效延長客戶在網時間,降低客戶流失率。因此,客戶細分已經成為移動通信企業(yè)市場營銷策略制定、品牌推薦系統(tǒng)、新套餐研發(fā)的基礎。 本文首先分析了我國移動通信業(yè)目前客戶細分現狀和存在的問題,綜述了客戶細分方法的研究現狀、客戶終身價值理論和客戶忠誠理論;其次針對移動運營商的客戶特點,在考慮到客戶的過去利潤貢獻、未來收益和客戶流失率的情況下,構建了移動通信業(yè)的客戶價值預測模型,提出了一個基于客戶當前價值、客戶潛在價值和客戶忠誠度的三維移動客戶細分模型,并給出了根據客戶細分結果實施客戶保持策略的建議;最后,結合某省移動公司的客戶數據,給出了應用實例,并針對不同的細分群體提出了相應的客戶保持策略。
【學位授予單位】：合肥工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626

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