【摘要】：在國內電信市場競爭日趨激烈的今天,國內通信行業(yè)競爭格局基本形成,由原有中國電信、中國移動、中國網通、中國鐵通和中國聯通組成的鼎足之勢,改為目前的中國電信、中國移動和中國聯通三足鼎立。各家運營商紛紛建立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想,培養(yǎng)自身的核心競爭力。在國內通信行業(yè)競爭趨于白熱化的時候,對大客戶的爭奪無疑成為競爭的焦點�？梢哉f,誰能更好的保持原有大客戶,在此基礎上發(fā)展大客戶,挖掘大客戶更大價值,誰就會在競爭中占有優(yōu)勢,最終成為通信市場的贏家。因此,如何有效的運用大客戶營銷的理論知識和方法,借鑒國外企業(yè)的成功經驗,提高大客戶忠誠度,為大客戶提供更加滿意的服務,成為通信企業(yè)面臨的首要問題。 本文敘述了大客戶營銷的部分概念,然后以現今國外流行的大客戶營銷理念為基礎,分析適合長春聯通的營銷策略。在詳細講述長春聯通大客戶營銷現狀后,分析其中存在的問題,進而提出改進方案,最終提出能夠有效滿足大客戶通信需求的營銷策略。 文章首先闡述了電信大客戶營銷的概念,電信大客戶是指對電信運營商具有戰(zhàn)略意義的客戶,并對電信大客戶的界定進行分析,從經濟效益、發(fā)展?jié)摿皯?zhàn)略價值三方面界定電信大客戶,進而分析電信大客戶與一般客戶的關系,再從客戶角度,將電信大客戶細分加以闡述,從客戶價值、客戶狀態(tài)、產品類型及客戶需求幾個方面細分客戶,較為詳盡的闡述了電信大客戶營銷相關概念。 其次,本文對近幾年國外電信大客戶營銷情況進行研究,從國外電信運營商的經驗教訓中得出其創(chuàng)新點主要有以下幾點:細分大客戶是業(yè)務發(fā)展的基礎;結合網絡升級及新業(yè)務推出,在大客戶中迅速樹立品牌形象;與終端開發(fā)商密切合作。在以上的幾點創(chuàng)新點基礎上,本文根據自身運營商的現狀,加入對公司的了解及實際情況,提出以下幾點啟示:根據地區(qū)現狀細分大客戶市場;在大客戶中樹立品牌形象;與終端廠商合作為大客戶服務。 再次,本文對長春聯通及長春聯通集團客戶部營銷現狀進行深入的自我剖析,以期找到存在的問題并加以改善。此章節(jié)先簡要介紹了集團客戶部成立過程,提出其現行部門設置、崗位職責等,進而對集團客戶部營銷情況進行分析,首先分析現行的大客戶劃分標準,并對該劃分標準下各個級別大客戶服務情況進行說明,在此基礎上,由于管理需要,將細分后的大客戶分為四大類進行管理,分別為:黨政軍、金融、科教文衛(wèi)和企業(yè),每大類各由一組客戶經理來進行管理。在分析完現狀后,第三節(jié)提出了在長春聯通集團客戶部大客戶營銷工作中的一些問題,問題主要有:企業(yè)內部機制不完善;營銷手段單一;大客戶信息管理不夠科學;客戶經理素質參差不齊;與客戶溝通不足等問題,在分析完問題后,第四節(jié)又具體分析了這些問題存在的原因,為下一章提出解決方案做鋪墊。 第四章第一節(jié)提出了改進大客戶營銷管理的解決方案,主要針對企業(yè)內部機制不完善,大客戶信息管理不夠科學及客戶經理素質參差不齊和客戶溝通不足等問題,提出了建立客戶回訪制度,嚴明賞罰,用制度性規(guī)定來確保與用戶充分溝通,以解決與用戶溝通不足問題;建立完善的大客戶管理信息系統(tǒng),在原有大客戶管理信息系統(tǒng)上,再加入目前比較先進的大客戶離網預警、系統(tǒng)管理和大客戶價值分析系統(tǒng)管理等子系統(tǒng),以求更好的滿足大客戶營銷的需要;加強大客戶營銷知識學習,利用客戶經理閑暇時間,對客戶經理進行專業(yè)的營銷知識培訓,從而增進客戶經理對營銷知識的了解和掌握,更好的做好大客戶服務工作。 第二節(jié)則是針對大客戶營銷手段單一提出的解決方案,即產品組合策略和體驗式營銷策略。產品組合策略是指在大客戶營銷中,為保持大客戶的忠誠度,將我公司的各種通信產品打包推薦給用戶,從而增加其離網成本,更好的保有大客戶。根據我公司的實際情況,提出了幾種產品組合:固定電話+虛擬網,這個產品組合由于其功能的實用性,適用于大客戶行業(yè)細分的各種行業(yè),不但可以減少小交換機的投資,還可以實現小交換機所不具備的功能,除部分特別要求安全性行業(yè)如政府、黨政軍等均適用。固定電話+移動電話,此種產品組合主要是針對中國移動的營銷策略,為防止中國移動爭奪移動大客戶,可以利用產品組合策略,有效防止移動大客戶離網。固定電話+3G,與固定電話+移動電話的產品組合意義相似,防止3G大客戶被其他運營商搶走。數據專線+寬視界業(yè)務,利用我公司的數據專線及其光纜資源,開通寬視界業(yè)務,搶占視頻監(jiān)控市場,增加市場份額。在產品組合策略之后,本文又介紹了現今比較流行的體驗式營銷策略,即站在消費者角度,從消費者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、和聯想(Relate)五個方面,重新定義的一種營銷方法。體驗式營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別在于客戶參與體驗的過程,讓用戶適用產品,進而引發(fā)思考,最終促成交易的目的。 第三節(jié)著重介紹了大力發(fā)展3G業(yè)務在大客戶營銷中的重要地位,雖然我國現在的3G市場依然處于起步階段,但在未來的發(fā)展中必將成為市場的主流,為更好的進行大客戶營銷,必須率先占領大客戶3G市場。本文根據長春市市場狀態(tài),提出了適合各種大客戶細分市場的3G業(yè)務,更好的占領大客戶3G市場。
【圖文】：

一個是與普通電話等位的號碼，另一個是只有四位的內部撥叫號碼，其四位號碼可采用八位號碼中的后四位作為內部呼叫的小號，還可采用彈性按樓層房間或根據用戶需求編成四位號碼，內部呼叫不計費；用戶撥打外線電話時,可先撥“0”或“9”，再撥被叫號碼；用戶撥打內部電話時，撥后四位號碼（內部相互撥叫免費）；外線電話撥入虛擬網電話時，可按用戶七位號碼直接撥入。虛擬網電話具備特有的查詢轉接功能，同時也具有普通電話的來電顯示、遇忙轉移、三方通話、呼出限制等十幾種程控電話常用功能。并且擁有以下優(yōu)勢：1.靈活性強：采用虛擬網技術的用戶單位電話數量可靈活增減。2.可靠性高：我公司提供虛擬網永久的軟硬件維護，虛擬網用戶的可靠性就是局用機的可靠性。3.強大的數據功能：虛擬網用戶可輕松連接 INTERNET、ISDN、可視電話、圖數通信等現代化設備。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：2608906