發(fā)布時間：2020-03-28 22:28

【摘要】： XX移動下屬的營業(yè)廳是XX移動面向各類客戶群開展業(yè)務(wù)營銷服務(wù)的重要渠道,營業(yè)廳的職能正在從過去的業(yè)務(wù)受理向營銷、服務(wù)并重轉(zhuǎn)型,業(yè)務(wù)受理、主動營銷、形象展示、客戶體驗成為營業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運營機制的變革,市場競爭的日趨激烈,渠道體系的調(diào)整、完善,商場越來越像戰(zhàn)場,業(yè)務(wù)營銷就如同打仗,作為當前XX移動與其客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道——營業(yè)廳能否做到對營銷政策的快速響應(yīng)和有效配合,特別是在業(yè)務(wù)營銷方面,將成為市場競爭的重要陣地。 然而,在現(xiàn)實中,XX移動的營業(yè)廳遍及該市內(nèi)的所有城郊區(qū),營業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化,這就造成了營業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過程中的步調(diào)不一致,不能在業(yè)務(wù)產(chǎn)品展示、店堂宣傳、主動營銷等方面形成整體聲勢,極大地削弱了營業(yè)廳的營銷與服務(wù)能力,極大的降低了客戶滿意度�？梢哉f,當前時代的市場競爭已經(jīng)超越營銷范疇,客戶服務(wù)逐漸成了終極制勝的重要利器。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不局限于讓客戶滿意,更著重于服務(wù)文化的塑造。 那么XX移動在面臨這樣的問題過程中,是如何采取措施逐步實現(xiàn)廳臺服務(wù)的一體化與滿意度提升的昵?本文試圖運用電信服務(wù)專業(yè)知識,針對于XX移動在近兩年來客戶滿意度不斷提升這個現(xiàn)象,從以下幾個方面論述XX移動是通過什么措施實現(xiàn)這一巨大轉(zhuǎn)變的。 本文通過對現(xiàn)實中XX移動營業(yè)廳的服務(wù)場景(片段)進行展示和敘述,通過對表象進行抽絲撥繭,挖掘出背后XX移動針對于營業(yè)廳采取的一系列機制,并對這些機制進行分析,從而從幾個不同的層面分析出XX移動營業(yè)廳的客戶滿意度提升的真正原因。
【圖文】：

調(diào)查的結(jié)果入手，，具體分析一下，影響這家公司客戶滿意度提升的因素。 2.1XX移動營業(yè)服務(wù)客戶滿意度外呼調(diào)查結(jié)果下圖是XX移動營業(yè)廳滿意度調(diào)查問卷截選(如圖2一1所示)。通過對外呼結(jié)果的分析，可以得出，用戶對營業(yè)廳服務(wù)的滿意度評價為“一般”的還是占有很大的比例的，而不滿意的原因則主要集中在排隊等候、無人關(guān)懷等方面。此外，還有相當比例的受訪問用戶對營業(yè)廳臺的便利性、辦理業(yè)務(wù)的便利性還是存在不滿意的因素，(出于保密原因，在圖中不體現(xiàn)對于具體的外呼結(jié)果的數(shù)字統(tǒng)計數(shù)據(jù))。;BJ毗營業(yè)廳滿意度調(diào)研羔瓤孟二蕊蕊蕊{添蕊交手機話賈一寸一!一獷一辦理業(yè)務(wù)咖開啟新服務(wù)、狡訴;一獷一萬一芍;話費查詢!;;業(yè)務(wù)咨詢:{;}取消服務(wù))三腳鬢充值卡{;給予意見健議其它(請注整體而言，您會怎樣評價廳(盆據(jù)中顯示客戶到訪的斤臺名稱)的總體質(zhì)量呢?好

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