【摘要】：近年來，隨著電信全業(yè)務運營時代的到來，市場需求模式發(fā)生根本了性變化，這不僅是技術的革命，也是運營理念和運營模式的革命。隨著我國電信市場的不斷擴大，所暴露出來的電信服務問題亦越來越顯著，提升電信服務質量成為電信企業(yè)面臨的關鍵問題之一。 展望未來，電信運營商的競爭勢必將從網(wǎng)絡競爭向服務競爭轉變，而競爭的核心都是對服務的比拼，對客戶資源的爭奪。所以作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素，如何通過提高客戶的滿意度和忠誠度提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤等問題，前所未有的被各運營商所重視。 目前寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務已經成為拉動中國電信業(yè)務增長的主要動力之一，發(fā)展寬帶業(yè)務是中國電信重要的戰(zhàn)略抉擇。為了維持寬帶業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，應對市場競爭，中國電信就必須在加強諸如互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬、光纖入戶等硬件設施的同時，還需在面向的客戶的修障及時性、寬帶裝機及時性等軟件服務方面加以提升。因此，本文通過探討柳州電信公司提升寬帶客戶滿意度的策略，具有重要的現(xiàn)實意義。 本篇論文共分五個部分。第一部分，文章將主要的介紹本文寫作的背景、研究的目的和意義。第二部分，文章介紹客戶滿意理論，主要對客戶滿意理論的形成和發(fā)展進行說明，同時分析客戶滿意度與客戶忠誠度、服務質量之間的關系。第三部分，文章介紹了服務的特性，并且分析了客戶滿意度的驅動因素，為后文對客戶滿意度的調查研究的打下基礎。第四部分，介紹目前國內互聯(lián)網(wǎng)寬帶發(fā)展的情況及柳州電信的概況，通過呼叫中心及問卷調查的方式對柳州電信公司寬帶用戶進行滿意度調查，同時利用調查的結果進行分析，提出寬帶裝移維服務需要提升的幾個方面。第五部分，闡述寬帶客戶滿意度提升的總體思路，并提出改善提升柳州電信寬帶客戶滿意度的策略，并在實際工作當中提出了提高客戶滿意度的具體措施。 本文從柳州電信公司的實際情況出發(fā)，以客戶滿意度和服務理論為基礎，并結合切實有效的滿意度調查方法，力圖以科學的理論為指導，尋求建立一種切合企業(yè)實際情況的寬帶服務策略。
【圖文】：

-amal）和貝利（LeonardL.Berry）提出了服務質量模型，可用公式表示為：服務質量=期望的服務-認知的服務，即服務質量就是客戶對服務的期望與客戶接觸服務后實際感知到服務之間差距。當顧客對服務的期望與他接觸服務后實際感知差不多的時候，，說明顧客對服務感受是一般，表明服務質量普通。當顧客對服務的期望小于他接觸服務后的實際感知時，說明顧客對服務質量的感受是滿意，表明服務質量較高；反之，則表明服務質量較低。因此，客戶的期望和他對服務的感知是決定服務質量的兩個關鍵因素，只有有效的控制期望服務與感知服務的關系，才能把握服務質量，而對客戶的服務期望產生影響的三個方面是：企業(yè)及其產品的口碑，客戶自身的需求以及客戶過去的經驗。見 PZB 的服務質量模型，如圖 2-1 所示：

2.4.2 服務質量與客戶滿意度之間的關系由以上的分析可以發(fā)現(xiàn)，服務質量和客戶滿意度是二個不同的概念，服量只是針對服務本身來做衡量，它僅是客戶滿意度的一個方面；而客戶滿意考慮了其它的層面因素（如產品質量、產品成本、產品的價格、情境等）對的影響。另外，由上述的分析也可以發(fā)現(xiàn)，服務質量的好壞會影響客戶滿意度，而客戶滿意度則會影響到客戶未來購買的意愿，也就是客戶的忠誠度。質量、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關系見圖 2-2。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F626

【參考文獻】

相關期刊論文 前7條

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本文編號：2600599