【摘要】：研究政府熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制措施,關(guān)系到服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府的建設(shè),關(guān)系到行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的財(cái)政供給體制和政府親民形象。 本文以馬鞍山市12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目為研究對(duì)象,以政府熱線系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制理論作為本文研究的理論工具。首先,對(duì)馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。隨后,進(jìn)行了系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)類型分析,包括：需求風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等。并對(duì)馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性分析。運(yùn)用決策樹(shù)對(duì)馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量分析。最后,提出了馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制策略,包括：風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)接受,并監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài),對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行持續(xù)管理。
【圖文】：

部門(mén)政府熱線資源，使政府熱線服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、高效率的政府熱線服務(wù)，市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)。擬建成的系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如圖3.1所示。傘傘夢(mèng)信.息交換網(wǎng)關(guān)巨巨 巨 巨翻翻黔黔 黔語(yǔ)音線路數(shù)據(jù)線路鼎廈web服務(wù)器l尋目奧卜坐席電腦錄音服務(wù)器}坐席電腦酉已置管坐殉、厚坐蹲厚錄音編圃圃 圃哪哪翩 lll圖3.1馬鞍山市12345市長(zhǎng)熱線電話系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)市政府各服務(wù)熱線系統(tǒng)與各專業(yè)分呼叫中心和各被整合單位的后臺(tái)處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢和建議服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。政府熱線系統(tǒng)通過(guò)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)請(qǐng)求。政府熱線系統(tǒng)通過(guò)政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門(mén)的應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接;需將來(lái)電轉(zhuǎn)移到各呼叫分中心時(shí)，從政府熱線系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商電話網(wǎng)，市話呼出到各呼叫分中心。呼叫處理子系統(tǒng)包括自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)、人工接聽(tīng)、自動(dòng)呼出、人工呼出、錄音、電話轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)等。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)管理等，此部分要求基于應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行專門(mén)開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義。資料庫(kù)管理子系統(tǒng)包括知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)檢索和知識(shí)學(xué)習(xí)，，此部分需要在資料庫(kù)管理平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對(duì)呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫(kù)運(yùn)行監(jiān)控。各子系統(tǒng)采用跨平臺(tái)的多層體系架構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：D630;F626

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本文編號(hào)：2596899