隨著我國產(chǎn)業(yè)智能化進程的不斷推進,越來越多的行業(yè)開始利用智能化產(chǎn)品降低人力成本,提高工作效率。近年來,智能客服的發(fā)展勢頭迅猛,智能語音、智能機器人、聲紋識別等智能化技術(shù)已被客戶服務行業(yè)廣泛應用。然而,用戶在使用新的智能客服技術(shù)時會因為對新技術(shù)缺乏安全感、缺乏使用舒適感等原因,造成用戶滿意度的下降。此外,客服行業(yè)在進行智能化改造時,客服中心作為數(shù)據(jù)中心的價值沒有得到挖掘,傳統(tǒng)客服中心附加價值低的狀況沒有得到改變,急需通過智能化技術(shù)實現(xiàn)服務創(chuàng)新。用戶滿意度是影響服務創(chuàng)新的重要指標,通過對智能客服用戶滿意度影響路徑的研究,可以幫助改善用戶的使用體驗,為客服中心的服務創(chuàng)新與智能化發(fā)展提供建議。首先,本文以智能客服用戶滿意度影響路徑為研究目標,通過對智能客服以及用戶滿意度相關(guān)研究的大量回顧,采用了被廣泛驗證,解釋能力較強的TAM模型、IDT理論和TR理論作為理論基礎(chǔ)。通過對TAM擴展模型、IDT理論和TR理論相關(guān)文獻的系統(tǒng)梳理與比對分析,結(jié)合專家訪談的方式,最終確定了響應時間、便捷性、準確性、相對優(yōu)勢、相容性、樂觀性、缺乏安全感、不舒適感、創(chuàng)新性這九個因素為模型的外部變量,并形成了外部變量影響用戶...

【文章頁數(shù)】：74 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-3研究路線

本文的研究路線如圖1-3所示:二、研究意義

圖2-1技術(shù)接受模型

技術(shù)接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)是Davis在1986年提出,用于解釋和預測人們對新興技術(shù)的使用態(tài)度的經(jīng)典模型[25]。這一模型用于研究用戶對于使用新興技術(shù)的態(tài)度和使用意愿,已被各領(lǐng)域?qū)W者廣泛驗證了其有效性。如圖2-1所示,該模型共有....

圖3-1智能客服用戶滿意度影響路徑初步模型

此外,智能客服的人工智能技術(shù)在使用方式和實現(xiàn)功能都有別于傳統(tǒng)客服,用戶在使用新技術(shù)時會接觸到新的交互方式和新的應用功能,新的交互方式會給用戶帶來一定的學習成本和信任壓力,創(chuàng)新的應用功能可能無法覆蓋用戶以往的需求,最終影響用戶對于智能客服的有用性感知和易用性感知。技術(shù)意愿理論從用戶....

圖3-2人工智能環(huán)境下客服中心用戶滿意度影響路徑模型

通過專家訪談,本文最終確定了九個外部變量,它們分別是:響應時間、便捷性、準確性;樂觀性、創(chuàng)新性、缺乏安全感、不舒適感;相容性和相對優(yōu)勢。最終構(gòu)建了智能客服用戶滿意度影響路徑的模型,如圖3-2。第三節(jié)假設(shè)提出

本文編號：4047595