社會主義市場經(jīng)濟背景下,我國電力行業(yè)不斷深化改革,供電公司也逐步從建立初期的壟斷型行業(yè)向服務(wù)類行業(yè)進行轉(zhuǎn)變。電力公司的主要運營方式也從原有的電力分配和限制轉(zhuǎn)向圍繞客戶用電方式對其進行規(guī)劃引導(dǎo)。由于我國電力市場逐步得以深化改革,這使得供電企業(yè)從初期的壟斷型行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)型行業(yè),而運營環(huán)境則從初期的分配以及限制用電逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻挠秒娗闆r進行合理引導(dǎo)。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對其生存發(fā)展產(chǎn)生了直接的影響作用。為了探究企業(yè)在提供供電服務(wù)時遇到的問題以及對于客戶滿意度產(chǎn)生一定影響的不同因素,并提出相應(yīng)的改善對策,本文以營口市供電公司提供的供電服務(wù)作為研究對象,并調(diào)查供電服務(wù)的滿意程度。除了前期對相關(guān)文獻(xiàn)及資料的收集整理之外,主要研究工作及相關(guān)成果集中在對營口市供電服務(wù)的滿意度調(diào)查,主要以訪談及問卷調(diào)查的方式開展。通過對訪談內(nèi)容及問卷結(jié)果的整理,發(fā)現(xiàn)當(dāng)前影響營口供電滿意度的問題主要集中在農(nóng)村地區(qū)供電能力、供電質(zhì)量有待提高、停電管理方法需改進、咨詢投訴反饋渠道及信息反饋有待提升、管理服務(wù)人員工作態(tài)度及方法有待提升、處理供電公共危機問題的效率低、地方政府缺乏對于供電可靠性的監(jiān)管等方面并對形成這些問題的原因...

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1技術(shù)路線圖

1.4.3技術(shù)路線圖2.1營口市供電服務(wù)現(xiàn)狀

圖2.1營口市供電繳費方式滿意度

對于繳費方式而言,屬于滿意度較高的服務(wù)方式,選擇一般滿意及以上的,占比約90%,具體統(tǒng)計分布見圖2.1。在繳費方式上,不滿意度較高的主要集中在60歲以上老年群體,他們不會通過網(wǎng)上繳納電費,且營口市內(nèi)主城區(qū)一共就4個供電營業(yè)廳、繳費困難是當(dāng)前老年人面臨的主要問題,居住在農(nóng)村或者城鄉(xiāng)....

圖2.2營口市供電營業(yè)廳服務(wù)滿意度

對于在供電營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時服務(wù)態(tài)度問題上,一般滿意及以上高達(dá)94.9%,且在營業(yè)廳環(huán)境、工作人員服務(wù)態(tài)度及工作效率等方面滿意度比較高,對工作人員服務(wù)態(tài)度最滿意占比高達(dá)62.5%,對辦理業(yè)務(wù)等待時長方面最不滿意占比達(dá)43.6%。對上門抄表工作人員的服務(wù)滿意度較供電營業(yè)廳滿意度略低,....

圖2.3營口市供電營業(yè)廳服務(wù)滿意度

對上門抄表工作人員的服務(wù)滿意度較供電營業(yè)廳滿意度略低,一般滿意及以上占比87.4%,對于上門抄表工作人員的服務(wù)及技能需要進一步提升。(6)投訴服務(wù)以及政府部門對供電公司的監(jiān)管

本文編號：4049589