【摘要】：作為社會保險制度的執(zhí)行者和社會保險服務的提供者,社會保險經(jīng)辦機構(gòu)是社會保險體系能夠平穩(wěn)有序運作的主要承擔者,和公眾能夠參加社會保險和享受社會保險待遇的關(guān)鍵一環(huán)。同時,社會保險服務作為一項公共服務,是政府公共服務體系的重要組成部分。因此社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務質(zhì)量的高低,必然會影響到社會保險體系和政府公共服務體系的運行水平。而要提高公共服務質(zhì)量,需要對公共服務進行有效管理,有效管理的前提是對管理對象進行準確衡量。本文以溫州市區(qū)的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)為具體研究案例,討論了如何更準確地對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的服務質(zhì)量進行評價,并進行實證研究。本文認為,社會保險經(jīng)辦機構(gòu)提供的社會保險服務,作為一項公共服務,其服務質(zhì)量應當具有兩個方面的特征,一是符合一般服務質(zhì)量的特征,二是符合公共服務質(zhì)量的特殊要求。前者可以從滿意度評價的角度進行考量,具體表現(xiàn)為基于服務對象感知的滿意度調(diào)查或測評。后者可以用合規(guī)性評價的方式進行考量,公共服務質(zhì)量需要符合哪些規(guī)范,特別是那些無法被服務對象滿意度評價所涵蓋的部分。本文認為公共服務均等化是公共服務體系的建設主要目標之一,是衡量公共服務質(zhì)量的重要標準,且公共服務均等化的指標是無法通過對服務對象的滿意度評價去衡量的。因此,在滿意度評價之外,需要額外從公共服務均等化的角度對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的服務質(zhì)量進行考量。在服務對象滿意度評價上,本文具體采用了服務質(zhì)量層次模型,從服務過程質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量、服務結(jié)果質(zhì)量三個方面對服務對象滿意度進行衡量,運用5級李克特量表來統(tǒng)計服務對象對服務質(zhì)量指標的感知程度,以綜合分析溫州市區(qū)的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的服務滿意度情況,并比較各經(jīng)辦機構(gòu)服務質(zhì)量的差異。在公共服務均等化的角度上,鑒于溫州市區(qū)的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)都在同一個社會保險資金統(tǒng)籌區(qū),其在政策、基金、管理信息系統(tǒng)上是統(tǒng)一的,同質(zhì)性大于差異性,因此將主要從整體上對溫州市區(qū)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務的均等化情況進行討論。公共服務均等化至少要包含結(jié)果的均等和機會的均等,本文將從這兩個方面探討該問題。通過以上兩個角度,對溫州市區(qū)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)服務質(zhì)量進行分析后,本文認為溫州市區(qū)的社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的服務質(zhì)量總體不高,仍然存在較多問題,并就公共服務管理方面的成因進行分析。在以上分析的基礎(chǔ)上,提出了借本次機構(gòu)改革的契機,運用大數(shù)據(jù)平臺建設和信息化的大規(guī)模應用,理順原有機構(gòu)職能,并推進服務流程標準化建設,改進原有經(jīng)辦管理服務體系,嘗試引入第三方力量,提升服務質(zhì)量,打造一個權(quán)責更加清晰、運轉(zhuǎn)更加順暢、業(yè)務更加標準、服務更加便民的社會保險經(jīng)辦體系。 【學位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F842.61;D630.1

【圖文】：

構(gòu)建了服務質(zhì)量評價的分層模型，，如圖1-2 所示。第一層次是由過程質(zhì)量、有形環(huán)境和結(jié)果質(zhì)量三個維度構(gòu)成，而這三大主要維度又分為具體的亞維度。而服務對象對亞維度的評價就形成他們對每一個主要維度的

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本文編號：2712051