宋志琪 中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司山東省分公司

摘要：綜合柜員制是壽險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)制度設(shè)計(jì)層面的一次重大突破，對(duì)于新模式下各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的變化、控制舉措，需要不斷地通過(guò)實(shí)踐調(diào)整、完善，從而確保相應(yīng)建立的管理機(jī)制、管理工具可更好貼近實(shí)際需要，達(dá)到服務(wù)、風(fēng)控雙贏局面。

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn) 綜合柜員 研究 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

1.定義

綜合柜員制是在嚴(yán)格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，由單一員工或多個(gè)員工的組合,通過(guò)臨柜窗口為客戶(hù)辦理新單、保全、理賠與收付費(fèi)業(yè)務(wù)（不含政策性業(yè)務(wù)），并單獨(dú)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的一種勞動(dòng)組合模式。

2.意義

二、實(shí)施條件

1.柜面要求

綜合柜員制要求柜面收付費(fèi)方式銀行轉(zhuǎn)賬程度高、零現(xiàn)金或現(xiàn)金業(yè)務(wù)量小。

2.柜員要求

（1）綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，業(yè)務(wù)服務(wù)技能全面，掌握新單、保全、理賠業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)受理的資料要求與系統(tǒng)操作；

（2）熟練的收付費(fèi)操作技能，具備一定的點(diǎn)鈔技能；

（3）通過(guò)柜員上崗資格考試；

（4）柜面新聘及轉(zhuǎn)崗人員，在參加相應(yīng)上崗資格考試后，需至少具有三個(gè)月以上咨詢(xún)引導(dǎo)或后臺(tái)處理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及控制措施

1.服務(wù)流程順暢風(fēng)險(xiǎn)

省公司將及時(shí)完成后臺(tái)作業(yè)處理或?qū)徟�，切�?shí)提高后臺(tái)對(duì)柜面前臺(tái)的響應(yīng)速度；試點(diǎn)分公司應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)等手段提高試點(diǎn)柜面綜合柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升“一站式”服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的流程便捷體驗(yàn)。

2.業(yè)務(wù)真實(shí)性風(fēng)險(xiǎn)

（1）前端受理控制。柜面要認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)政策法規(guī)，借助身份證識(shí)別、柜面多易拍設(shè)備水印技術(shù)等手段加強(qiáng)柜面受理業(yè)務(wù)的把控。對(duì)于理賠票據(jù)，要通過(guò)檢查發(fā)票稅務(wù)票號(hào)、醫(yī)院用章等方式加強(qiáng)票據(jù)真實(shí)性的審核。

（2）業(yè)務(wù)事中管控。運(yùn)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則引擎，對(duì)于試點(diǎn)柜面未通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)引擎的日常作業(yè)，嚴(yán)格按照相關(guān)實(shí)務(wù)規(guī)定，切實(shí)履行后臺(tái)專(zhuān)業(yè)崗位的審核職責(zé)，有效防范日常作業(yè)的虛假和違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)開(kāi)展應(yīng)收應(yīng)付數(shù)據(jù)核對(duì)工作，提高業(yè)務(wù)端應(yīng)收付信息的準(zhǔn)確性，防范重復(fù)性給付，降低人為舞弊和作業(yè)差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）業(yè)務(wù)日清日結(jié)。通過(guò)柜員、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)日清日結(jié)及日結(jié)審核、抽查等工作，加強(qiáng)每日業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與紙質(zhì)資料、影像資料的核對(duì)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與原始業(yè)務(wù)資料的一致性，嚴(yán)密防范有數(shù)據(jù)無(wú)實(shí)物的虛假業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和篡改、冒用影像資料的違規(guī)行為。

（4）業(yè)務(wù)事后監(jiān)督。業(yè)務(wù)事后核查的重點(diǎn)是綜合柜員受理及辦理的全部業(yè)務(wù)。通過(guò)調(diào)閱影像或?qū)嵨餀n案的方式，檢查業(yè)務(wù)是否真實(shí)、操作準(zhǔn)確和是否存在超權(quán)限作業(yè)等情形，防止虛假業(yè)務(wù)的發(fā)生。

（5）崗位輪換。結(jié)合柜面實(shí)際情況，做好柜面人力的合理安排，利用崗位輪換與強(qiáng)制休假等方式防范舞弊風(fēng)險(xiǎn)。

3.資金交易風(fēng)險(xiǎn)

（1）事前控制。資金交易是服務(wù)流程的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)，也是風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要加大銀行轉(zhuǎn)賬推廣力度，各試點(diǎn)柜面一律不得拒絕客戶(hù)親自辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收付要求，但需通過(guò)積極引導(dǎo)客戶(hù)以銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金收付來(lái)降低柜面現(xiàn)金交易，防范柜面資金管控風(fēng)險(xiǎn)。

（2）事中復(fù)核。柜面在辦理超權(quán)限業(yè)務(wù)支付、支取暫交保費(fèi)、預(yù)交保費(fèi)及續(xù)期生存金、續(xù)期年金領(lǐng)取等高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，需經(jīng)柜面經(jīng)理/主管或指定人員審批后方能支付。審批前，需對(duì)領(lǐng)款人身份進(jìn)行核準(zhǔn)。

（3）收付費(fèi)日清日結(jié)。柜面應(yīng)按收付費(fèi)試點(diǎn)方案要求，及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行柜員及網(wǎng)點(diǎn)收付費(fèi)業(yè)務(wù)日清日結(jié)，確保資金流、信息流、數(shù)據(jù)流及時(shí)核對(duì)。對(duì)于現(xiàn)金業(yè)務(wù)量大的試點(diǎn)柜面，在強(qiáng)化柜面自身日清日結(jié)的同時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)還應(yīng)強(qiáng)化對(duì)收付費(fèi)處理的資金監(jiān)控，通過(guò)逐筆確認(rèn)業(yè)務(wù)收支賬戶(hù)的資金變動(dòng)情況，確保資金單據(jù)與網(wǎng)銀系統(tǒng)明細(xì)記錄的一致性，實(shí)現(xiàn)賬戶(hù)資金和收付費(fèi)處理的有效銜接，切實(shí)防范資金風(fēng)險(xiǎn)。

（4）收付費(fèi)事后監(jiān)督。柜面應(yīng)設(shè)置收付費(fèi)監(jiān)控崗，負(fù)責(zé)綜合柜員制下收付費(fèi)作業(yè)的事后核查，要重點(diǎn)關(guān)注付款收據(jù)簽名及身份留存信息與系統(tǒng)記錄的一致性，以及以銀行批量轉(zhuǎn)賬方式支取的暫收費(fèi)、預(yù)交費(fèi)領(lǐng)款戶(hù)名與投保人姓名的一致性。

4.柜面安全風(fēng)險(xiǎn)

綜合柜員制增加了收付費(fèi)交易人員和窗口區(qū)域。柜面要嚴(yán)格執(zhí)行備用金領(lǐng)取、繳存管理制度，日終現(xiàn)金庫(kù)存不得突破庫(kù)存限額，營(yíng)業(yè)結(jié)束后資金要及時(shí)繳存銀行，現(xiàn)金當(dāng)日要完成盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。同時(shí)，從保障柜面運(yùn)營(yíng)安全的角度出發(fā)，特別是銀行轉(zhuǎn)賬比率較低的中型標(biāo)準(zhǔn)店及以上規(guī)模的試點(diǎn)柜面，應(yīng)配置專(zhuān)門(mén)的安保人員。

5.單證印章使用風(fēng)險(xiǎn)

（1）細(xì)化印章管理舉措

主管或指定人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)保管與分發(fā)；且業(yè)務(wù)收付類(lèi)印章僅用于加蓋保費(fèi)發(fā)票、收款收據(jù)、付款收據(jù)等收付費(fèi)類(lèi)單證，嚴(yán)禁在其他票據(jù)上加蓋。柜面應(yīng)按照管理權(quán)限簽訂印章管理責(zé)任書(shū)，柜面經(jīng)理對(duì)柜面所有印章的保管和使用情況負(fù)責(zé)。

（2）單證管理“賬物對(duì)應(yīng)”

柜面要按照單證管用分離原則進(jìn)行重要單證管理，嚴(yán)格做好重要單證作廢、手工核銷(xiāo)的管理，同時(shí)，重要單證正常核銷(xiāo)發(fā)放時(shí)，，需做發(fā)放登記，并核對(duì)實(shí)物單證是否與登記信息一致。

參考文獻(xiàn)

[1]中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)(2005版)