本文關(guān)鍵詞：SPN公司加油站客戶關(guān)系管理策略研究

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【摘要】：2014年以來,國(guó)際原油市場(chǎng)因地緣政治和供需關(guān)系等原因,從最高的110美元左右每桶跌至目前的50美元左右每桶,國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)也因經(jīng)濟(jì)增速放緩等因素出現(xiàn)需求下滑。特別是在國(guó)家發(fā)改委連續(xù)11次下調(diào)成品油零售價(jià)后,成品油經(jīng)營(yíng)企業(yè)面臨著前所未有的困難。N地區(qū)的SPN公司該如何適應(yīng)這種生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)不斷惡化的新常態(tài)是值得每個(gè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真思考的問題。本文的研究目的在于：從SPN公司市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力——加油站業(yè)務(wù)入手,分析公司在客戶關(guān)系管理方面存在的不足和問題,為公司強(qiáng)化加油站客戶關(guān)系管理工作給出了筆者的建議和對(duì)策。希望能幫助SPN公司提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,最終達(dá)到提升市場(chǎng)份額的目的。首先,在分析SPN加油站客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀后,以實(shí)證的方法指出了SPN公司在加油站客戶關(guān)系管理方面存在的諸多問題；其次,借鑒國(guó)際營(yíng)銷學(xué)在客戶關(guān)系管理方面成功理念--IDIC模型,對(duì)SPN公司存在的問題進(jìn)行了逐一對(duì)標(biāo)分析,并進(jìn)一步指出導(dǎo)致出現(xiàn)問題的理論誤區(qū)和方法偏差；最后,基于以上分析筆者從客戶識(shí)別、客戶區(qū)分、客戶互動(dòng)、客戶定制四個(gè)環(huán)節(jié)分別給出了改進(jìn)策略和實(shí)施建議。筆者認(rèn)為,競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的演變并不是企業(yè)能控制和改變的,企業(yè)所能做的就是在不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),從管理水平和營(yíng)銷能力入手切實(shí)提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。希望通過對(duì)SPN公司案例嘗試性地探索和研究,能給成品油銷售和經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供一些有益的幫助和參考。也期望本案例能使得成品油零售企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理課題給予更多的關(guān)注和更加深入的探討。
【關(guān)鍵詞】：成品油 零售 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.22
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 導(dǎo)論7-11
• 1.1 選題背景及意義7-9
• 1.2 研究思路及方法9
• 1.3 基本內(nèi)容及框架9-11
• 第2章 CRM客戶關(guān)系管理的基本理論及IDIC模型11-20
• 2.1 CRM客戶關(guān)系管理理論11-15
• 2.2 IDIC模型的概述15-20
• 第3章 SPN公司簡(jiǎn)介及加油站客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-30
• 3.1 SPN公司簡(jiǎn)介20-22
• 3.2 SPN公司成品油經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)22-27
• 3.3 SPN公司加油站客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的必要性27-30
• 第4章 SPN加油站客戶關(guān)系管理存在的問題及原因30-36
• 4.1 SPN公司客戶識(shí)別存在問題30-31
• 4.2 SPN公司加油站客戶區(qū)分存在問題31-32
• 4.3 SPN公司加油站客戶互動(dòng)存在問題32-33
• 4.4 SPN公司加油站客戶定制存在的問題33-34
• 4.5 SPN公司加油站客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)存在問題34
• 4.6 SPN公司加油站客戶關(guān)系管理產(chǎn)生問題的原因34-36
• 第5章 SPN加油站客戶關(guān)系管理的策略建議及實(shí)施36-57
• 5.1 對(duì)SPN公司加油站客戶識(shí)別的策略建議36-40
• 5.2 SPN公司加油站區(qū)分客戶的策略建議40-43
• 5.3 SPN公司加油站客戶互動(dòng)的策略建議43-46
• 5.4 SPN公司客戶定制的策略建議46-52
• 5.5 對(duì)SPN公司加油站客戶關(guān)系管理測(cè)評(píng)和維護(hù)的策略建議52-55
• 5.6 SPN公司加油站客戶關(guān)系管理策略實(shí)施55-57
• 第6章 結(jié)論57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 致謝60

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本文編號(hào)：970551