本文關鍵詞：顧客關系質量、學習能力對商業(yè)銀行服務創(chuàng)新影響的實證研究

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【摘要】：服務經(jīng)濟已經(jīng)趨于全球化,企業(yè)為了增加自身競爭力,最根本的手段就是利用服務未創(chuàng)造附加價值。就目前而言,企業(yè)彼此間的競爭再也不是僅僅圍繞在商品上,而是更多的去關注自身提供的服務。隨著環(huán)境的不斷改變,企業(yè)為了得到長足的發(fā)展和穩(wěn)固的立足之地,就必須始終保持企業(yè)服務創(chuàng)新的能力。眾所周知,商業(yè)銀行作為服務業(yè)的典型代表,這些年已取得很大發(fā)展,但其內部架構、整體實力還存在著許多的不足,與發(fā)達國家相比,在服務提供能力方面仍需要不斷的加強和優(yōu)化。服務創(chuàng)新所囊括的范圍很廣,其需要多樣化的知識、能力以及豐富的資源,大多數(shù)企業(yè)了解到這一問題后,都不再采取閉門造車的生產(chǎn)方式,而是將客戶作為合作方,把顧客的需求當作服務產(chǎn)品創(chuàng)新的核心,其有效性遠遠比將資源直接投放到服務產(chǎn)品的創(chuàng)新中表現(xiàn)更好。所以,服務創(chuàng)新必然要在與客戶關系質量的立場上思考,通過企業(yè)自身不斷的學習完善,逐漸將對其發(fā)展有利的資源、信息以及知識融入服務創(chuàng)新的生產(chǎn)中去。本文以關系質量、學習能力及服務創(chuàng)新的理論為基礎,以天津部分商業(yè)銀行作為研究對象,對銀行的管理者及普通員工通過問卷方式進行考察,并經(jīng)過詳細的信息整合,使用SPSS 21.0和AMOS 21.0等計量工具對收集的問卷數(shù)據(jù)進行深入細致的分析,進而完成了關系質量、學習能力與服務創(chuàng)新三者間的結構方程模型,并基于此,將各因素間路徑關系做了假設性的驗證。研究結果主要包括以下幾個方面內容：1、將關系質量、學習能力以及服務創(chuàng)新三者間的關系通過模型方式表現(xiàn)出來；2、關系質量與服務創(chuàng)新存在著直接的正相關關系；3、學習能力與服務創(chuàng)新存在著突出且直接的正相關關系；4、關系質量與學習能力存在著突出且直接的正相關關系；5、學習能力在關系質量與服務創(chuàng)新二者的關系中起著中介的功用；6、將實證結果進行了全面的分析和研究,并從中獲取了諸多管理上的啟發(fā)；7、在指出該研究不足的同時,提出了未來的研究展望。該研究期望對人們意識到關系質量和企業(yè)學習能力的重要性有所幫助,并希望不斷優(yōu)化和推進關于服務創(chuàng)新和關系質量的諸多理論。通過研究企業(yè)關系質量和學習能力在服務創(chuàng)新中的重要程度,找到提高企業(yè)服務創(chuàng)新的方法,并在此基礎上對服務業(yè)的創(chuàng)新活動提供幫助,從而增加更多服務業(yè)的競爭資本。
【關鍵詞】：服務創(chuàng)新 關系質量 學習能力
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 內容摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 研究背景與意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 研究內容、技術路線圖和結構12-14
• 1.2.1 論文的研究內容12
• 1.2.2 論文的技術路線圖12-13
• 1.2.3 論文結構13-14
• 1.3 論文的研究方法14-15
• 第2章 相關理論與方法15-24
• 2.1 關系質量理論15-18
• 2.1.1 關系質量的概念15-16
• 2.1.2 關系質量評估范疇與維度構成16-17
• 2.1.3 關系質量各維度分析17-18
• 2.2 學習能力理論18-21
• 2.2.1 組織學習的概念18-19
• 2.2.2 學習能力的層次19-20
• 2.2.3 組織學習的衡量20-21
• 2.3 服務創(chuàng)新理論21-23
• 2.3.1 服務創(chuàng)新的概念21-22
• 2.3.2 服務創(chuàng)新的衡量22-23
• 2.4 本章小結23-24
• 第3章 研究設計24-39
• 3.1 研究構思和假設24-29
• 3.1.1 研究構思24-25
• 3.1.2 研究假設25-29
• 3.1.3 研究假設和實證模型29
• 3.2 變量的操作性概念及衡量29-32
• 3.2.1 關系質量30
• 3.2.2 學習能力30-31
• 3.2.3 服務創(chuàng)新31-32
• 3.3 樣本選擇和數(shù)據(jù)收集32
• 3.4 分析方法32-33
• 3.5 測量誤差的控制33-34
• 3.6 預測試問卷分析34-38
• 3.6.1 信度分析35-37
• 3.6.2 效度分析37-38
• 3.7 本章小結38-39
• 第4章 數(shù)據(jù)分析與假設檢驗39-57
• 4.1 樣本的描述性統(tǒng)計分析39-40
• 4.2 信度分析與效度分析40-47
• 4.2.1 信度分析40-43
• 4.2.2 效度分析43-47
• 4.3 變量間相關分析47-48
• 4.4 假設檢驗48-56
• 4.4.1 關系質量對服務創(chuàng)新有正相關關系48-49
• 4.4.2 學習能力對服務創(chuàng)新有正相關關系49-50
• 4.4.3 關系質量對學習能力有正相關關系50-51
• 4.4.4 學習能力在關系質量對服務創(chuàng)新的影響中起中介作用51-56
• 4.5 本章小結56-57
• 第5章 實證結果討論與管理啟示57-61
• 5.1 實證結果討論57-58
• 5.1.1 關系質量對服務創(chuàng)新的影響57
• 5.1.2 學習能力對服務創(chuàng)新的影響57
• 5.1.3 關系質量對學習能力的影響57
• 5.1.4 學習能力的部分中介作用57-58
• 5.2 管理啟示58-59
• 5.2.1 重視服務創(chuàng)新58
• 5.2.2 高度重視顧客關系質量的管理58
• 5.2.3 推動企業(yè)學習能力的建設58-59
• 5.3 本章小結59-61
• 第6章 研究結論與展望61-64
• 6.1 研究結論61-62
• 6.1.1 良好關系質量促進服務創(chuàng)新正向發(fā)展61
• 6.1.2 良好關系質量促進學習能力正向提高61
• 6.1.3 學習能力影響服務創(chuàng)新能力發(fā)展61
• 6.1.4 學習能力影響關系質量對服務創(chuàng)新的正向促進作用61-62
• 6.1.5 重視關系質量與學習能力的管理62
• 6.2 研究創(chuàng)新62
• 6.3 研究局限性62-63
• 6.4 研究展望63-64
• 附錄64-67
• 參考文獻67-69
• 后記69

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本文編號：758455