本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的實(shí)施與評(píng)價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理 客戶維系 客戶滿意 實(shí)施評(píng)價(jià)

【摘要】：隨著信息時(shí)代的到來,整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變,在這時(shí)期之前,企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中主要以“產(chǎn)品為中心”為導(dǎo)向,做到產(chǎn)品差異化,提高產(chǎn)品質(zhì)量,以達(dá)到市場(chǎng)占有率和企業(yè)利潤(rùn)最大化。但是隨著新世紀(jì)科技的發(fā)展,以產(chǎn)品為導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)策略已不再滿足市場(chǎng)要求,人們普遍認(rèn)識(shí)到客戶才是企業(yè)長(zhǎng)久利益的來源,是企業(yè)最寶貴的資源,企業(yè)也已轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹弊鰧?dǎo)向,能否管理好客戶,也成為企業(yè)走向成功的關(guān)鍵因素。在這樣的背景下,客戶關(guān)系管理理論應(yīng)運(yùn)而生,企業(yè)想在未來?yè)碛懈玫陌l(fā)展前景,就必須實(shí)施客戶關(guān)系管理,維系良好的客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。本文主要目的就是為了對(duì)客戶關(guān)系管理理念進(jìn)行探討,了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀,對(duì)企業(yè)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析,總結(jié)企業(yè)在實(shí)施過程中需要注重的要點(diǎn),并對(duì)實(shí)施后期的評(píng)價(jià)研究,及時(shí)完善企業(yè)客戶關(guān)系管理機(jī)制。文章首先根據(jù)文獻(xiàn)資料對(duì)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)分析,然后對(duì)客戶關(guān)系管理理論闡述,總結(jié)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn),在企業(yè)實(shí)施過程中注重客戶信息的收集和利用,充分挖掘潛在客戶,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù),提升客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng),并正確處理好客戶抱怨,對(duì)企業(yè)流失客戶及時(shí)提供對(duì)策,最后,通過酒店實(shí)證調(diào)查分析,對(duì)酒店客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)酒店管理提出相關(guān)建議。本文最終通過研究總結(jié),對(duì)企業(yè)客戶的建立、維系和挽留提出不同的措施,并且直接從客戶角度調(diào)查分析客戶關(guān)系管理實(shí)施效果,得出客戶滿意度的影響因素權(quán)重,針對(duì)酒店的實(shí)際情況提出建議,增強(qiáng)客戶感知的價(jià)值,大力實(shí)現(xiàn)客戶滿意度,有效的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的維持和發(fā)展,最終使企業(yè)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

1 楊銘鐸,華慶;論餐飲客戶關(guān)系管理模式[J];商業(yè)研究;2004年17期

2 Claes Fornell,劉金蘭,康鍵,白寅;美國(guó)顧客滿意度指數(shù)[J];管理學(xué)報(bào);2005年04期

3 成棟,宋遠(yuǎn)方;論客戶關(guān)系管理的理論體系[J];管理現(xiàn)代化;2004年06期

4 王娟茹,趙嵩正;基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶關(guān)系管理[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2003年26期

5 李雷,李海霞;客戶關(guān)系與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[J];科技管理研究;2002年03期

6 王煉,王小霞;企業(yè)客戶關(guān)系管理理論研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2004年09期

7 孟慶良,韓玉啟,陳曉君;客戶價(jià)值研究及其對(duì)客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響[J];運(yùn)籌與管理;2005年01期

，

本文編號(hào)：1304065