本文關(guān)鍵詞：大型樞紐機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)技術(shù)體系研究

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【摘要】：隨著我國民航事業(yè)飛速發(fā)展,迅速增長(zhǎng)的旅客吞吐量與有限的機(jī)場(chǎng)資源之間的矛盾日益突出,機(jī)場(chǎng)管理者也意識(shí)到管理模式需要從原有的"以管理為中心"向"以客戶為中心"轉(zhuǎn)變。因此,旅客服務(wù)需求成為機(jī)場(chǎng)IT服務(wù)的核心動(dòng)力,而對(duì)旅客滿意度的關(guān)注度,促使機(jī)場(chǎng)將客戶關(guān)系管理(CRM)的理念納入到服務(wù)技術(shù)體系中。本文正是基于機(jī)場(chǎng)的服務(wù)面臨的問題以及民航技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì),在研究過程中引入了客戶關(guān)系管理(CRM)的思想,提出了機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)技術(shù)體系功能要點(diǎn)、創(chuàng)新性地建立了機(jī)場(chǎng)服務(wù)體系框架模型,并提出了機(jī)場(chǎng)立體式旅客服務(wù)架構(gòu)。
【作者單位】： 北京首都國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司;
【分類號(hào)】：F562.6
【正文快照】： 1機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)模式分析伴隨著航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力增加、民航業(yè)迅猛發(fā)展,航空公司、機(jī)場(chǎng)本身的營運(yùn)管理水平必須不斷提高。面對(duì)旅客高質(zhì)量、高水平機(jī)場(chǎng)服務(wù)的需求,機(jī)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)智能化、自動(dòng)化的功能多樣化、個(gè)性化需求日益迫切。用低成本的方式來滿足旅客對(duì)信息獲取的需求,如何

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