1緒論

1.1研究背景

從宏觀層面上看,房地產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中具有重要作用,是增強國民經(jīng)濟和改善人民生活的重要產(chǎn)業(yè)。影響銷售績效的因素包括政治法律因素,即國家政策措施、調(diào)控政策等;自然環(huán)境因素,即樓盤所在地段、人文條件、配套措施等;區(qū)域經(jīng)濟因素,即所在地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展程度、房地產(chǎn)市場活躍度、供求關系等。由于房地產(chǎn)業(yè)關聯(lián)度高,帶動力強,許多行業(yè)的發(fā)展都與之息息相關。國務院自2011年1月發(fā)布遏制房價過快上漲的通知到2010年4月發(fā)布“國八條”,逐漸深化實施細則,鞏固和擴大調(diào)控成果。剛剛過去的2012年政府也一直圍繞限購、限貸、稅收等調(diào)控措施展開,同時發(fā)展保障性住房,促使房地產(chǎn)市場供給結構得到改善。十八大后,國家領導人再次強調(diào)堅持政府調(diào)控和市場調(diào)節(jié)相結合,加快完善符合國情的住房體制機制和政策體系,讓中國住房市場成為一個民生市場。由此我們看到房價要回歸合理水平是大勢所趨。房地產(chǎn)市場在經(jīng)歷土地低成本運作時代、資金低成本運作時代、政策寬松時代后,房地產(chǎn)企業(yè)利潤越來越低已經(jīng)是一個事實。

從微觀層面來看,隨著房價調(diào)控越來越嚴,隨之帶來的是房地產(chǎn)行業(yè)的緊縮。影響銷售績效的因素包括房地產(chǎn)商實力,即房地產(chǎn)商資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、信譽保證等;營銷手段,即讓利折扣、直接降價、免費送禮等價格和營銷措施;物業(yè)管理,即所在物業(yè)管理服務設施和服務功能;人員因素,即消費者的購買動機與購買行為、銷售人員的綜合素質(zhì)和銷售技巧等。人員因素中銷售人員的業(yè)績好壞直接關系到所在企業(yè)的生存與發(fā)展,他們面臨的工作壓力非常大。每個月需要完成一定業(yè)績量,這與收入直接掛鉤;經(jīng)常需要打陌生電話,拉業(yè)務,隨時存在被客戶拒絕、指責的可能;無法享受雙休日,需要經(jīng)常加班。銷售人員要面對形形色色的客戶,而且需求不盡相同,對自身而言需要具備良好的品質(zhì)與能力。他們要仔細傾聽客戶的需求,理解客戶內(nèi)在的心理變化,善于捕捉信息并準確傳達信息,引導并激發(fā)客戶的購買欲望,維持和客戶的長期友好關系。銷售人員的情緒智力在這當中發(fā)揮重要作用。事實上許多銷售人員對情緒智力缺乏系統(tǒng)的認識和理解,他們對情緒智力的運用大多時候毫不知情。銷售人員與客戶互動過程中,要遵循組織制定的規(guī)則,熱忱地接待顧客,為其提供良好的服務。此外他們還要展示合宜的情緒和行為,使得客戶對企業(yè)和銷售人員本身留下良好的印象。在這個過程中,銷售人員在傳統(tǒng)的體力和腦力勞動之外,還需要付出大量的情緒勞動。因此本文希望從微觀層面對銷售人員的情緒智力、情緒勞動與銷售績效的關系進行研究。

1.2研究意義

1.2.1理論意義

目前,國內(nèi)外關于情緒智力與工作績效的研究非常多,而直接與銷售績效的研究并不多,在情緒智力能否顯著影響工作績效上還存在一些爭議,而且缺少針對某個職業(yè)或者行業(yè)的實證研究。而關于情緒勞動的研究,主要集中在情緒勞動與情緒耗竭、情緒失調(diào)、工作滿意度、壓力、工作倦怠、退縮行為等方面,關于情緒勞動與銷售績效的實證研究非常少。很多學者認為情緒智力與工作績效的關系與情緒勞動有著密切的關系,情緒勞動程度越高,情緒智力對工作績效影響越大,情緒勞動程度越小,情緒智力對工作績效的影響也越少。本文選擇高情緒勞動行業(yè)——房地產(chǎn)行業(yè)切入,從新的視角研究情緒勞動對情緒智力與銷售績效的中介作用,以及情緒智力、情緒勞動、銷售績效的相關關系,拓展情緒智力與工作績效關系的研究范圍,豐富這一領域的研究內(nèi)容。

1.2.2現(xiàn)實意義

本研究采用問卷調(diào)查的實證方法,對房地產(chǎn)銷售人員情緒智力、情緒勞動進行初步考察,找出情緒勞動和情緒智力及其各維度對銷售績效 影響作用,引起管理者和銷售人員本身對情緒智力和情緒勞動的了解和認識。通過探討情緒智力的作用,讓企業(yè)在招聘和選拔以及培訓與開發(fā)過程中,有針對性地對銷售人員進行郵選與訓練。情緒智力量表的開發(fā)給房地產(chǎn)企業(yè)在員工素質(zhì)測評中提供新的工具,企業(yè)可以嘗試將這一測評工具納入銷售人員的招聘與培訓體系中。而對銷售人員情緒勞動的考察,找到對銷售績效產(chǎn)生促進作用的方面,改善情緒勞動對銷售人員與顧客互動過程中產(chǎn)生不良影響的地方,給予企業(yè)今后對銷售人員銷售方法的培訓提供一定的參考,促使員工掌握那些提高銷售績效的情緒勞動策略。這些對于銷售人員的人力資源管理工作具有重要的指導意義。

2文獻綜述

2.1情緒智力文獻綜述

2.1.1情緒智力概念的提出

情緒智力準確而言是一種能力,它與其他智力緊密聯(lián)系又有所區(qū)別,是可以通過后天的培訓和鍛煉而得到發(fā)展的。認為情緒智力側(cè)重個體的社會適應性,它是除認知智力以外的個人情緒特點,包括理解自己和他人情緒、自我激勵和調(diào)控、社交技巧等。此外解釋了情緒智力和情緒勝任力的關系,前者更偏向一種潛能,后者是在前者的基礎上通過不斷學習而逐漸形成的能力。個體的情緒智力是對周邊事物的社會認知、人際溝通、情緒和能力的總和。他對情緒智力和社會智力進行區(qū)分,前者反映個人的管理能力,后者反映個人的關系技能。此外認為個體后天的培訓對情緒智力的提高具有重要作用。現(xiàn)將這三種理論歸納如下表:

本文的所采用的情緒智力維度即釆用其分類,具體包括

（1）自我情緒的評估和表達。個體對自身深層次情緒的理解,能夠自然表達內(nèi)心情緒,此種能力高的人能夠敏銳覺察自己的情緒。

（2）評價和識別他人情緒。個體感知和理解身邊人情緒的能力,此種能力高的人對他人的情緒非常敏感,能準確預測他人情緒反應。

（3）自我情緒的調(diào)節(jié)。個體能夠?qū)ψ约旱那榫w進行調(diào)節(jié),快速地從興奮或者壓抑的情緒中恢復到正常的心理狀態(tài),此種能力高的人在極端情緒中也能保持理智。

（4）運用情緒自我激勵。個體能夠運用情緒管理提高個人表現(xiàn),此種能力高的人善于自我激勵,并在工作和個人生活中將情緒集中于積極和有效的方向。

2.2情緒勞動文獻綜述

2.2.1情緒勞動概念的提出

資源守恒理論認為,人們總是愿意維持有價值的資源,并且使資源的損失最小化,從而實現(xiàn)資源的平衡。個體根據(jù)組織要求工作時,不斷付出努力則造成內(nèi)在能量的損失,個體獲得的回報如果能彌補這種損失時,總體的資源價值才能達到平衡。情緒勞動者在使用表層行為和深層行為策略時,需要消耗資源,從而造成資源損失。如果情緒勞動過程中沒有產(chǎn)生某種報酬,即個體損失的資源得不到彌補,便會出現(xiàn)沖突,造成資源的失衡,那么個體可能會因此受到打擊,進而減少努力,或者出現(xiàn)違反組織要求的不適當行為,對組織產(chǎn)生消極影響。

行動理論著重于探討員工在運用情緒勞動的兩種調(diào)節(jié)策略——表層行為和深層行為時,個體所付出的情緒努力。Zapf研究發(fā)現(xiàn),表層行為體現(xiàn)在行為模式的靈活水平層面上,是一種習慣性的條件反應過程,員工心理能量方面的耗費較少。深層行為體現(xiàn)在行為模式的智力水平層面上,經(jīng)過相當多的意識加工過程,員工心理能量方面的耗費較多。行動理論認為,相對于深層行為,表層行為顯得更易操作,畢竟前者需要調(diào)整內(nèi)心的情感體驗與組織展示規(guī)則相一致。

控制理論包括輸入、標準、比較和輸出四個過程。輸入就是把外界信息錄入系統(tǒng);標準就是組織所要求的行為規(guī)范;比較就是個體行為和組織規(guī)則二者的對比;輸出就是個體情緒行為的展現(xiàn)。如果個體的情緒行為和組織規(guī)則相一致,就不需要調(diào)整;如果二者不一致,個體就需要做出改變,并且在接下來的輸入過程中進行修改,逐漸縮小二者之間的差別,以此循環(huán),直到趨于一致。具體而言,在情緒勞動中,個體自身的情緒表達感知是輸入,組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則是標準,個體將自身的情緒表達感知和組織表現(xiàn)規(guī)則進行對比是比較,如果二者存在差異,則啟動情緒調(diào)節(jié)過程,直到出現(xiàn)個體情緒行為和組織表現(xiàn)規(guī)則相一致的行為輸出。

3研究設計........23

3.1研究模型........23

3.2研究假設.......23

4數(shù)據(jù)統(tǒng)計與結果分析........30

4.1量表的信度與效度檢驗.......30

5研究結論與建議......53

5.1研究結論.......53

4數(shù)據(jù)統(tǒng)計與結果分析

4.1量表的信度與效度檢驗

4.1.1信度檢驗

信度分析主要是評價量表內(nèi)在的一致性和穩(wěn)定性。本研究釆用Cronbach's Alpha系數(shù)檢驗量表的內(nèi)在一致性程度。一般認為,信度系數(shù)至少要大于0.5,介于0.5與0.7之間的信度系數(shù)可以接受,信度系數(shù)達到0.7以上,說明測量的量表具有很好的內(nèi)部一致性。

1.情緒智力量表的信度分析

5研究結論與建議

5.1研究結論

本文以房地產(chǎn)銷售人員作為研究對象,共有170個樣本數(shù)據(jù)。通過信度分析和探索性因子分析證明研究量表具有良好的信度和效度。通過相關分析和回歸分析對本文的研究假設進行驗證,絕大部分假設都得到支持,如表5.1所示:

本文的研究結論歸納如下:

（1）銷售人員的情緒智力在性別、婚姻狀況和學歷上不存在顯著差異。情緒智力中自我情緒評估、自我情緒運用、自我情緒調(diào)整在年齡上不存在差異。在他人情緒評估上,31歲及以上和26-30歲的銷售人員比25歲及以下的銷售人員表現(xiàn)得更好。情緒智力中自我情緒評估在不同工作年限和工作職務上沒有顯著差異,而在他人情緒評估、自我情緒運用和自我情緒調(diào)整上,工作5年及以上和3-5年的銷售人員比工作3年及以下的銷售人員表現(xiàn)得更好,銷售經(jīng)理和總監(jiān)、銷售主管比置業(yè)顧問表現(xiàn)得更好。

通過前文的實證分析可以看到情緒智力與銷售績效顯著正相關,特別是他人情緒識別、自我情緒運用和自我情緒調(diào)整的正向促進作用。這幾個情緒智力的維度對深層行為有顯著預測作用,而深層行為對銷售績效有顯著的正向促進作用。

參考文獻（略）