本文關(guān)鍵詞：客服圣經(jīng)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

基本信息·出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
·頁(yè)碼：282 頁(yè)
·出版日期：2009年02月
·ISBN：7300100937/9787300100937
·條形碼：9787300100937
·版本：第1版
·裝幀：平裝
·開(kāi)本：16
·正文語(yǔ)種：中文
·圖書(shū)品牌：湛廬文化

內(nèi)容簡(jiǎn)介 《客服圣經(jīng)》講述您的企業(yè)是否遭遇過(guò)這樣的問(wèn)題：看似滿(mǎn)意的客戶(hù)，一旦看到對(duì)手的促銷(xiāo)和折扣，跑得比誰(shuí)都快……總是有客戶(hù)抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機(jī)械化、反應(yīng)遲鈍，打個(gè)電話還要頗費(fèi)周折……精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，不但沒(méi)有降低服務(wù)成本，反而招致服務(wù)不周的罵名……想要傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，發(fā)出去的意見(jiàn)反饋卡卻石沉大海，沒(méi)有回音……使出渾身解數(shù)也不能安撫失望的客戶(hù)，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶(hù)流失……《客服圣經(jīng)》向你展示了一個(gè)清晰、實(shí)用的培養(yǎng)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)所需的技能、態(tài)度和思維模式的過(guò)程。這一過(guò)程包括獲得以下態(tài)度和技能：高度關(guān)注客戶(hù)服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。收集強(qiáng)化績(jī)效之反饋意見(jiàn)的意愿和能力，，調(diào)動(dòng)客戶(hù)積極性的具體行為，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的電話溝通技巧，創(chuàng)建讓客戶(hù)滿(mǎn)意的友好型網(wǎng)站、個(gè)性化電子郵件以及明晰的書(shū)面訊息的能力，應(yīng)對(duì)及挽回不滿(mǎn)意客戶(hù)的工具，理解超越客戶(hù)期待的重要意義，在價(jià)值、信息、便利性和速度方面超越客戶(hù)期待的具體技巧，由此營(yíng)建更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過(guò)程的能力，個(gè)人成功和職業(yè)成功的具體行為，追求服務(wù)卓越中管理他人的技巧。 圖書(shū)網(wǎng)QC99.COM
作者簡(jiǎn)介 保羅·蒂姆（Paul R. Timm）美國(guó)楊百翰大學(xué)萬(wàn)豪管理學(xué)院教授。撰寫(xiě)過(guò)40余本有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度、人際關(guān)系、管理溝通以及自我管理方面的著作，其作品已被譯成十多種語(yǔ)言，深受各國(guó)讀者歡迎。 負(fù)責(zé)編寫(xiě)并主講由Jack Wilson %26 Associate公司制作的一系列視頻培訓(xùn)課程。 曾在施樂(lè)（Xerox）和南方貝爾（Bell South）等企業(yè)任職，也曾領(lǐng)導(dǎo)過(guò)Prime Learning, Inc.這樣的小型組織，還服務(wù)過(guò)駐越美軍中的一家直升機(jī)制造商，擁有30多年的組織體驗(yàn)。
編輯推薦 《客服圣經(jīng)》22大溝通技巧打造完美電話服務(wù)，10大訣竅構(gòu)建絕佳電子客服，7大妙法強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值感知。
目錄
第1章 客戶(hù)服務(wù)與你
客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，是困境還是機(jī)遇
客戶(hù)成就企業(yè)與個(gè)人的成功
誰(shuí)是我們的客戶(hù)
如何建立有效的“社會(huì)資本”
為什么“口碑廣告”如此有效
客戶(hù)流失剎那間
影響客戶(hù)服務(wù)的4大時(shí)代趨勢(shì)
化口號(hào)為行動(dòng)
識(shí)別客戶(hù)忠誠(chéng)的3大特征

第2章 拿什么取悅你，我的客戶(hù)
企業(yè)和個(gè)人如何影響客戶(hù)服務(wù)
促成完美客戶(hù)服務(wù)的15種個(gè)人行為
傳達(dá)以客戶(hù)為中心文化6種企業(yè)行為

第3章 把耳朵豎起來(lái)，做客戶(hù)有力的傾聽(tīng)者 QC９９.COM在線圖書(shū)
傾聽(tīng)與聽(tīng)見(jiàn)之間
是什么影響了我們的傾聽(tīng)能力
4大不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
提高傾聽(tīng)能力的行動(dòng)3步曲

第4章 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，你準(zhǔn)備好了嗎
令人愛(ài)恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧：如何接聽(tīng)電話
22種電話溝通技巧：什么該做，什么該說(shuō)
22種電話溝通技巧：如何讓對(duì)方從最好的角度“看見(jiàn)”你
22種電話溝通技巧：如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心

第5章 e時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)解決方案
客戶(hù)服務(wù)“網(wǎng)絡(luò)化”能給企業(yè)帶來(lái)什么
什么樣的電子客服會(huì)讓你顆粒無(wú)收
電子客服10大制勝訣竅：怎樣完善網(wǎng)站的“硬件”配置
電子客服10大制勝訣竅：怎樣提升網(wǎng)站的“軟件”水平

第6章 與“抱怨者”成為朋友
客戶(hù)的“憤怒清單”
令客戶(hù)不滿(mǎn)的“10宗罪”
關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)對(duì)你意味著什么
創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵——服務(wù)源于本心
用心傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨

第7章 讓客戶(hù)成為我們的教練
對(duì)投訴的客戶(hù)說(shuō)聲“謝謝”
敞開(kāi)心胸，廣納諫言
面對(duì)客戶(hù)投訴，你的第一反應(yīng)該如何
應(yīng)對(duì)投訴的有效解決方案
主動(dòng)尋求反饋的4種方式

第8章 如何才能留住你的客戶(hù)
客戶(hù)流失對(duì)你意味著什么
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎
化危機(jī)為良機(jī)，留住客戶(hù)的5大技巧 圖書(shū)網(wǎng)QC99.COM
與“魔鬼客戶(hù)”打交道
及時(shí)回復(fù)信函或電子郵件投訴對(duì)你很重要
以人為本，用心溝通
沒(méi)有人喜歡被攻擊

第9章 卓越客服之道：提升客戶(hù)價(jià)值感知，打造客戶(hù)忠誠(chéng)
卓越價(jià)值是什么
增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值的感知
提升卓越價(jià)值感知的7種方法

第10章 卓越客服之道：整合增值信息，創(chuàng)造客戶(hù)完美體驗(yàn)
增值信息是什么
如何整合給客戶(hù)的增值信息
你發(fā)給客戶(hù)的信息清晰嗎
為客戶(hù)搭建客戶(hù)共享平臺(tái)
不要忽視電子商務(wù)中的增值服務(wù)
你的增值信息服務(wù)做得到位嗎

第11章 卓越客服之道：珍視客戶(hù)時(shí)間，讓便利觸手可及
超越客戶(hù)期待的便利是什么
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：珍視客戶(hù)的時(shí)間和便利
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使用虛擬等待方法
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單化
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：創(chuàng)建一站式服務(wù)
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：使交易輕松易行
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：提供附加服務(wù)
便利服務(wù)的6大行動(dòng)策略：簡(jiǎn)化產(chǎn)品

第12章 在客服工作中尋找成就感
客服人員的工作壓力
成為高效客服人員的6大關(guān)鍵技能

第13章 通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)
管理者們首先應(yīng)該做什么
客戶(hù)忠誠(chéng)的戰(zhàn)略規(guī)劃
怎樣管理過(guò)程、人員和資源以達(dá)成愿景 網(wǎng)上書(shū)店ＱC99ＣＯＭ
領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)員工
營(yíng)造和維護(hù)一種有效的企業(yè)文化
頭腦風(fēng)暴與群策群力成就非凡創(chuàng)意
控制過(guò)程
給員工授權(quán)，提高員工敬業(yè)度
將獎(jiǎng)勵(lì)制度與正確的行為相掛鉤

第14章 客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)之路
未來(lái)“一對(duì)一”個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)
影響未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的4大因素
通過(guò)新的交互方式建立更穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系
只有客戶(hù)滿(mǎn)意才是永恒的
附錄 非凡創(chuàng)意策劃會(huì)的12大技巧
……
序言 21世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了變遷。以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶(hù)資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。當(dāng)今的企業(yè)應(yīng)樹(shù)立新的客戶(hù)理念，實(shí)施新的客戶(hù)戰(zhàn)略，運(yùn)用新的客戶(hù)管理工具，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
隨著企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久、穩(wěn)固的差別優(yōu)勢(shì)。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改進(jìn)產(chǎn)品以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的能力也提高了。服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶(hù)忽視的領(lǐng)域已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，受到買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)注。一方面，客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)
文摘 插圖：


第1章 客戶(hù)服務(wù)與你
客戶(hù)成就企業(yè)與個(gè)人的成功
“客戶(hù)”意味著價(jià)值交換

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作為人類(lèi)，我們彼此之間不斷地交換著價(jià)值。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，我們是社會(huì)性的生物。當(dāng)我們付出金錢(qián)以獲得一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，我們就是客戶(hù)；當(dāng)我們付出勞動(dòng)以換取工資時(shí)，我們的老板和我們所在的企業(yè)是我們的客戶(hù)；當(dāng)我們參與一個(gè)市民組織或教會(huì)團(tuán)體時(shí)，那些我們向其提供支持、建議、觀點(diǎn)和信息的人是我們的客戶(hù)；當(dāng)我們傾盡所有奉獻(xiàn)一切給一個(gè)注重親情的家庭時(shí)，我們的配偶、父母、子女以及其他人就成了我們的客戶(hù)；當(dāng)我們營(yíng)造并維持朋友和同事網(wǎng)絡(luò)時(shí)，我們是彼此的客戶(hù)。
這種價(jià)值的交換涉及給予和獲取兩個(gè)方面。從朋友和家庭那里，我們一邊給予一邊獲得社會(huì)支持；從老師或工作團(tuán)隊(duì)那里，我們一邊給予一邊獲得觀點(diǎn)和信息；從所信賴(lài)的同事我們一邊給予一邊接受他們的購(gòu)物建議；我們彼此間還贈(zèng)送各種禮物，同時(shí)也獲得回贈(zèng)。簡(jiǎn)而言之，生活的很大一部分內(nèi)容都涉及價(jià)值的交換（exchange of value）。這樣一來(lái)，我們的許多互動(dòng)都是以如上定義的廣義客戶(hù)為對(duì)象。本書(shū)中有關(guān)提升客戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)，都可同樣有效地應(yīng)用于各種關(guān)系，而不僅僅是商業(yè)交易。
如果我們用更廣泛的觀點(diǎn)來(lái)理解何謂客戶(hù)和擁有客戶(hù)的意義，我們將會(huì)看到，應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)的原則將帶來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越商業(yè)或財(cái)務(wù)意義上的成功。誠(chéng)然，客戶(hù)服務(wù)是職業(yè)成功的關(guān)鍵，然而更加重要的是，它是在人生所有關(guān)系上取得成功的必經(jīng)之路。通過(guò)把本書(shū)中的客戶(hù)服務(wù)原則應(yīng)用于生活中的各個(gè)方面，你將會(huì)取得超乎尋常的成功和生活上的滿(mǎn)足。

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本文編號(hào)：125124