發(fā)布時間：2016-05-06 14:40

1一般資料與方法

危機(jī)管理是醫(yī)護(hù)行業(yè)中引入的較新的管理理念,主要指對護(hù)理管理中無法預(yù)料,但一旦出現(xiàn)將會導(dǎo)致不良后果的各類突發(fā)事件全過程的管理｡當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境具有復(fù)雜､多變､競爭激烈､醫(yī)療糾紛高發(fā)的特點,要求護(hù)理人員樹立危機(jī)意識,加強(qiáng)護(hù)理管理,努力去除誘發(fā)不良事件的因索,提升整體護(hù)理質(zhì)量｡本研究隨機(jī)抽取2013年2月-2012年2月衢州市中醫(yī)醫(yī)院門診收治的600例病人進(jìn)行分組研究,在護(hù)理中分別實施常規(guī)管理和危機(jī)管理,探討危機(jī)管理的價值｡

1.1觀察對象

本組共60｡名觀察對象,均選自2013年2月-2012年2月我院門診病人｡根據(jù)隨機(jī)分組原則,全部觀察對象分作觀察組和對照組,每組各300例｡觀察組男189例,女111例;年齡3-81歲,平均(38.62±10.5)歲｡其中,牙科100例,婦科80例,兒科120例｡對照組男120例,女160例;年齡2-79歲,平均(36.92±11.2)歲｡其中,牙科78例,婦科112例,兒科110例｡全部病人或患兒家屬均具有小學(xué)以上文化水平,不存在精神系統(tǒng)疾病或嚴(yán)重意識障礙,均對研究知情,簽訂了知情同意書｡兩組患者的年齡､性別､疾病種類等基礎(chǔ)資料比較,差異不具有顯著性(P>0.05)｡

1.2護(hù)理人員

本組共12名護(hù)理人員,均是女性,年齡19-28歲;文化程度:本科3名,大專3名,中專生名;門診工作時間2-8年,平均(4.56±1.91)年;職稱:主管護(hù)師8名,護(hù)師2名,護(hù)士2名｡研究期間,兩組的護(hù)理人員均無調(diào)動｡

1.3方法

對照組:給予常規(guī)的護(hù)理及管理,包括就醫(yī)咨詢､就醫(yī)指導(dǎo)､講解注意事項､解答問題､記錄護(hù)理過程､護(hù)理考核等｡
觀察組:在常規(guī)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上,進(jìn)行危機(jī)管理策略,具體實施如下:
(1)危機(jī)前管理:開展專門的培訓(xùn)課程,鼓勵護(hù)理人員積極參加培訓(xùn),樹立危機(jī)意識,學(xué)習(xí)危機(jī)管理理論,正確認(rèn)識護(hù)理危機(jī)的發(fā)生與發(fā)展,掌握處理危機(jī)的方法,以更好地控制危機(jī)｡
(2)統(tǒng)計門診最常見的危機(jī)事件,針對發(fā)生率較高的問題,經(jīng)過護(hù)理管理者及護(hù)士共同討論后,制定嚴(yán)密的危機(jī)防御計劃,包括如何發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)因索､出現(xiàn)護(hù)理不良事件如何與家屬溝通,監(jiān)督護(hù)理人員做好各項護(hù)理工作,提高護(hù)理人員面對危機(jī)的應(yīng)變能力和處理能力｡
(3)完善､優(yōu)化就診的流程｡科學(xué)設(shè)定就診模式,推行人性化護(hù)理,設(shè)置特殊就診通道,專供老､弱､殘及時就診,對于無陪護(hù)的行動不便病人給予陪送掛號､繳費､就診｡
(2)成立專門的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)｡觀察組在護(hù)理管理中設(shè)立了投訴接待室,專門負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件｡護(hù)理過程中出現(xiàn)護(hù)理糾紛､護(hù)理差錯等事件時,及時､有效的解決策略不但能將事情化小,妥善解決與病患之間的糾紛,而且還可削減公眾對醫(yī)院的不良印象,維護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)｡因此,本研究中,投訴接待室面對危機(jī)的發(fā)生,能夠迅速掌握有關(guān)資料,找到原因后積極與病患､家屬進(jìn)行溝通,表現(xiàn)出積極､誠實､真誠的一面,盡量化解危機(jī)｡
(5)嚴(yán)格按照護(hù)理章程實施護(hù)理操作｡進(jìn)一步完善､細(xì)化管理條例,督促護(hù)理人員嚴(yán)格遵守章程,堅持“三查八對”的原則,盡量降低差錯率｡
(6)認(rèn)真､細(xì)致地做好護(hù)理記錄,因為護(hù)理記錄具有法律效力,所以護(hù)理人員在觀察､護(hù)理后及時做好相關(guān)記錄,以防出現(xiàn)護(hù)理糾紛時因護(hù)理記錄空缺或者不完整而無據(jù)可依｡

1.4觀察指標(biāo)與效果評價標(biāo)準(zhǔn)
主要觀察兩組的護(hù)理差錯率､護(hù)理投訴率､護(hù)理糾紛率､對護(hù)理的滿意度及護(hù)理人員的考核成績｡護(hù)理危機(jī)事件的數(shù)據(jù)主要取自護(hù)理部的護(hù)理記錄｡
護(hù)理滿意度主要通過發(fā)放本院自制的問卷,統(tǒng)計有效問卷而得出｡主要分為滿意､一般､不滿意三個級別,滿意度(滿意例數(shù)+一般例數(shù))八急例數(shù)｡護(hù)理考核成績是針對護(hù)理人員的調(diào)查｡護(hù)理部自行制定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核內(nèi)容,由各科護(hù)士長對科室的護(hù)士進(jìn)行隨機(jī)考核,并評分,100分滿分,得分越高,表示護(hù)理質(zhì)量越好｡

1.5數(shù)據(jù)處理方法
本組全部數(shù)據(jù)均用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行處理,計量資料用均數(shù)(X±s)表示,用t檢驗,計數(shù)資料用X2檢驗,以a=0.05為檢驗水準(zhǔn)｡

2結(jié)果

危機(jī)管理概念最旱在國際政治及外交等領(lǐng)域提出,因其具有“不確定性､應(yīng)急性和預(yù)防性”三大優(yōu)勢,加之醫(yī)療行業(yè)存在較高醫(yī)護(hù)糾紛的現(xiàn)實,因而將危機(jī)管理引入門診護(hù)理當(dāng)中,用以解決一些護(hù)理危機(jī)事件｡

2.1兩組護(hù)理差錯率､投訴率､糾紛率比較
結(jié)果顯示,觀察組的護(hù)理差錯率､投訴率和糾紛率均低于對照組(P<0.05)｡探討門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理的意義｡選擇2013年1月-201年1月偕州市中醫(yī)醫(yī)院門診部600例病人為研究對象｡觀察組的護(hù)理差錯率､投訴率､護(hù)理糾紛率均顯著低于對照組(P<0.05);護(hù)理滿意度､護(hù)理考核評分高于對照組(P<0.05)｡

2.2兩組患者滿意度比較
結(jié)果顯示,觀察組的患者滿意度顯著高于對照組(P<0.05)｡全部病人隨機(jī)分為觀察組和對照組,每組各150例｡對照組實施常規(guī)護(hù)理管理,觀察組在常規(guī)管理基礎(chǔ)上,加入危機(jī)管理,比較兩組護(hù)理管理的效果｡在門診護(hù)理管理中實行危機(jī)管理,可提高護(hù)理質(zhì)量,降低護(hù)理差錯率､糾紛率和投訴率,有效提高護(hù)理考核成績和病人的滿意度｡

2.3兩組護(hù)理考核評分比較

觀察組研究期間的護(hù)理考核得分為(93.66士8.16)分,對照組為(80.28士6.85)分,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(t=3.7665,P<0.05)｡

3討論

近幾年,人們就醫(yī)時的自我保護(hù)意識增強(qiáng)｡門診作為醫(yī)院日常醫(yī)療工作開展的重要場所,接診具有隨機(jī)性､可控性低､診療時間短等特點｡門診護(hù)理人員與患者的溝通不充分,較易出現(xiàn)護(hù)理糾紛｡此外,護(hù)理人員由于工作繁瑣,部分人員索質(zhì)不高,在護(hù)理患者中不注意言行舉止,或護(hù)理操作不細(xì)心,引起病人反感,也容易導(dǎo)致危機(jī)事件的發(fā)生｡在這種情況下引入危機(jī)管理,能幫助護(hù)理和管理人員形成危機(jī)防御意識,將危機(jī)處理技巧融入日常護(hù)理工作之中,這對預(yù)防危機(jī)､緩解危機(jī)具有十分積極的作用｡
護(hù)理危機(jī)管理注重管理者的參與及策略｡管理者需要在危機(jī)發(fā)生前便要考慮各種潛在的不利因索,做好防御計劃｡本研究中觀察組的做法是:危機(jī)處理前開展相應(yīng)的危機(jī)處理培訓(xùn)課程,讓護(hù)理人員樹立危機(jī)意識,掌握危機(jī)處理技巧;針對常發(fā)的危機(jī)事件,事前制定周密的危機(jī)處理計劃,包括追查危機(jī)原因､解決問題的溝通機(jī)制､處理技巧等,使危機(jī)和平解決的幾率增加;為了降低接診的投訴率,特別為老､弱､殘等人員開辟特殊通道,推行人性化的護(hù)理策略;研究期間,還專門設(shè)立了處理危機(jī)事件的投訴接待室,結(jié)果使?jié)撛诘耐对V事件大大減少｡除此之外,危機(jī)管理策略中還要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照護(hù)理章程進(jìn)行操作,并認(rèn)真做好護(hù)理記錄,保存護(hù)理依據(jù),以防發(fā)生護(hù)理糾紛,自己處于被動地位｡
總而言之,觀察組實施危機(jī)管理后,與常規(guī)管理的對照組相比,護(hù)理差錯率､投訴率和糾紛率均較低(P<0.05)｡此外,觀察組的護(hù)理滿意度和護(hù)理考核評分均高于對照組(P<0.05)｡表明將危機(jī)管理用于門診護(hù)理的日常管理,可降低門診的護(hù)理差錯率､糾紛率和投訴率,提高門診的整體護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)水平,并為醫(yī)院創(chuàng)造良好效益｡

參考文獻(xiàn)(略)

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本文編號：42636