【摘要】：伊朗航空公司客戶的滿意度沉迷在我腦海里有很長一段時(shí)間了,而伊朗航空公司在與外國航空公司高度競爭中失去市場份額也是我進(jìn)行這項(xiàng)研究的主要?jiǎng)訖C(jī)。這項(xiàng)研究主要運(yùn)用CRM,客戶滿意度,期望差異理論和服務(wù)質(zhì)量框架的(SERVQUAL)工具。本論文重點(diǎn)是從客戶視角進(jìn)行研究,做了九個(gè)伊朗航空的國際航線數(shù)據(jù)收集。本論文從理論與管理意義兩方面進(jìn)行了研究。從理論角度顯示出期望差異與感知表現(xiàn)間的強(qiáng)烈關(guān)系。通過這一研究,期望差異理論在航空業(yè)被證實(shí)。最重要和關(guān)鍵的管理意義是,擁有舊飛機(jī)機(jī)隊(duì)的航空公司仍然可以達(dá)到客戶滿意,因此舊飛機(jī)機(jī)隊(duì)只是影響客戶和決定客戶滿意度的一個(gè)因素,伊朗航空公司最應(yīng)該首先關(guān)注的是客戶對公司的反應(yīng)方面。
【圖文】：

該首先用于定制(個(gè)性化)與客戶的關(guān)系，，然后擴(kuò)展到組織化的響應(yīng)客戶的需求。實(shí)施第一階段的CRM不完善的結(jié)果是，它擴(kuò)大了關(guān)注客戶的范圍，而不是對提供和傳遞給客戶服務(wù)范圍的關(guān)注。第二階段:以360度客戶視角(圖3)而聞名。這種模式背后的核心思想是，優(yōu)越的市場表現(xiàn)是在技藝超群的了解客戶的結(jié)果。這個(gè)階段運(yùn)用信息技術(shù)來預(yù)測客戶購買模式和價(jià)格差異化來對第一階段的模式進(jìn)行加強(qiáng)。差異化服務(wù)獲得差異化定價(jià)，這樣總是濕的編輯收益增加。第一和第二階段強(qiáng)調(diào)三個(gè)重要的事實(shí):1.服務(wù)與客戶的關(guān)聯(lián)性2.響應(yīng)客戶需求3.對要求的敏感第三階段:是公司和機(jī)構(gòu)如何確保提供的服務(wù)能夠與客戶相關(guān)并及時(shí)的解決客戶需求。第三個(gè)階段與前兩個(gè)階段的主要區(qū)別在于，它整合了在前兩個(gè)存在的一個(gè)無處不在需求的信息和過程，而且服務(wù)的規(guī)模和范圍由于通過時(shí)間和位置獨(dú)立性和及時(shí)性而擴(kuò)大(圖4)。

個(gè)平臺(Boland，Morrison和O’Neill2002年)。對CRM的主要和首要目標(biāo)之一是能夠通過個(gè)性化和定制化使得一個(gè)公司的服務(wù)與別的公司區(qū)分開來，但在航空業(yè)，CRM已成為一種從航空公司間能夠提供很多種模糊服務(wù)的商品。航空公司可以通聚焦CRM的關(guān)系建設(shè)來把自己區(qū)分開來。航空公司需要了解客戶的價(jià)值和需要兩方面。有效的客戶細(xì)分對任何CRM戰(zhàn)略成功都是至關(guān)重要的。通過評估客戶對公司的價(jià)值，他們的基本需要，航空公司可決定哪些客戶應(yīng)該保留，以及低端客戶如何可以轉(zhuǎn)移到更高價(jià)值的部分。許多航空司都僅僅基于人口統(tǒng)計(jì)特征或大量的飛行數(shù)據(jù)特征，但是這兩種方法由于其能力有不足以告知哪些客戶是目標(biāo)客戶且獲得大量收益，對于航空公司關(guān)鍵的問題是:“在一個(gè)既定的群體中不同客戶的份額各是多少?”航空公司需要清楚了解客戶的價(jià)值從而集中在最有利可圖的客戶群體和他們各自滿意的方式，例如一些有價(jià)值的客戶可能需要額外的行李攜帶，而另一些則可能要基于客戶細(xì)分的更多的價(jià)值而讓航空公司作為資產(chǎn)來管理他們的客戶。該航空公司可以為每個(gè)客戶群獲取，發(fā)展和保留設(shè)定目標(biāo)，努力降低價(jià)值低的客的服務(wù)成本，并為每個(gè)細(xì)分市場制定市場營銷和銷售預(yù)算。
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F563.73

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