【摘要】：電子政務是信息化社會中政府實施管理的重要模式,采用先進的管理方法及相關的信息技術,對傳統(tǒng)政務方式進行系統(tǒng)性地改造,它不僅是一個新的概念,而且是一種新的政府治理模式,它的建構與技術有關,但不局限于技術領域。理想的電子政務必然以提高政府透明度和服務的便捷度為主導方向,以改善公共服務為基本目標。源于企業(yè)的客戶關系管理(CRM)思想,應用初衷是通過整合客戶信息資源,提供更好的產(chǎn)品和服務,從而獲取最大的利潤。對電子政務而言,盈利并非其運行目標,但政府的職能以及實施電子政務的目標與CRM的思想理念和原則方法卻有著密切的聯(lián)系。那么如何將CRM在客戶服務領域的相關思想和方法用于電子政務領域,能使政府更好地了解公眾需求,從而不斷提高政府服務的質量,提升公眾的滿意度和擁護度,取得更大的社會效益和經(jīng)濟效益,正是本文著眼解決的問題。 本文分七個部分。第一部門是引言。介紹論題提出的背景,國內外研究現(xiàn)狀和本文的研究思路、方法與創(chuàng)新點。第二部分,分析了CRM與電子政務建設的相容性,指出電子政務中的CRM與企業(yè)中的CRM聯(lián)系與區(qū)別,并以此作為切入點,指出CRM思想在電子政務建設中的全新內涵。第三部分,提出了CRM思想在電子政務下政府治理的管理理念和方法,運用于政府與社會公眾之間良性互動關系的建立、維護,以及政府服務質量的不斷提高。第四部分,通過整合政府內部資源和改進外部服務兩方面的研究,改進溝通渠道。第五部分,介紹了“一站式”電子政務這一體現(xiàn)CRM思想的有效政務處理方式。第六部分,介紹世界上電子政務應用水平比較領先的國家(地區(qū))的電子政務應用狀況。第七部分是結論。
【學位授予單位】：華中師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：D035

【相似文獻】

相關期刊論文 前10條

1 黃菁;;基于CRM的電子政務發(fā)展策略研究[J];圖書情報工作;2009年01期

2 于斌;王喜成;;淺析CRM在基層電子政務中的應用[J];商業(yè)時代;2008年19期

3 金雪妹;王銘;;美國在電子政務中實施CRM的經(jīng)驗及對我國的啟示[J];城市管理與科技;2006年01期

4 翁燁 ,岳亮 ,張?zhí)N博;用軟系統(tǒng)方法分析CRM引導下的電子政務[J];科學學與科學技術管理;2003年10期

5 陳立文;詹舒波;;呼叫中心CRM系統(tǒng)服務端的研究與設計[J];軟件;2016年11期

6 王恒波;;鋼鐵企業(yè)實施CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)的探討與實踐[J];河北冶金;2016年11期

7 曹桂林;;數(shù)據(jù)挖掘技術在煙草CRM中的應用[J];中國新通信;2017年01期

8 林琛;;集裝箱班輪業(yè)CRM信息化的實踐研究[J];安徽電子信息職業(yè)技術學院學報;2017年04期

9 李東洋;;淺談數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提升CRM效率[J];通訊世界;2017年20期

10 花齊;;數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用[J];信息技術與信息化;2015年11期

相關會議論文 前10條

1 施發(fā)富;;基于CRM的信息共享空間規(guī)劃與建設[A];福建省圖書館學會2014年學術年會暨著名圖書館學家--金云銘先生誕辰110周年學術研討會論文集[C];2014年

2 郭仲毅;朱沛釗;梁乙凱;郭靜;;電信企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的構建與OLAP分析[A];培養(yǎng)創(chuàng)新型人才、推進科技創(chuàng)新、推動轉變經(jīng)濟發(fā)展方式——內蒙古自治區(qū)第六屆自然科學學術年會優(yōu)秀論文集[C];2011年

3 溫泉;鄭華;胡曉龍;;面向電信的分析型CRM構建與分類技術應用研究[A];2005通信理論與技術新進展——第十屆全國青年通信學術會議論文集[C];2005年

4 郭自明;;建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)——論CRM在中小企業(yè)中的應用[A];2005年全國塔器及塔內件技術研討會會議論文集[C];2005年

5 陳錦花;馬凌;;一種基于CRM的新模式在電信企業(yè)中的創(chuàng)新運用[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與管理創(chuàng)新學術研討會論文集[C];2006年

6 鄒璇;;CRM系統(tǒng)與客戶經(jīng)理的互動[A];湖北省煙草學會2006年學術年會論文集[C];2006年

7 李富強;彭傳薇;劉琛璽;;淺析CRM在醫(yī)院管理中的作用[A];中國醫(yī)院協(xié)會病案管理專業(yè)委員會第16屆學術會議論文集[C];2007年

8 檀亦麗;萬星火;紀楠;;應用CRM估計敏感性問題調查中的偏差[A];數(shù)學·力學·物理學·高新技術研究進展——2006（11）卷——中國數(shù)學力學物理學高新技術交叉研究會第11屆學術研討會論文集[C];2006年

9 劉靚;陳定方;祖巧紅;;CRM中數(shù)據(jù)倉庫的研究與應用[A];湖北省機械工程學會設計與傳動學會、武漢機械設計與傳動學會2008年學術年會論文集（2）[C];2008年

10 錢芬;;CRM在汽車4S店營銷活動中的應用[A];中國職協(xié)2014年度優(yōu)秀科研成果獲獎論文集（下冊）[C];2014年

相關重要報紙文章 前10條

1 宋辰;當CRM遇上人工智能[N];計算機世界;2017年

2 編譯 劉光強　霍娜;外匯交易商FXCM迅速成長之謎：整合應用CRM 360度看“透”客戶[N];中國計算機報;2009年

3 ;CRM理想與現(xiàn)實的較量[N];科技日報;2001年

4 金雯;創(chuàng)智CRM的成長：從珠三角到長三角[N];科技日報;2003年

5 徐國祥 易龍;CRM能為電信運營商帶來什么[N];人民郵電;2001年

6 徐國祥;電信運營商如何正確認識CRM[N];人民郵電;2001年

7 ;CRM的動力——互聯(lián)網(wǎng)[N];人民郵電;2001年

8 ;電信實施CRM項目的研究方法[N];人民郵電;2001年

9 劉能發(fā);淺談電信CRM解決之道[N];人民郵電;2004年

10 ;電信CRM：運營競爭的新焦點[N];人民郵電;2005年

相關博士學位論文 前6條

1 余苗;基于輪胎—路面耦合的干法CRM抗滑面層研究[D];重慶交通大學;2014年

2 龔立雄;面向CRM的制造企業(yè)客戶滿意理論研究與應用[D];武漢理工大學;2010年

3 單友成;CRM中模糊數(shù)據(jù)挖掘及客戶生命周期價值與客戶滿意度研究[D];天津大學;2009年

4 鄧小龍;基于復雜網(wǎng)絡分析的新一代電信CRM關鍵技術研究[D];北京郵電大學;2011年

5 楊鴻賓;分析型CRM下的移動數(shù)據(jù)產(chǎn)品精確營銷應用研究[D];北京郵電大學;2009年

6 任午令;電子商務環(huán)境下供應鏈管理集成平臺及其關鍵技術研究[D];浙江大學;2003年

相關碩士學位論文 前10條

1 岳洋;CRM思想在電子政務中的應用研究[D];華中師范大學;2006年

2 李智剛;基于CRM的我國縣級政府服務型電子政務建設研究[D];陜西師范大學;2011年

3 黃四海;基于CRM和流程再造的政協(xié)電子政務建設[D];廈門大學;2008年

4 張航;利用客戶關系管理（CRM）促進服務型電子政務發(fā)展策略研究[D];電子科技大學;2009年

5 周國如;基于CRM的基層電子政務建設研究[D];浙江大學;2004年

6 BASMA ELSAID MOUSTAFA ELSAYED ELDESOUKI;CRM維度對埃及酒店業(yè)績效的影響[D];福建農林大學;2018年

7 鄒旌;電信CRM支撐平臺的研究與設計[D];湖南大學;2014年

8 劉進軍;醫(yī)藥行業(yè)CRM客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];天津大學;2017年

9 劉志業(yè);山東一卡通CRM客戶關系管理系統(tǒng)設計[D];天津大學;2017年

10 蔣欣哲;實體書店社會化CRM的實施[D];河南工業(yè)大學;2018年

本文編號：2759684