本文關鍵詞：客戶不公正對待對員工工作績效的影響機制研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶不公正對待是指在顧客和員工的服務交往中低質(zhì)量的人際對待,如語言侮辱、不公平要求、不尊重等行為等�！邦櫩途褪巧系邸钡臓I銷理念使客戶不公正對待行為更加普遍。82%的一線服務人員曾遭受或目睹了客戶不公正對待行為,54%的員工認為他們的工作明顯受到了客戶不公正對待的影響。本研究通過實證研究,分別探討了客戶不公正對待對員工工作績效的影響,情緒耗竭在客戶不公正對待和員工工作績效之間的中介作用,在中介作用研究的基礎上加入認知重評和表達抑制兩種情緒調(diào)節(jié)策略并探討其調(diào)節(jié)效應。研究結(jié)果表明:(1)客戶不公正對待對員工的工作績效具有顯著的負向預測作用。(2)情緒耗竭在客戶不公正對待和員工的工作績效之間起部分中介作用。(3)認知重評策略調(diào)節(jié)客戶不公正對待與員工情緒耗竭之間的關系。采用認知重評策略的員工,引發(fā)的情緒耗竭程度更低,從而產(chǎn)生的工作績效相對高。(4)表達抑制策略調(diào)節(jié)客戶不公正對待和員工情緒耗竭之間的關系,采用表達抑制策略的員工,引發(fā)更高程度的情緒耗竭,從而降低工作績效。(5)客戶不公正對待在員工年齡、學歷、加班時間、客服種類上存在顯著差異。本研究基于情感事件理論,系統(tǒng)地揭示了工作場所中員工在受到客戶不公正對待后情感反應及其綜合的作用機制,同時從情緒調(diào)節(jié)策略視角對干預措施提供參考。
【關鍵詞】：客戶不公正對待 工作績效 情緒耗竭 情緒調(diào)節(jié)策略 情感事件理論
【學位授予單位】：暨南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：B844
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-11
• 1.1 問題提出9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.2.1 理論意義10
• 1.2.2 實踐意義10-11
• 第二章 文獻綜述11-22
• 2.1 客戶不公正對待綜述11-14
• 2.1.1 客戶不公正對待的界定11-12
• 2.1.2 客戶不公正對待的分類12-13
• 2.1.3 客戶不公正對待的影響研究13-14
• 2.2 情緒耗竭綜述14-17
• 2.2.1 情緒耗竭的定義14-15
• 2.2.2 情緒耗竭的影響研究15-17
• 2.3 工作績效綜述17-19
• 2.3.1 工作績效的定義17-18
• 2.3.2 工作績效的結(jié)構(gòu)18-19
• 2.4 情緒調(diào)節(jié)策略綜述19-21
• 2.4.1 情緒調(diào)節(jié)及情緒調(diào)節(jié)策略的定義19-20
• 2.4.2 情緒調(diào)節(jié)策略的影響研究20-21
• 2.5 綜述總結(jié)與創(chuàng)新點21-22
• 第三章 研究設計22-28
• 3.1 研究的理論基礎22-23
• 3.2 研究的總體框架23
• 3.3 研究內(nèi)容與假設23-25
• 3.3.1 研究一：客戶不公正對待對工作績效的影響23-24
• 3.3.2 研究二：情緒耗竭的中介作用24
• 3.3.3 研究三：基于中介的情緒調(diào)節(jié)策略的調(diào)節(jié)效應24-25
• 3.3.4 研究四：人口統(tǒng)計學變量的差異檢驗25
• 3.4 研究工具25-28
• 3.4.1 研究方法25
• 3.4.2 研究被試25-26
• 3.4.3 施測程序26
• 3.4.4 變量定義26-27
• 3.4.5 問卷使用27-28
• 第四章 客戶不公正對待對工作績效的影響28-38
• 4.1 研究目的與假設28
• 4.2 研究工具28-29
• 4.2.1 研究樣本28-29
• 4.2.2 研究問卷使用29
• 4.2.3 統(tǒng)計分析方法29
• 4.3 問卷質(zhì)量分析29-35
• 4.3.1 項目分析29-31
• 4.3.2 探索性因素分析31-34
• 4.3.3 驗證性因素分析34-35
• 4.4 研究過程35-36
• 4.4.1 客戶不公正對待與員工工作績效的相關分析35-36
• 4.4.2 客戶不公正對待對員工工作績效的回歸分析36
• 4.5 討論36-37
• 4.6 小結(jié)37-38
• 第五章 情緒耗竭的中介作用38-43
• 5.1 研究目的與假設38
• 5.2 研究工具38-39
• 5.2.1 研究樣本38
• 5.2.2 研究問卷使用38-39
• 5.2.3 統(tǒng)計分析方法39
• 5.3 問卷項目分析39
• 5.4 研究過程39-41
• 5.4.1 研究變量之間的描述性統(tǒng)計39-40
• 5.4.2 情緒衰竭在客戶不公正對待和工作績效之間的中介作用分析40-41
• 5.5 討論41-42
• 5.6 小結(jié)42-43
• 第六章 基于中介的情緒調(diào)節(jié)策略的調(diào)節(jié)效應43-54
• 6.1 研究目的與假設43-44
• 6.2 研究工具44
• 6.2.1 研究樣本44
• 6.2.2 研究問卷使用44
• 6.2.3 統(tǒng)計分析方法44
• 6.3 問卷質(zhì)量分析44-47
• 6.3.1 項目分析44-45
• 6.3.2 探索性因素分析45-46
• 6.3.3 驗證性因素分析46-47
• 6.4 研究過程47-50
• 6.4.1 研究變量之間的描述性統(tǒng)計47-48
• 6.4.2 基于中介的情緒調(diào)節(jié)策略的調(diào)節(jié)效應分析48-50
• 6.5 討論50-53
• 6.5.1 認知重評調(diào)節(jié)客戶不公正對待對情緒耗竭的影響50-52
• 6.5.2 表達抑制調(diào)節(jié)客戶不公正對待對情緒耗竭的影響52-53
• 6.6 小結(jié)53-54
• 第七章 人口統(tǒng)計學變量的差異檢驗54-60
• 7.1 研究目的54
• 7.2 研究方法54
• 7.3 研究過程54-57
• 7.3.1 不同性別員工的客戶不公正對待差異分析54
• 7.3.2 不同年齡員工的客戶不公正對待差異分析54-55
• 7.3.3 不同學歷員工的客戶不公正對待差異分析55
• 7.3.4 不同婚戀狀況員工的客戶不公正對待差異分析55-56
• 7.3.5 不同班次在員工的客戶不公正對待差異分析56
• 7.3.6 不同客服種類的員工在客戶不公正對待差異分析56
• 7.3.7 不同加班時間的員工在客戶不公正對待差異分析56-57
• 7.3.8 不同月收入員工在客戶不公正對待差異分析57
• 7.4 討論57-59
• 7.5 小結(jié)59-60
• 第八章 結(jié)論與總討論60-62
• 8.1 結(jié)論60
• 8.2 總討論60-62
• 第九章 研究展望62-64
• 參考文獻64-74
• 附錄74-78
• 附錄 1：人口統(tǒng)計學變量、情緒調(diào)節(jié)策略問卷和客戶不公正對待問卷74-76
• 附錄 2：情緒耗竭問卷76-77
• 附錄 3：工作績效問卷77-78
• 在校期間發(fā)表的論文78-79
• 致謝79

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  本文關鍵詞：客戶不公正對待對員工工作績效的影響機制研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：373515