發(fā)布時間：2017-05-02 16:07

  本文關(guān)鍵詞：空乘人員的情緒勞動與組織承諾、工作滿意度的相關(guān)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：有關(guān)于情緒勞動的研究,最早應(yīng)該追溯到1983年,Hochschild以航空公司的空乘人員在工作過程當(dāng)中展現(xiàn)出來和表現(xiàn)出來的情緒,進行了研究。他所做的研究就是以個案研究的方式來開展的。情緒勞動這個名詞就廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域,尤其是服務(wù)行業(yè)。而隨著時代的發(fā)展,各種形式的服務(wù)行業(yè)也都更加關(guān)注他們所提供的服務(wù)是否能夠令客戶滿意。在當(dāng)今這個優(yōu)勝劣汰的大環(huán)境下,任何一家服務(wù)類公司都秉承著“顧客第一,以客為尊”這樣的服務(wù)理念。所以,這也就更加要求,服務(wù)行業(yè)的員工需要更大程度上的展現(xiàn)自己的情緒勞動,以獲取薪資。在航空公司也不例外,隨著現(xiàn)在許許多多的民營的航空公司不斷涌現(xiàn),競爭激烈。各個航空公司都要求自己的員工,以更好的狀態(tài)來進行服務(wù)。空乘人員通過執(zhí)行情緒勞動來與乘客建立一種關(guān)系,能夠使乘客感受到關(guān)心和熱情,并且使他們在整個旅行的過程中感到愜意。研究證明,情緒勞動的強度的不同,直接會影響到個體的心理健康水平。本研究主要是在修訂國外的研究量表的基礎(chǔ)上,對幾家大型航空公司的員工進行量化研究。探討了人口統(tǒng)計學(xué)因素上的差異,對于航空公司空乘人員在實際工作過程當(dāng)中對于她們執(zhí)行情緒勞動的影響,并且探討了組織承諾對于空乘人員情緒勞動執(zhí)行的影響,以及航空公司空乘人員的情緒勞動的執(zhí)行以及特點,對于空乘人員工作滿意度方面的影響。本研究得出以下結(jié)論：1、空乘人員中間,不同的人口統(tǒng)計學(xué)變量對于空乘人員的情緒勞動的執(zhí)行具有不同的影響。年齡越大、工齡越長、職務(wù)越高的人員情緒勞動的負荷越高；在公司的實習(xí)生,未簽訂正式勞動合同的員工情緒勞動的持續(xù)時間好頻率顯著高于簽訂正式勞動合同的員工；民營航空公司的空乘人員的情緒勞動持續(xù)的時間和頻率顯著高于國有航空公司的空乘人員。2、組織承諾對于航空公司空中乘務(wù)員的情緒勞動有著顯著地正向預(yù)測作,并且不同的組織承諾維度,對于空乘人員的情緒勞動的策略會有著一定的影響。3、在空乘人員中,情緒勞動與工作滿意度之間呈現(xiàn)負相關(guān)的關(guān)系,但是他們之間的相關(guān)并不顯著。因此,不能通過情緒勞動來預(yù)測工作滿意度。4、通過一定程度的深度訪談,逐步了解到了,引起空中乘務(wù)員情緒勞動的事件,情緒沖突類型,情緒勞動表現(xiàn)和結(jié)果。以便對于航空公司的空中乘務(wù)員的管理提出可行性建議。本研究在進行過程中,還針對個別問題進行了單獨的訪談?wù){(diào)查。是想找尋空乘人員對于情緒工作的看法,以及提出可行性的建議。本研究以西安某幾家航空公司的空乘人員為訪談對象,通過深度訪談,在一定程度上,對于航空公司空乘人員的情緒勞動對于空乘人員的工作滿意度進行了探討。在這個過程中,有針對情緒勞動過程中,情緒勞動執(zhí)行的起因、過程、結(jié)果進行了不同程度的探討。研究結(jié)果表明,空乘人員進行情緒勞動的原因包括,為獲取高額薪資(如果服務(wù)過程當(dāng)中有旅客投訴服務(wù)態(tài)度不好等問題,航空公司會進行罰款處置)、某些外部部門的原因,導(dǎo)致旅客對于機上服務(wù)不滿意,例如：餐食不符合口味、航班延誤、機上配備的娛樂設(shè)施內(nèi)容太少等；空乘人員在工作中主要采用的是利用經(jīng)驗,換位思考來進行情緒勞動；主要的展現(xiàn)方式是“超前服務(wù),微笑服務(wù)”在旅客提出要求之前,發(fā)現(xiàn)旅客的需求；在飛行過程中,乘務(wù)員主要是通過細微服務(wù),例如：幫旅客打開閱讀燈、為老人兒童提供溫水等方式來調(diào)節(jié)旅客的情緒；空乘人員工作中的消極情緒較少的來自于乘客,大多數(shù)是來源于公司的壓力,影響工作的滿意度。
【關(guān)鍵詞】：情緒勞動 工作滿意度 組織承諾 空乘人員
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：B842.6
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• abstract5-10
• 第一部分 緒論10-12
• 第二部分 研究綜述和問題提出12-29
• 1 研究綜述12-26
• 1.1 情緒勞動研究綜述12-20
• 1.2 組織承諾的研究綜述20-24
• 1.3 工作滿意度的研究綜述24-26
• 2 問題的提出26-29
• 2.1 以往研究的限制26-27
• 2.2 研究意義27-29
• 第三部分 空乘人員情緒勞動與組織承諾、工作滿意度之間的關(guān)系的量化研究29-35
• 1 研究方案29-30
• 1.1 研究目的29
• 1.2 研究結(jié)構(gòu)29-30
• 1.3 主要研究內(nèi)容30
• 2 研究假設(shè)30-32
• 2.1 組織承諾30-31
• 2.2 工作滿意度31-32
• 2.3 人口統(tǒng)計學(xué)因素對于個體情緒勞動的影響32
• 2.4 組織因素對于個體情緒勞動的影響32
• 3 研究程序32
• 4 研究工具32-33
• 4.1 情緒勞動問卷32-33
• 4.2 組織承諾問卷33
• 4.3 工作滿意度問卷33
• 5 數(shù)據(jù)分析方法33-34
• 6 研究對象34-35
• 第四部分 研究結(jié)果與分析35-50
• 1 量表的信效度分析35-39
• 1.1 情緒勞動問卷的信效度檢驗35-37
• 1.2 組織承諾量表的信度檢驗37-38
• 1.3 工作滿意度量表的信效度檢驗38-39
• 2 情緒勞動與組織承諾、工作滿意度相關(guān)變量的描述統(tǒng)計分析39-43
• 2.1 組織承諾對于情緒勞動的回歸分析42-43
• 2.2 情緒勞動對于工作滿意度的影響43
• 3 情緒勞動量表的人口統(tǒng)計學(xué)資料分析43-47
• 3.1 對于航空公司所有制形式的統(tǒng)計學(xué)分析43-44
• 3.2 對于航空公司空乘人員年齡的統(tǒng)計學(xué)分析44-45
• 3.3 對于航空公司空乘人員的學(xué)歷的統(tǒng)計學(xué)分析45-46
• 3.4 對于航空公司空乘人員的編制的統(tǒng)計學(xué)分析46-47
• 4 分析與討論47-50
• 4.1 航空公司員工的組織承諾對情緒勞動的影響47-48
• 4.2 空乘人員的人口統(tǒng)計學(xué)因素對于情緒勞動的影響48-49
• 4.3 空乘人員情緒勞動對于工作滿意度的影響49-50
• 第五部分 研究結(jié)論與展望50-54
• 1 研究結(jié)論50
• 2 研究不足與展望50-51
• 3 管理建議51-54
• 參考文獻54-58
• 附錄58-62
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的科研成果62-63
• 致謝63

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 梁夢婕;;基于學(xué)習(xí)需求理論的空乘專業(yè)大學(xué)英語課堂教學(xué)模式構(gòu)建研究——以廣西空乘專業(yè)大學(xué)英語教學(xué)為例[J];英語畫刊(高級版);2014年05期

2 鄧彬彬;王丹丹;孫超;;想做空乘的孩子們[J];今日民航;2009年11期

3 王丹丹;;當(dāng)空乘,可沒那么容易[J];今日民航;2009年11期

4 孫昊牧;李檸;;李檸空乘應(yīng)該是旅客的紅顏知己[J];今日民航;2011年01期

5 李婷雯;;空乘英語教育與空乘工作之間的關(guān)系[J];語數(shù)外學(xué)習(xí)(英語教育);2013年07期

6 李婷雯;;空乘專業(yè)學(xué)生英語詞匯學(xué)習(xí)策略研究[J];新課程學(xué)習(xí)(中);2013年09期

7 張薇;列兵;;正規(guī)軍永遠是勝利者[J];今日民航;2009年11期

8 彬彬;空姐洋洋;穿過流水;;三萬英尺上的萬種風(fēng)情[J];今日民航;2011年08期

9 洋洋;王梓超;;空中閨房[J];今日民航;2011年10期

10 郝亞杰;;論行為養(yǎng)成對空乘專業(yè)的重要性[J];青春歲月;2014年09期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 王宇;張立忠;陳湘杰;寫義明;;提升礦用架空乘人裝置安全可靠性的研究與實踐[A];第六屆全國煤炭工業(yè)生產(chǎn)一線青年技術(shù)創(chuàng)新文集[C];2011年

2 陳開洋;;重視架空乘人裝置的試驗和運行管理[A];設(shè)備管理與維修實踐和探索論文集[C];2005年

3 盧傳智;高興國;段建奎;;自行摘掛鉤架空乘人裝置[A];山東煤炭學(xué)會2004年度優(yōu)秀學(xué)術(shù)論文集[C];2004年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者鄭紅;東航百里挑一選“洋空乘”[N];解放日報;2002年

2 通訊員　郭文　鄒玉姝　記者　談潔;空乘人員每年需求上萬名[N];南京日報;2005年

3 本報記者　 錢s

本文編號：341252