本文關(guān)鍵詞：空乘人員的情緒勞動(dòng)與組織承諾、工作滿意度的相關(guān)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：有關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究,最早應(yīng)該追溯到1983年,Hochschild以航空公司的空乘人員在工作過(guò)程當(dāng)中展現(xiàn)出來(lái)和表現(xiàn)出來(lái)的情緒,進(jìn)行了研究。他所做的研究就是以個(gè)案研究的方式來(lái)開(kāi)展的。情緒勞動(dòng)這個(gè)名詞就廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域,尤其是服務(wù)行業(yè)。而隨著時(shí)代的發(fā)展,各種形式的服務(wù)行業(yè)也都更加關(guān)注他們所提供的服務(wù)是否能夠令客戶滿意。在當(dāng)今這個(gè)優(yōu)勝劣汰的大環(huán)境下,任何一家服務(wù)類(lèi)公司都秉承著“顧客第一,以客為尊”這樣的服務(wù)理念。所以,這也就更加要求,服務(wù)行業(yè)的員工需要更大程度上的展現(xiàn)自己的情緒勞動(dòng),以獲取薪資。在航空公司也不例外,隨著現(xiàn)在許許多多的民營(yíng)的航空公司不斷涌現(xiàn),競(jìng)爭(zhēng)激烈。各個(gè)航空公司都要求自己的員工,以更好的狀態(tài)來(lái)進(jìn)行服務(wù)�？粘巳藛T通過(guò)執(zhí)行情緒勞動(dòng)來(lái)與乘客建立一種關(guān)系,能夠使乘客感受到關(guān)心和熱情,并且使他們?cè)谡麄�(gè)旅行的過(guò)程中感到愜意。研究證明,情緒勞動(dòng)的強(qiáng)度的不同,直接會(huì)影響到個(gè)體的心理健康水平。本研究主要是在修訂國(guó)外的研究量表的基礎(chǔ)上,對(duì)幾家大型航空公司的員工進(jìn)行量化研究。探討了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素上的差異,對(duì)于航空公司空乘人員在實(shí)際工作過(guò)程當(dāng)中對(duì)于她們執(zhí)行情緒勞動(dòng)的影響,并且探討了組織承諾對(duì)于空乘人員情緒勞動(dòng)執(zhí)行的影響,以及航空公司空乘人員的情緒勞動(dòng)的執(zhí)行以及特點(diǎn),對(duì)于空乘人員工作滿意度方面的影響。本研究得出以下結(jié)論：1、空乘人員中間,不同的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)于空乘人員的情緒勞動(dòng)的執(zhí)行具有不同的影響。年齡越大、工齡越長(zhǎng)、職務(wù)越高的人員情緒勞動(dòng)的負(fù)荷越高；在公司的實(shí)習(xí)生,未簽訂正式勞動(dòng)合同的員工情緒勞動(dòng)的持續(xù)時(shí)間好頻率顯著高于簽訂正式勞動(dòng)合同的員工；民營(yíng)航空公司的空乘人員的情緒勞動(dòng)持續(xù)的時(shí)間和頻率顯著高于國(guó)有航空公司的空乘人員。2、組織承諾對(duì)于航空公司空中乘務(wù)員的情緒勞動(dòng)有著顯著地正向預(yù)測(cè)作,并且不同的組織承諾維度,對(duì)于空乘人員的情緒勞動(dòng)的策略會(huì)有著一定的影響。3、在空乘人員中,情緒勞動(dòng)與工作滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)的關(guān)系,但是他們之間的相關(guān)并不顯著。因此,不能通過(guò)情緒勞動(dòng)來(lái)預(yù)測(cè)工作滿意度。4、通過(guò)一定程度的深度訪談,逐步了解到了,引起空中乘務(wù)員情緒勞動(dòng)的事件,情緒沖突類(lèi)型,情緒勞動(dòng)表現(xiàn)和結(jié)果。以便對(duì)于航空公司的空中乘務(wù)員的管理提出可行性建議。本研究在進(jìn)行過(guò)程中,還針對(duì)個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行了單獨(dú)的訪談?wù){(diào)查。是想找尋空乘人員對(duì)于情緒工作的看法,以及提出可行性的建議。本研究以西安某幾家航空公司的空乘人員為訪談對(duì)象,通過(guò)深度訪談,在一定程度上,對(duì)于航空公司空乘人員的情緒勞動(dòng)對(duì)于空乘人員的工作滿意度進(jìn)行了探討。在這個(gè)過(guò)程中,有針對(duì)情緒勞動(dòng)過(guò)程中,情緒勞動(dòng)執(zhí)行的起因、過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行了不同程度的探討。研究結(jié)果表明,空乘人員進(jìn)行情緒勞動(dòng)的原因包括,為獲取高額薪資(如果服務(wù)過(guò)程當(dāng)中有旅客投訴服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題,航空公司會(huì)進(jìn)行罰款處置)、某些外部部門(mén)的原因,導(dǎo)致旅客對(duì)于機(jī)上服務(wù)不滿意,例如：餐食不符合口味、航班延誤、機(jī)上配備的娛樂(lè)設(shè)施內(nèi)容太少等；空乘人員在工作中主要采用的是利用經(jīng)驗(yàn),換位思考來(lái)進(jìn)行情緒勞動(dòng)；主要的展現(xiàn)方式是“超前服務(wù),微笑服務(wù)”在旅客提出要求之前,發(fā)現(xiàn)旅客的需求；在飛行過(guò)程中,乘務(wù)員主要是通過(guò)細(xì)微服務(wù),例如：幫旅客打開(kāi)閱讀燈、為老人兒童提供溫水等方式來(lái)調(diào)節(jié)旅客的情緒；空乘人員工作中的消極情緒較少的來(lái)自于乘客,大多數(shù)是來(lái)源于公司的壓力,影響工作的滿意度。
【關(guān)鍵詞】：情緒勞動(dòng) 工作滿意度 組織承諾 空乘人員
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：B842.6
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• abstract5-10
• 第一部分 緒論10-12
• 第二部分 研究綜述和問(wèn)題提出12-29
• 1 研究綜述12-26
• 1.1 情緒勞動(dòng)研究綜述12-20
• 1.2 組織承諾的研究綜述20-24
• 1.3 工作滿意度的研究綜述24-26
• 2 問(wèn)題的提出26-29
• 2.1 以往研究的限制26-27
• 2.2 研究意義27-29
• 第三部分 空乘人員情緒勞動(dòng)與組織承諾、工作滿意度之間的關(guān)系的量化研究29-35
• 1 研究方案29-30
• 1.1 研究目的29
• 1.2 研究結(jié)構(gòu)29-30
• 1.3 主要研究?jī)?nèi)容30
• 2 研究假設(shè)30-32
• 2.1 組織承諾30-31
• 2.2 工作滿意度31-32
• 2.3 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素對(duì)于個(gè)體情緒勞動(dòng)的影響32
• 2.4 組織因素對(duì)于個(gè)體情緒勞動(dòng)的影響32
• 3 研究程序32
• 4 研究工具32-33
• 4.1 情緒勞動(dòng)問(wèn)卷32-33
• 4.2 組織承諾問(wèn)卷33
• 4.3 工作滿意度問(wèn)卷33
• 5 數(shù)據(jù)分析方法33-34
• 6 研究對(duì)象34-35
• 第四部分 研究結(jié)果與分析35-50
• 1 量表的信效度分析35-39
• 1.1 情緒勞動(dòng)問(wèn)卷的信效度檢驗(yàn)35-37
• 1.2 組織承諾量表的信度檢驗(yàn)37-38
• 1.3 工作滿意度量表的信效度檢驗(yàn)38-39
• 2 情緒勞動(dòng)與組織承諾、工作滿意度相關(guān)變量的描述統(tǒng)計(jì)分析39-43
• 2.1 組織承諾對(duì)于情緒勞動(dòng)的回歸分析42-43
• 2.2 情緒勞動(dòng)對(duì)于工作滿意度的影響43
• 3 情緒勞動(dòng)量表的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料分析43-47
• 3.1 對(duì)于航空公司所有制形式的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析43-44
• 3.2 對(duì)于航空公司空乘人員年齡的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析44-45
• 3.3 對(duì)于航空公司空乘人員的學(xué)歷的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析45-46
• 3.4 對(duì)于航空公司空乘人員的編制的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析46-47
• 4 分析與討論47-50
• 4.1 航空公司員工的組織承諾對(duì)情緒勞動(dòng)的影響47-48
• 4.2 空乘人員的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素對(duì)于情緒勞動(dòng)的影響48-49
• 4.3 空乘人員情緒勞動(dòng)對(duì)于工作滿意度的影響49-50
• 第五部分 研究結(jié)論與展望50-54
• 1 研究結(jié)論50
• 2 研究不足與展望50-51
• 3 管理建議51-54
• 參考文獻(xiàn)54-58
• 附錄58-62
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的科研成果62-63
• 致謝63

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本文編號(hào)：341252