本文關鍵詞：顧客特征對汽車售后服務質量管理的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著服務經濟時代的到來，傳統(tǒng)產業(yè)結構發(fā)生了巨大的變化，主要是其利潤結構在發(fā)生變化。汽車行業(yè)也不例外，主要利潤來源由傳統(tǒng)的汽車生產技術和其銷售轉向了售后服務。而目前汽車售后服務質量卻不盡人意，根據(jù)目前我國唯一的汽車質量與服務跟蹤站中國質量協(xié)會全國用戶委員會的用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，目前在我國的汽車產業(yè)結構中，售后服務方面的投訴越來越高，占總投訴量的80%以上，這表明提升汽車售后服務質量已經迫在眉睫。2011年12月15日，中國企業(yè)改革與發(fā)展研究會和中國汽車售后服務質量評價中心舉辦了以“提升服務質量水平，共創(chuàng)美好汽車生活”為主題的2011（首屆）中國汽車售后服務大會，目的是促進汽車產業(yè)售后服務的健康發(fā)展。鑒于此，汽車服務質量管理成為重要的研究問題。 本文根據(jù)朱蘭的質量管理三部曲提出服務質量管理模型，服務質量管理可以從服務質量結構及形成機制、進行服務質量的測量和評價、服務質量改進三方面研究，，這是貫穿本文的主線。 根據(jù)Gronroos的服務質量感知模型可知，服務質量管理包括功能質量管理和技術質量管理。功能質量管理是以服務接觸相關要素管理為主，這些要素包括企業(yè)形象、員工行為、顧客心理，硬件設施等；技術質量管理是以服務質量系統(tǒng)改進為主。本文主要通過研究顧客特征對汽車售后服務質量形成機制的影響，為顧客心理管理提出一些建議，包括服務前、服務中和服務后的控制，促進功能質量管理；并且在建立汽車售后服務質量評價模型的基礎上，利用調查數(shù)據(jù)，綜合運用數(shù)據(jù)模糊分析方法探討了顧客特征對汽車售后服務質量評價的影響，并在實證研究結果的基礎上，提出一套顧客特征指標體系，為該企業(yè)汽車售后服務質量的管理提供顧客易認可、針對性強、可行、快速的方案，進行針對性售后服務質量的管理，并以東城區(qū)以企業(yè)為例，運用本文所建立的顧客特征指標體系為A公司提出了汽車售后服務質量管理的建議，從而促進技術質量管理。
【關鍵詞】：汽車售后服務質量 顧客特征 形成機制 評價
【學位授予單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 論文選題背景和研究意義9
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀9-14
• 1.2.1 服務質量管理研究現(xiàn)狀9-12
• 1.2.2 汽車售后服務研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 論文內容結構和主要創(chuàng)新14-17
• 1.3.1 論文內容結構安排14-15
• 1.3.2 主要創(chuàng)新15-17
• 第2章 服務質量管理模型17-23
• 2.1 服務的內涵及特征研究17-19
• 2.1.1 服務內涵17-18
• 2.1.2 服務的層次18
• 2.1.3 服務的特征18-19
• 2.2 服務質量管理模型19-21
• 2.2.1 服務質量管理內涵的研究19-20
• 2.2.2 服務質量形成機制20-21
• 2.2.3 基于顧客感知的服務質量評價方法21
• 2.3 本章小結21-23
• 第3章 顧客特征對汽車售后服務質量形成機制的影響23-29
• 3.1 服務質量差距模型23-25
• 3.1.1 服務質量感知模型23
• 3.1.2 服務質量差距模型23-25
• 3.2 顧客特征對服務質量形成的影響25-28
• 3.2.1 互動中服務質量的心理影響機制25-26
• 3.2.2 顧客的特征因素對形成機制的影響26-28
• 3.3 本章小結28-29
• 第4章 顧客特征對汽車售后服務質量評價影響29-59
• 4.1 服務質量評價模型29-31
• 4.2 汽車售后服務質量評價分析31-50
• 4.2.1 樣本分析31-37
• 4.2.2 維度與指標體系結構檢驗37-44
• 4.2.3 汽車售后服務質量評價44-50
• 4.3 顧客特征對汽車售后服務質量評價的影響50-58
• 4.3.1 顧客單一特征對汽車售后服務質量評價的影響50-56
• 4.3.2 顧客特征交互作用對汽車售后服務質量評價的影響56-58
• 4.4 本章小結58-59
• 第5章 汽車售后服務質量的管理與改進59-67
• 5.1 顧客心理管理59-61
• 5.1.1 服務前控制59-60
• 5.1.2 服務中控制60
• 5.1.3 服務后控制60-61
• 5.2 針對顧客特征的汽車售后服務質量系統(tǒng)的改進61-65
• 5.2.1 汽車售后服務質量顧客特征指標61-62
• 5.2.2 汽車售后服務質量顧客特征指標的建立62
• 5.2.3 應用案例介紹62-65
• 5.3 本章小結65-67
• 結論67-69
• 參考文獻69-73
• 附錄73-79
• 在攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文79-81
• 致謝81

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李玉惠,段萬春;分類樹在滿意顧客特征分析中的應用[J];昆明理工大學學報(理工版);2005年03期

2 孫耕田;日本汽車生產和售后服務觀感與思考[J];內蒙古公路與運輸;1998年02期

3 張耀東;;精心打造售后服務品牌——記廣州本田第一屆售后服務技術技能競賽[J];汽車與駕駛維修;2001年05期

4 路明;構筑信息平臺 打造服務品牌——濰柴售后服務信息管理系統(tǒng)優(yōu)勢凸顯[J];商用汽車;2003年07期

5 李戰(zhàn)峰;中國工程機械售后服務現(xiàn)狀及其分析(上篇)[J];建設機械技術與管理;2003年12期

6 郭學勤;適應農村轎車設計之我見[J];農機推廣與安全;2003年05期

7 ;創(chuàng)造更佳[J];汽車與駕駛維修;2003年10期

8 閆亮;;商用車企業(yè) 小心重蹈覆轍[J];商用汽車新聞;2005年S1期

9 張欣;張菁晶;;售后服務向縱深延伸 中聯(lián)重科推出“藍色真情,永恒關懷”混凝土機械質量萬里行活動[J];工程機械與維修;2006年08期

10 吳斯夢;;華陽“八心”服務工程：“五心”換“三心”[J];音響改裝技術;2006年06期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陳楚暉;;新型合約式維修的價值[A];中華醫(yī)學會醫(yī)學工程學分會第十次學術年會暨2009中華臨床醫(yī)學工程及數(shù)字醫(yī)學大會論文集[C];2009年

2 李斌;汪黎君;何德華;鄭蘊欣;;基于區(qū)域性協(xié)作與滿意度調查的售后服務管理新方法的研究[A];2008年中華臨床醫(yī)學工程及數(shù)字醫(yī)學大會暨中華醫(yī)學會醫(yī)學工程學分會第九次學術年會論文集[C];2008年

3 昌炎新;;科技期刊營銷策略探討[A];第二屆全國核心期刊與期刊國際化、網絡化研討會論文集[C];2004年

4 何德華;鄭蘊欣;;大型醫(yī)療設備售后服務最優(yōu)標準的評價[A];中華醫(yī)學會醫(yī)學工程學分會第八次學術年會暨《醫(yī)療設備信息》創(chuàng)刊20周年慶祝會論文集[C];2006年

5 徐濤;王維亮;吳純;高緯;何宏;;玻纖覆膜濾袋應用維護——福泰(Filtex)覆膜濾料在4500t/d帶純低溫余熱發(fā)電水泥熟料生產線的應用[A];中國硅酸鹽學會環(huán)保學術年會論文集[C];2009年

6 羅錦陵;;市場持續(xù)高增長之下的和諧消費[A];2007年度中國汽車摩托車配件用品行業(yè)年度報告[C];2008年

7 李斌;汪黎君;張立方;童振南;曹少平;何德華;鄭蘊欣;;上海地區(qū)首次醫(yī)療設備售后服務滿意度調查分析報告[A];2008年中華臨床醫(yī)學工程及數(shù)字醫(yī)學大會暨中華醫(yī)學會醫(yī)學工程學分會第九次學術年會論文集[C];2008年

8 鄭國賢;;照明行業(yè)售后服務是專業(yè)科技與敬業(yè)態(tài)度的綜合體[A];海峽兩岸第十四屆照明科技與營銷研討會專題報告暨論文集[C];2007年

9 羅錦陵;;市場持續(xù)高增長之下的和諧消費[A];21世紀中國汽配市場論文集（四）[C];2007年

10 黃新凱;;售后服務管理的E化[A];科學發(fā)展與社會責任（B卷）——第五屆沈陽科學學術年會文集[C];2008年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 楊曉方 楊楊;售后服務汽車業(yè)弱項中的弱項[N];中國汽車報;2001年

2 王文;從“一次性修復率第一”走向“客戶滿意度第一”[N];中國汽車報;2005年

3 本報記者：楊華;品牌電腦售后服務深陷“兩難”尷尬[N];經濟參考報;2004年

4 張銳;汽車服務業(yè)的中國之詬[N];經理日報;2005年

5 張改云;苗木營銷呼喚售后服務[N];中國綠色時報;2003年

6 李燕京;手機售后服務一個難解的結[N];中國消費者報;2002年

7 特約記者 高心如;東南廠售后服務到非洲[N];中國船舶報;2007年

8 記者　 胡洪森;標準難解手機售后服務之痛[N];中國電子報;2006年

9 索阿娣;三個“三”高擎飛航服務大旗[N];中國航天報;2007年

10 孫為娟;“用戶的要求就是我的目標”[N];中國建材報;2006年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 Hamala Sidibe;在華跨國公司大規(guī)模定制問題的研究[D];武漢理工大學;2006年

2 王曉彥;店鋪認同與店鋪印象的一致性研究[D];吉林大學;2011年

3 鄭榮華;臺灣汽車業(yè)經銷通路經營行為與顧客購買意愿關系之研究[D];中國科學技術大學;2006年

4 韓亮;客車銷售戰(zhàn)略研究[D];長安大學;2009年

5 葉利生;影響IPTV產品消費的關鍵成功因素分析[D];北京郵電大學;2008年

6 張蕾;基于多維互動質量的服務品牌資產驅動模型研究[D];暨南大學;2010年

7 李小彭;面向產品廣義質量的“1+3+X”綜合設計法及其應用研究[D];東北大學;2006年

8 陳文豪;基于平衡計分卡之汽車營銷通路績效改善策略及其實證研究—經銷商之討論觀點[D];中國科學技術大學;2006年

9 吳杰民;基于生命周期的產品價值研究[D];武漢理工大學;2007年

10 盛天文;機電設備售后維護服務的網絡協(xié)同商務模式及其關鍵技術研究[D];重慶大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 賈小佳;顧客特征對汽車售后服務質量管理的影響[D];北京工業(yè)大學;2013年

2 陳正盛;面向顧客特征的網絡化產品定制技術的研究[D];浙江大學;2004年

3 史鋒蘋;顧客滿意度模型研究[D];暨南大學;2005年

4 劉麗華;吉林奇峰腈綸產品售后服務規(guī)范化管理研究[D];吉林大學;2006年

5 張勇;索尼愛立信的售后服務運營管理[D];清華大學;2004年

6 周濟海;ABC電腦公司售后服務流程構建分析[D];四川大學;2005年

7 任峰;中央空調企業(yè)售后服務營銷策略研究[D];華中科技大學;2005年

8 陳超;T公司售后服務流程再造研究[D];蘭州大學;2011年

9 李阿鵲;基于顧客滿意和忠誠的顧客特征研究[D];廈門大學;2007年

10 那彬;奧迪品牌售后服務競爭力研究[D];天津大學;2008年

  本文關鍵詞：顧客特征對汽車售后服務質量管理的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：374151