發(fā)布時(shí)間：2021-04-18 23:52

　　面對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)異常激烈的競(jìng)爭(zhēng),利潤(rùn)不斷下降,如何經(jīng)營(yíng)好汽車(chē)銷(xiāo)售公司,在市場(chǎng)中搶占一定的份額,每家公司都在積極探索,開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),并加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理,防范風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。中國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)由現(xiàn)在高速發(fā)展到現(xiàn)在穩(wěn)步發(fā)展時(shí)期,在市場(chǎng)整體需求增長(zhǎng)速度放慢的情況下,汽車(chē)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈烈。汽車(chē)消費(fèi)者越來(lái)越懂行,購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富,從而對(duì)汽車(chē)及其銷(xiāo)售公司的要求越來(lái)越高�？蛻�(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)前會(huì)不止一次到4S店現(xiàn)場(chǎng)查看,但僅有49%的客戶(hù)對(duì)4S店的體驗(yàn)及服務(wù)表示滿(mǎn)意。作為中日合資企業(yè),長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)有限公司成立于2005年。2017年,全球權(quán)威市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的中國(guó)新車(chē)質(zhì)量研究報(bào)告,質(zhì)量排名第三。對(duì)比2016、2017、2018年馬自達(dá)汽車(chē)公司銷(xiāo)量明顯下滑。客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)而言,是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要的來(lái)源之一。深入探討客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)4S店中的發(fā)展情況及存在的問(wèn)題,并運(yùn)用相關(guān)理論,提出成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素及提升汽車(chē)4S店核心競(jìng)爭(zhēng)力的方法。本文在客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度及客戶(hù)生命周期理論的支持下,采用調(diào)查問(wèn)卷、文獻(xiàn)收集分析及訪(fǎng)談相結(jié)合的研究方法,通過(guò)對(duì)南... 

【文章來(lái)源】：江西師范大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：40 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路

南昌馬自達(dá)汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及提升策略研究12全，最終影響客戶(hù)關(guān)系管理的信息判斷。圖3-1南昌馬自達(dá)4S店收集客戶(hù)信息渠道分布圖3.2客戶(hù)分級(jí)管理不完善南昌馬自達(dá)汽車(chē)4S店對(duì)目前所售各類(lèi)型號(hào)車(chē)輛的用車(chē)客戶(hù)，沒(méi)有嚴(yán)格進(jìn)行分類(lèi)。客戶(hù)對(duì)4S店及公司的貢獻(xiàn)有大有小，客戶(hù)中有男有女，有老有少，消費(fèi)水平不同，帶給4S店的價(jià)值就是不同的，應(yīng)當(dāng)給予區(qū)別對(duì)待。盡管每個(gè)到店客戶(hù)的重要性和貢獻(xiàn)水平都不盡相同，但決不容得半點(diǎn)忽視或低估，但是仍然由于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的能力、購(gòu)買(mǎi)的欲望、購(gòu)買(mǎi)的想法、購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)及服務(wù)成本等差異，每個(gè)客戶(hù)自身情況不同，帶給汽車(chē)4S店收益也是不同的。其中有一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)就是比另一些客戶(hù)給4S店創(chuàng)造的價(jià)值更大。所以，在銷(xiāo)售及售后服務(wù)上，把各種資源平均分配到帶給4S店不同價(jià)值的客戶(hù)，既不合理也不經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也會(huì)引進(jìn)大客戶(hù)對(duì)4S店的不滿(mǎn)。從而，在客戶(hù)分級(jí)管理方面不夠完善，應(yīng)對(duì)各類(lèi)售出車(chē)輛按照車(chē)型、客戶(hù)個(gè)人情況等進(jìn)行分級(jí)管理�，F(xiàn)對(duì)南昌馬自達(dá)汽車(chē)4S店正在售車(chē)輛及報(bào)價(jià)統(tǒng)計(jì)如表3-1所示。根據(jù)該4S店在售車(chē)輛情況及所針對(duì)的客戶(hù)信息情況，該4S針對(duì)客戶(hù)分級(jí)管理中，比較簡(jiǎn)單粗略，仍不夠完善和規(guī)范。表3-1南昌馬自達(dá)4S店在售車(chē)輛官方報(bào)價(jià)車(chē)型官方報(bào)價(jià)備注馬自達(dá)3昂克賽拉11.29-16.89萬(wàn)其它車(chē)型已停售，不在統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)。馬自達(dá)CX-517.98-24.58萬(wàn)馬自達(dá)CX-825.88-33.08萬(wàn)3.3客戶(hù)滿(mǎn)意度不高汽車(chē)4S店售后業(yè)務(wù)是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)非常重要的來(lái)源之一，在售后環(huán)節(jié)中，變被動(dòng)為主動(dòng)，電話(huà)關(guān)愛(ài)服務(wù)，主動(dòng)邀約，關(guān)愛(ài)客戶(hù)和車(chē)輛，從而提高客戶(hù)的

南昌馬自達(dá)汽車(chē)4S店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題及提升策略研究13忠誠(chéng)度。在這個(gè)十分重要環(huán)節(jié)中，留住客戶(hù)的信息，提醒客戶(hù)保養(yǎng)，發(fā)送關(guān)愛(ài)信息，推送在特殊天氣下用車(chē)注意事項(xiàng)等。作為世界上權(quán)威性很高、專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)之一，J.D.Power調(diào)研公司在國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)的調(diào)查和研究中具有較高權(quán)威性和公信力。該公司公布的2019年中國(guó)汽車(chē)主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，針對(duì)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究的報(bào)告中顯示，長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)得分為681分（基于1000分制），見(jiàn)圖3-2所示。距離排名第一的北京現(xiàn)代汽車(chē)有一定的差距。圖3-22019年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究通過(guò)查看文獻(xiàn)資料，整理出另一家市場(chǎng)調(diào)研公司公布的，關(guān)于中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度報(bào)告（2019年）。報(bào)告數(shù)據(jù)中顯示，馬自達(dá)汽車(chē)得為分88分（滿(mǎn)分100分），見(jiàn)圖3-3所示。2019年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度長(zhǎng)安馬自達(dá)排名居中，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)其服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不理想。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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