<正>在2020中國汽車后市場最受歡迎品牌大獎頒獎典禮暨中國汽車后市場新格局高峰論壇上,尼爾森中國汽車研究部總監(jiān)徐巍剛深入解析"傾聽客戶之聲"汽車服務用戶凈推薦值調(diào)研。本刊記者在此摘錄核心內(nèi)容,以供讀者參考學習。 

【文章來源】：汽車與配件. 2020,(24)

【文章頁數(shù)】：2 頁

【部分圖文】：

各細分市場售后服務NPS

消費者的反饋

圖2 消費者的反饋另外，在服務人員影響客戶滿意度方面，實際上包括兩個核心，一個是態(tài)度，另一個是人員素質。人員素質和一些技術培訓密切相關。但態(tài)度問題比較難評定，有一些服務人員態(tài)度很好，也面面俱到地為客戶提供服務，但客戶依然不滿意，這是為什么呢？因為客戶希望服務人員知道“我到底要什么”，也就是客戶期望到底是什么。所以，所謂的服務態(tài)度并不單單是好壞，而是要從客戶自身的需求和體驗出發(fā)，為客戶提供客戶所需要的恰到好處的服務。


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