發(fā)布時(shí)間：2017-04-18 16:05

  本文關(guān)鍵詞：基于卡諾模型的航空服務(wù)有效性實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 服務(wù)質(zhì)量日益成為航空公司競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素之一。隨著航空公司常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目日趨同質(zhì)化,服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)的熱點(diǎn)問題,正確地評(píng)價(jià)與改進(jìn)航空服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)提高顧客滿意度,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,是一個(gè)非常有意義的研究課題。 本文以服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量管理等理論為基礎(chǔ),通過文獻(xiàn)閱讀、訪談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等方法,對(duì)航空公司服務(wù)及其特性進(jìn)行深入分析,系統(tǒng)地研究了我國(guó)航空公司服務(wù)設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的方法。 建立了航空服務(wù)有效性評(píng)價(jià)模型,模型在客戶細(xì)分、客戶需求層次、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度研究航空公司服務(wù)質(zhì)量;應(yīng)用KANO模型在H航空公司進(jìn)行實(shí)證研究,識(shí)別出了H航空公司貴賓會(huì)員的需求層次并為H航空公司提出了營(yíng)銷的建議;根據(jù)航空公司的特點(diǎn)對(duì)SERVQUAL和SERVPERF測(cè)評(píng)方法進(jìn)行修正,提出了測(cè)量我國(guó)航空公司服務(wù)質(zhì)量的量表;提出將SERVQUAL、SERVPERF測(cè)評(píng)方法與KANO模型結(jié)合使用,以有效地測(cè)量和提高我國(guó)航空公司的服務(wù)質(zhì)量。 本研究將有助于航空公司更有效地實(shí)施常旅客計(jì)劃,更好地了解客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：航空公司 常旅客計(jì)劃 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 KANO模型
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F560
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 目的和意義8-9
• 1.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述9-11
• 1.4 研究?jī)?nèi)容和研究方法11-13
• 第二章 航空服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)模型13-33
• 2.1 航空服務(wù)13-16
• 2.2 航空服務(wù)營(yíng)銷16-18
• 2.3 卡諾（KANO）模型18-23
• 2.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量23-30
• 2.5 顧客滿意30-32
• 2.6 本章小結(jié)32-33
• 第三章 航空服務(wù)有效性評(píng)價(jià)33-44
• 3.1 航空服務(wù)有效性評(píng)價(jià)模型33-34
• 3.2 航空服務(wù)評(píng)價(jià)的整體思路34-35
• 3.3 航空公司客戶需求35-37
• 3.4 航空公司客戶細(xì)分37
• 3.5 航空公司客戶需求層次劃分模型37-38
• 3.6 航空公司服務(wù)質(zhì)量量表38-43
• 3.7 本章小結(jié)43-44
• 第四章 航空公司客戶需求研究44-60
• 4.1 KANO 問卷設(shè)計(jì)44-47
• 4.2 數(shù)據(jù)采集47-49
• 4.3 數(shù)據(jù)分析49-55
• 4.4 研究結(jié)果55-58
• 4.5 營(yíng)銷實(shí)務(wù)建議58-59
• 4.6 本章小結(jié)59-60
• 第五章 總結(jié)和展望60-61
• 5.1 本文總結(jié)60
• 5.2 研究展望60-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 致謝65-66
• 在學(xué)期間的研究成果及發(fā)表的學(xué)術(shù)論文66-67
• 附錄67-72

【引證文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

1 楊玉蘭;航空公司顧客資產(chǎn)的評(píng)價(jià)建模及提升策略研究[D];南京航空航天大學(xué);2010年

2 劉鵬;基于偏最小二乘法的航空公司旅客滿意度測(cè)評(píng)研究[D];南京航空航天大學(xué);2011年

3 張超;引入社會(huì)責(zé)任價(jià)值胡企業(yè)價(jià)值評(píng)估方法研究[D];重慶工商大學(xué);2011年

4 姚紅艷;晉商泛旅游產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)[D];山西財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

5 張倩;腦卒中住院患者滿意度調(diào)查及分析研究[D];青島大學(xué);2012年

  本文關(guān)鍵詞：基于卡諾模型的航空服務(wù)有效性實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：315225