近年來,轉(zhuǎn)換成本在移動通信行業(yè)顧客忠誠度的管理中起到越來越重要的作用,而顧客滿意不再是影響顧客忠誠度的唯一因素,因此,本文從轉(zhuǎn)換成本的角度研究不同類型的轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度的影響效應(yīng)。本文以此為背景,以北京兩所高校的在校移動通信消費(fèi)者為研究對象,通過實(shí)地問卷調(diào)查,收集了208個(gè)樣本數(shù)據(jù),分別對轉(zhuǎn)換成本的影響因素、不同類型的轉(zhuǎn)換成本以及顧客忠誠進(jìn)行測量,利用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn),總結(jié)了研究結(jié)論,并針對結(jié)論提出相關(guān)管理建議。本文研究結(jié)果表明：轉(zhuǎn)換成本分為程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本；對轉(zhuǎn)換成本影響作用較顯著的因素是關(guān)系因素,對三種類型的轉(zhuǎn)換成本都具有正向影響作用,服務(wù)質(zhì)量正向影響程序轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本,顧客投入正向影響程序轉(zhuǎn)換成本和財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本；三種轉(zhuǎn)換成本都對顧客忠誠具有正向影響作用,其中程序轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響作用較顯著。 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 問題提出
    1.3 研究目的
    1.4 研究思路
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究框架
        1.4.3 主要創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 顧客忠誠
        2.1.1 顧客忠誠的概念
        2.1.2 顧客忠誠的影響因素
        2.1.3 顧客忠誠的測量方法
    2.2 轉(zhuǎn)換成本理論
        2.2.1 轉(zhuǎn)換成本的概念
        2.2.2 轉(zhuǎn)換成本的類型
        2.2.3 轉(zhuǎn)換成本的影響因素
        2.2.4 轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響
第三章 研究模型與研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究模型
        3.1.1 轉(zhuǎn)換成本影響因素的構(gòu)建
        3.1.2 轉(zhuǎn)換成本的組成
        3.1.3 模型提出
        3.1.4 影響因素及衡量指標(biāo)
    3.2 研究假設(shè)
    3.3 問卷設(shè)計(jì)及說明
    3.4 主要統(tǒng)計(jì)方法
        3.4.1 效度分析
        3.4.2 信度分析
        3.4.3 回歸分析
        3.4.4 相關(guān)分析
第四章 數(shù)據(jù)處理與分析
    4.1 樣本的選取
    4.2 效度分析
    4.3 信度分析
    4.4 樣本描述性統(tǒng)計(jì)
    4.5 相關(guān)分析
    4.6 回歸分析
        4.6.1 共線性檢測
        4.6.2 程序轉(zhuǎn)換成本回歸分析
        4.6.3 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本回歸分析
        4.6.4 關(guān)系轉(zhuǎn)換成本回歸分析
        4.6.5 重復(fù)購買意向回歸分析
第五章 研究結(jié)論與管理啟示
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理啟示
        5.2.1 提高客戶滿意度,建立優(yōu)質(zhì)品牌形象
        5.2.2 提高轉(zhuǎn)換成本是培養(yǎng)顧客忠誠的關(guān)鍵
    5.3 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄 調(diào)查問卷
致謝
作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客滿意度與忠誠度驅(qū)動因素研究——以移動通信業(yè)為例[J]. 霍華,蘆梅,張發(fā)民.  商場現(xiàn)代化. 2006(03)
[2]顧客忠誠度的影響因素及提高策略研究[J]. 李來財(cái),李倩.  沿海企業(yè)與科技. 2005(10)
[3]電信客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)的全過程設(shè)計(jì)[J]. 齊佳音,舒華英,王秋宏.  通訊世界. 2005(09)
[4]服務(wù)忠誠驅(qū)動因素研究:綜述與構(gòu)想[J]. 陸娟.  經(jīng)濟(jì)科學(xué). 2005(03)
[5]試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J]. 嚴(yán)浩仁.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2005(04)
[6]顧客忠誠度的測量及其實(shí)證研究[J]. 周梅華.  科技導(dǎo)報(bào). 2004(12)
[7]移動通信顧客忠誠驅(qū)動因素的實(shí)證研究[J]. 嚴(yán)浩仁,賈生華.  電信科學(xué). 2004(05)
[8]顧客忠誠研究述評[J]. 霍映寶,韓之俊.  商業(yè)研究. 2004(04)
[9]電信用戶滿意度指數(shù)測評的相關(guān)分析[J]. 唐守廉,曹英.  通信企業(yè)管理. 2002(07)
[10]e-忠誠度營銷初探[J]. 周志民.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理. 2001(01)

碩士論文
[1]基于轉(zhuǎn)換成本的網(wǎng)絡(luò)游戲顧客忠誠度研究[D]. 魏松科.浙江大學(xué) 2006
[2]顧客忠誠原因探析[D]. 傅曄星.西南交通大學(xué) 2005



本文編號：3096334