本文關(guān)鍵詞：SK軟件公司客戶滿意度研究

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【摘要】：本文以SK計(jì)算機(jī)軟件有限公司(下文將簡(jiǎn)稱為SK軟件公司)為研究對(duì)象,考察客戶滿意度問(wèn)題。首先,文章以對(duì)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度以及關(guān)系管理等理論為研究基礎(chǔ),以客戶的滿意度理論為參考依據(jù),結(jié)合軟件行業(yè)的特征,建立起SK軟件公司客戶的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型。其中,最常見(jiàn)的理論模型有層次分析法、四分圖、CCSI模型以及ACSI模型,對(duì)模型類型分析的同時(shí)也考察了何種因素會(huì)影響客戶的滿意度。為了評(píng)測(cè)該公司客戶的滿意度,按照上文介紹的理論模型建立該公司的客戶滿意度的指標(biāo)體系,遵照該體系來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,得出客戶滿意度研究結(jié)論。文章按照上述提及的客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)具體評(píng)測(cè)SK軟件公司的客戶滿意度,具體步驟分為:首先設(shè)計(jì)出針對(duì)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷,然后發(fā)放問(wèn)卷、對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì);其次,分析調(diào)查問(wèn)卷,詳細(xì)測(cè)評(píng)公司的客戶滿意度狀況;第三,按照問(wèn)卷調(diào)查所得評(píng)測(cè)結(jié)果,給出滿意度提升方面的建議和策略。本文成果主要表現(xiàn)為:(1)結(jié)合軟件這一特定行業(yè)的基本特征以及企業(yè)自身特點(diǎn),提出企業(yè)的客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)體系。(2)建立客戶滿意度的指標(biāo)體系,對(duì)各個(gè)指標(biāo)權(quán)重加以確定,依照問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果結(jié)合具體測(cè)算方法,這樣有著一定普遍意義,是客戶滿意度測(cè)評(píng)的一般常用方法。(3)按照上述方法來(lái)實(shí)際測(cè)度SK軟件公司當(dāng)前的客戶滿意度所能達(dá)到的水平,繼而識(shí)別該企業(yè)當(dāng)前滿意度水平影響因素,給出針對(duì)性的改進(jìn)建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 軟件 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F49;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 論文研究的當(dāng)前背景10-11
• 1.2 研究的意義11-12
• 1.3 國(guó)際客戶滿意度的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.1 國(guó)外客戶滿意度的研究現(xiàn)狀12
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)客戶滿意度的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.4 本文主要研究的內(nèi)容13-14
• 1.5 本論文的研究思路14-15
• 第二章 客戶滿意度研究的相關(guān)理論15-23
• 2.1 外包服務(wù)行業(yè)常用的客戶滿意度模式15-21
• 2.1.1 四分圖模型分析15-17
• 2.1.2 層次分析法模型17-19
• 2.1.3 客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）分析19-20
• 2.1.4 CCSI客戶滿意度指數(shù)模型20-21
• 2.2 外包服務(wù)行業(yè)客戶滿意度模式21-23
• 第三章 SK軟件公司的現(xiàn)狀23-30
• 3.1 SK軟件公司概況23-24
• 3.1.1 SK軟件公司簡(jiǎn)介23
• 3.1.2 SK軟件公司的優(yōu)勢(shì)23-24
• 3.1.3 經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)結(jié)構(gòu)24
• 3.2 行業(yè)分析24-28
• 3.2.1 外包服務(wù)行業(yè)的概念及特征24-25
• 3.2.2 外包服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r25-26
• 3.2.3 外包服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景26-27
• 3.2.4 外包服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和商業(yè)模式27-28
• 3.3 SK軟件公司的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題28-30
• 第四章 構(gòu)建及測(cè)評(píng)SK軟件公司客戶滿意度指標(biāo)體系30-58
• 4.1 SK軟件公司滿意度模型的構(gòu)建30-31
• 4.2 構(gòu)建SK軟件公司客戶滿意度指標(biāo)體系31-43
• 4.2.1 確定測(cè)評(píng)客戶滿意度指標(biāo)的重要原則31-32
• 4.2.2 客戶滿意度指標(biāo)的選擇與確定32-33
• 4.2.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定33-43
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和與數(shù)據(jù)采集43-47
• 4.3.1 確定本次調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)研對(duì)象43-45
• 4.3.3 定制最終的調(diào)查問(wèn)卷45-47
• 4.4 問(wèn)卷的發(fā)放和回收47-48
• 4.4.1 問(wèn)卷的發(fā)放和回收47
• 4.4.2 問(wèn)卷的匯總47-48
• 4.5 分析客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)48-58
• 4.5.1 確定各測(cè)量指標(biāo)的賦值48
• 4.5.2 客戶滿意度計(jì)算方法48-49
• 4.5.3 調(diào)查問(wèn)卷樣本特征49-53
• 4.5.4 分析調(diào)查問(wèn)卷53-58
• 第五章 SK軟件公司客戶滿意度分析與改進(jìn)方案58-67
• 5.1 分析SK軟件公司客戶關(guān)系管理中存在問(wèn)題的原因58-62
• 5.1.1 外部大環(huán)境宏觀方面58-60
• 5.1.2 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)微觀方面60-62
• 5.2 改進(jìn)客戶滿意度的具體方案62-67
• 5.2.1 需要整改方面的改進(jìn)措施62-65
• 5.2.2 優(yōu)勢(shì)方面的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)揚(yáng)措施65-67
• 結(jié)論67-68
• 致謝68-69
• 參考文獻(xiàn)69-71

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 宋思根;;零售商店形象屬性維度的實(shí)證研究[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年04期

2 吳暉;;航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2007年24期

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本文編號(hào)：716883