發(fā)布時(shí)間：2017-08-16 04:26

  本文關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理在新疆喀什移動(dòng)公司客戶滿意度提升項(xiàng)目的應(yīng)用

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【摘要】：隨著電信體制改革的不斷深化，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的放開(kāi)，新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商必須設(shè)法增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，提升客戶服務(wù)滿意度。為此，，引入項(xiàng)目管理理論為指導(dǎo)，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)導(dǎo)向項(xiàng)目規(guī)劃法和工作分解結(jié)構(gòu)法，對(duì)喀什移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目管理進(jìn)行實(shí)證研究。 首先針對(duì)喀什移動(dòng)分公司在客戶滿意度管理中面臨的實(shí)際問(wèn)題，提出了將項(xiàng)目管理應(yīng)用于客戶服務(wù)滿意度提升工作中來(lái)。其次，結(jié)合項(xiàng)目目標(biāo)導(dǎo)向項(xiàng)目規(guī)劃法和WBS的具體方法和特點(diǎn)，指出新疆移動(dòng)喀什公司客戶滿意度提升項(xiàng)目必須引入項(xiàng)目管理的理論。在項(xiàng)目需求分析和問(wèn)題分析中，運(yùn)用項(xiàng)目目標(biāo)導(dǎo)向項(xiàng)目規(guī)劃法建立問(wèn)題樹(shù)、目標(biāo)樹(shù)，經(jīng)過(guò)排序選優(yōu)確定項(xiàng)目，通過(guò)WBS制定項(xiàng)目工作計(jì)劃任務(wù)書(shū)和實(shí)施框架。并結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展效果，對(duì)喀什移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升的項(xiàng)目化管理工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)。 結(jié)果表明：通過(guò)項(xiàng)目管理，喀什客戶服務(wù)滿意度有了明顯提升，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)在團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)上，在上下級(jí)的溝通上，在新的工作方法開(kāi)拓等方面均產(chǎn)生了較好的效果。
【關(guān)鍵詞】：中國(guó)移動(dòng)集團(tuán) 客戶滿意度 項(xiàng)目管理 工作結(jié)構(gòu)分解
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的和意義9-10
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容9
• 1.2.2 研究目的9
• 1.2.3 研究意義9-10
• 1.3 客戶滿意度概述10-12
• 1.4 研究方法12-13
• 第二章 項(xiàng)目管理理論基礎(chǔ)13-21
• 2.1 相關(guān)概念13-16
• 2.1.1 項(xiàng)目管理13
• 2.1.2 項(xiàng)目生命周期13-14
• 2.1.3 項(xiàng)目組織14-15
• 2.1.4 項(xiàng)目干系人15-16
• 2.2 項(xiàng)目規(guī)劃方法16-21
• 2.2.1 目標(biāo)導(dǎo)向項(xiàng)目規(guī)劃法16-18
• 2.2.2 工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)18-21
• 第三章 喀什移動(dòng)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析21-27
• 3.1 喀什分公司客戶服務(wù)發(fā)展介紹21
• 3.2 喀什移動(dòng)客戶服務(wù)組織架構(gòu)及職責(zé)21-23
• 3.3 喀什移動(dòng)服務(wù)狀況23-26
• 3.4 喀什分公司客戶服務(wù)存在的問(wèn)題26-27
• 第四章 喀什移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目管理實(shí)踐27-67
• 4.1 喀什分公司滿意度提升項(xiàng)目管理實(shí)施方案28-34
• 4.1.1 項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程28-30
• 4.1.2 項(xiàng)目規(guī)劃過(guò)程30-33
• 4.1.3 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程33
• 4.1.4 項(xiàng)目監(jiān)控過(guò)程33-34
• 4.1.5 項(xiàng)目收尾過(guò)程34
• 4.2 喀什移動(dòng)客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目管理實(shí)施方案設(shè)計(jì)34-67
• 4.2.1 項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程35-45
• 4.2.2 項(xiàng)目規(guī)劃過(guò)程45-51
• 4.2.3 項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程51-61
• 4.2.4 項(xiàng)目控制過(guò)程61-63
• 4.2.5 項(xiàng)目結(jié)束過(guò)程63-67
• 第五章 總結(jié)與展望67-68
• 致謝68-69
• 參考文獻(xiàn)69

【相似文獻(xiàn)】

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