本文關(guān)鍵詞：德陽移動(dòng)公司手機(jī)上網(wǎng)客戶滿意度提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：2012年四川移動(dòng)提出了“流量經(jīng)營”的概念,流量經(jīng)營是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,轉(zhuǎn)變運(yùn)營商的收入結(jié)構(gòu)達(dá)到利潤最大化的經(jīng)營方向。流量收入的迅猛增長,已經(jīng)成為拉動(dòng)運(yùn)營商收入增長的關(guān)鍵因素。網(wǎng)絡(luò)是推動(dòng)市場發(fā)展的最基礎(chǔ)因素,尤其是在流量經(jīng)營時(shí)代,帶寬、速度、良好的上網(wǎng)體驗(yàn)是核心競爭力,中國移動(dòng)面臨明顯的產(chǎn)業(yè)劣勢。如何揚(yáng)長避短,提升客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度,留住客戶,是我們在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需重點(diǎn)關(guān)注的問題。德陽移動(dòng)是中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司規(guī)模較大的一家分公司,2013年人均流量超過了100M,位列全省第一。業(yè)務(wù)發(fā)展上去了,但客戶對移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)的滿意度卻處于全省中游水平,如何提升客戶對手機(jī)上網(wǎng)的滿意度呢?本論文基于這些背景,通過對德陽移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)滿意度開展研究,找出影響手機(jī)上網(wǎng)滿意度的相關(guān)因素,并對這些因素進(jìn)行分析,根據(jù)分析結(jié)果采取各種不同的措施,,從而提升客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度,減少客戶流失。論文首先通過對2013年上半年的網(wǎng)絡(luò)投訴量及投訴原因進(jìn)行分析,得出手機(jī)上網(wǎng)投訴是網(wǎng)絡(luò)投訴最主要的問題點(diǎn)之一,也是網(wǎng)絡(luò)投訴的焦點(diǎn)和難點(diǎn)所在。其次設(shè)計(jì)問卷、采用分層隨機(jī)抽樣的方式,通過電話外呼方式,對滿意度進(jìn)行測評,并對測評結(jié)果進(jìn)行分析。同時(shí)利用客戶代表訪談、深度訪談等方法作為輔助調(diào)查方法以探索客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度的影響因素。通過研究,本文得出客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度的影響因素主要為兩大方面,一方面為移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,包括網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)存在若覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量不足等因素;另一方面為服務(wù)質(zhì)量因素,包括組織結(jié)構(gòu)不完善、網(wǎng)絡(luò)宣傳不到位、投訴處理流程和要求需優(yōu)化問題。最后針對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素和服務(wù)質(zhì)量因素提出了了德陽移動(dòng)手機(jī)上網(wǎng)滿意度提升的改進(jìn)建議和措施。論文的研究及其成果不僅可以直接用于提高德陽移動(dòng)客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度,也可以對四川移動(dòng)和德陽移動(dòng)的其他類似部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提高提供借鑒,還可對其它移動(dòng)通信企業(yè)滿意度的提升具有一定的啟發(fā)意義。
【關(guān)鍵詞】：流量經(jīng)營 手機(jī)上網(wǎng) 滿意度 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 投訴 網(wǎng)絡(luò)宣傳
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的10-11
• 1.3 論文研究的思路和方法11-12
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12
• 1.4 論文的結(jié)構(gòu)12-14
• 第二章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)14-24
• 2.1 服務(wù)理論14-21
• 2.1.1 服務(wù)的定義14
• 2.1.2 服務(wù)的特征14-15
• 2.1.3 通信服務(wù)特征15-17
• 2.1.4 服務(wù)質(zhì)量17-20
• 2.1.5 服務(wù)接觸20-21
• 2.2 顧客滿意度21-24
• 2.2.1 顧客滿意度的定義21
• 2.2.2 顧客滿意度指數(shù)21-22
• 2.2.3 顧客滿意度的影響因素22-24
• 第三章 德陽移動(dòng)客戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度調(diào)查分析24-43
• 3.1 移動(dòng)客戶手機(jī)上網(wǎng)概況24-25
• 3.2 客戶手機(jī)上網(wǎng)投訴分析25-28
• 3.2.1 投訴量分析25-26
• 3.2.2 投訴原因分析26-28
• 3.2.3 投訴分析結(jié)論28
• 3.3 德陽移動(dòng)用戶手機(jī)上網(wǎng)滿意度調(diào)研28-36
• 3.3.1 用戶滿意度指數(shù)測評的工作流程29
• 3.3.2 顧客滿意度指數(shù)測評的實(shí)施步驟29-31
• 3.3.3 樣本選取31-32
• 3.3.4 問卷調(diào)查的結(jié)果展示32-36
• 3.4 客戶代表訪談36-38
• 3.4.1 訪談對象選擇37
• 3.4.2 訪談流程制定37-38
• 3.4.3 客戶訪談結(jié)果38
• 3.5 深度訪談38-40
• 3.5.1 深度訪談對象選擇39
• 3.5.2 深度訪談流程為39
• 3.5.3 深度訪談結(jié)果39-40
• 3.6 德陽移動(dòng)客戶上網(wǎng)滿意度影響因素的分析總結(jié)40-43
• 3.6.1 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素40-41
• 3.6.2 服務(wù)質(zhì)量因素41-43
• 第四章 德陽移動(dòng)公司手機(jī)上網(wǎng)客戶滿意度提升策略研究43-60
• 4.1 滿意度提升策略研究思路43
• 4.2 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升策略分析43-48
• 4.2.1 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃43-44
• 4.2.2 啟動(dòng)站址攻堅(jiān)專項(xiàng)競賽44-45
• 4.2.3 室分站點(diǎn)優(yōu)化45-46
• 4.2.4 全網(wǎng)GPRS網(wǎng)絡(luò)參數(shù)優(yōu)化46-48
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量滿意度提升策略分析48-60
• 4.3.1 組織機(jī)構(gòu)調(diào)整48-53
• 4.3.2 加強(qiáng)投訴管控53-58
• 4.3.3 開展網(wǎng)絡(luò)宣傳58-60
• 第五章 結(jié)論60-62
• 致謝62-63
• 參考文獻(xiàn)63-64
• 附錄一 德陽移動(dòng)公司手機(jī)上網(wǎng)滿意度調(diào)查外呼腳本64-66

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 蘇偉修;;用戶滿意度測評管理[J];大眾科技;2006年01期

  本文關(guān)鍵詞：德陽移動(dòng)公司手機(jī)上網(wǎng)客戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：504348