2009年1月7日,國家發(fā)放第三代移動通信(3G)牌照,中國移動獲得TD-SCDMA牌照,中國電信獲得CDMA2000牌照,而中國聯(lián)通則獲得WCDMA牌照。自此,中國電信業(yè)進(jìn)入3G時代,中國移動所面臨的競爭形勢變得復(fù)雜而嚴(yán)峻起來。肇慶移動作為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司屬下的一個地市公司,是中國移動的一個縮影。本文從戰(zhàn)略高度對肇慶移動未來所面臨的經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行審視,通過研究肇慶移動客戶服務(wù)策略,嘗試為中國移動客戶服務(wù)工作的開展提供一定的參考。 本文首先介紹了課題研究中所涉及的戰(zhàn)略及其研究技術(shù)、策略與戰(zhàn)略的關(guān)系、客戶服務(wù)、客戶滿意度、客戶忠誠度等理論知識。接著,從政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)、行業(yè)、競爭對手等方面對肇慶移動外部環(huán)境進(jìn)行分析,并從公司的組織架構(gòu)、人力資源、品牌、客戶資源、客戶關(guān)系、服務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)資源等方面進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境研究。然后運(yùn)用戰(zhàn)略研究中的SWOT分析方法,結(jié)合公司的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行戰(zhàn)略匹配。 在前面分析的基礎(chǔ)上,確定了“在3G時代全業(yè)務(wù)競爭的大背景下,以客戶為導(dǎo)向,以客戶忠誠為目標(biāo),實(shí)施差異化服務(wù),打造服務(wù)核心競爭優(yōu)勢,進(jìn)一步強(qiáng)化肇慶移動的客戶服務(wù)領(lǐng)先地位”的戰(zhàn)...

【文章頁數(shù)】：47 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖4-1肇慶移動組織機(jī)構(gòu)圖

4肇慶移動客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境分析以下將以肇慶移動的組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)對肇慶移動的能力進(jìn)行分析。4.1肇慶移動的組織結(jié)構(gòu)1）肇慶移動的組織架構(gòu)如圖4-1所示。從圖示可知，肇慶移動現(xiàn)有7個部門、5個中心、8個分公司，在組織內(nèi)部，這20個單位的行政級別是相同的，都直接向管....

圖5-1前后臺分工合作的現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)模式

打造前后臺分工合作流水線生產(chǎn)模式，加強(qiáng)后臺支撐，建立跟蹤反饋機(jī)制，推動多界面無縫銜接，提高響應(yīng)速度和解決問題的能力。這將能在最大程度上克服“大企業(yè)病”，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度和忠誠度。圖5-1展示了改進(jìn)策略中前端與后端的分工與聯(lián)系，其關(guān)鍵點(diǎn)在于以“客戶....

圖5-2一站式服務(wù)體系示意圖

3）服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程改進(jìn)策略肇慶移動現(xiàn)行的服務(wù)體系仍然停留在非全業(yè)務(wù)競爭的狀態(tài)，已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，必須以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建一站式的服務(wù)運(yùn)營體系。具體來說就是：簡化服務(wù)界面，整合服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，縮短客戶等待時間，提高服務(wù)效率，全....

圖5-3品牌服務(wù)差異化

圖5-3品牌服務(wù)差異化（本圖來自中國移動內(nèi)部資料）5）客戶感知提升策略肇慶的服務(wù)工作做了很多，但是客戶感知不強(qiáng)。根據(jù)前面關(guān)于客戶滿意度和忠誠度的討論，客戶滿意度是客戶感知的價值與客戶期望的價值之間的符合程度，而客戶滿意度是客戶忠誠的前提之一。因此，在服務(wù)的實(shí)際價值、客戶期望的....

本文編號：4039882