本文運(yùn)用戰(zhàn)略管理、服務(wù)營銷等理論,理論聯(lián)系實(shí)際,對德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶的服務(wù)營銷進(jìn)行研究。介紹了國內(nèi)外服務(wù)營銷理論的研究進(jìn)展情況,簡述了服務(wù)營銷理論的應(yīng)用分析,分析了電信市場環(huán)境和競爭結(jié)構(gòu),運(yùn)用SWOT分析法對德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶市場營銷環(huán)境進(jìn)行分析,介紹了德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀,分析了集團(tuán)客戶服務(wù)營銷中存在的問題,運(yùn)用服務(wù)營銷理論,從外部營銷、交互營銷、內(nèi)部營銷三個(gè)方面,探討了德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶的服務(wù)營銷策略,重點(diǎn)闡述了集團(tuán)客戶市場細(xì)分、營銷渠道建設(shè)、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶的內(nèi)部保障等內(nèi)容。

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景和意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 本文研究的目的與內(nèi)容
        1.2.1 本文研究的目的
        1.2.2 本文研究的內(nèi)容
    1.3 本文的研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 本文的研究方法
        1.3.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 服務(wù)營銷文獻(xiàn)綜述
    2.1 國外理論界關(guān)于服務(wù)營銷的研究進(jìn)展
        2.1.1 服務(wù)營銷理論研究的三個(gè)階段
        2.1.2 服務(wù)企業(yè)的營銷活動經(jīng)歷的七個(gè)階段
        2.1.3 服務(wù)營銷組合理論的演進(jìn)
    2.2 國內(nèi)理論界關(guān)于服務(wù)營銷的現(xiàn)狀
        2.2.1 我國的服務(wù)營銷的理論研究的四個(gè)階段
        2.2.2 我國服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀
    2.3 服務(wù)營銷理論應(yīng)用分析
        2.3.1 服務(wù)的涵義與特征
        2.3.2 服務(wù)營銷的涵義與特征
        2.3.3 服務(wù)營銷的要素分析及其要素鏈
        2.3.4 以4C’s營銷理論提升電信服務(wù)營銷水平
第三章 聯(lián)通公司集團(tuán)客戶營銷環(huán)境分析
    3.1 中國電信市場競爭概述
        3.1.1 電信重組背景
        3.1.2 電信重組后3個(gè)運(yùn)營商實(shí)力對比分析
    3.2 德州聯(lián)通公司基本情況概覽
    3.3 德州聯(lián)通公司SWOT分析
        3.3.1 優(yōu)勢(strength)分析
        3.3.2 劣勢(Weekness)分析
        3.3.3 機(jī)會(opportunity)分析
        3.3.4 威脅(Threat)分析
第四章 德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀
    4.1 融合前情況
        4.1.1 原網(wǎng)通集團(tuán)部門結(jié)構(gòu)及整體經(jīng)營情況
        4.1.2 原聯(lián)通集團(tuán)客戶部門結(jié)構(gòu)及整體經(jīng)營情況
    4.2 融合后變化
        4.2.1 集團(tuán)客戶部機(jī)構(gòu)構(gòu)成
        4.2.2 集團(tuán)客戶的定義、收入與分類
        4.2.3 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶部職責(zé)
        4.2.4 融合后的集團(tuán)客戶營銷工作現(xiàn)狀
    4.3 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)營銷中存在的問題
        4.3.1 營銷渠道問題
        4.3.2 企業(yè)融合問題
        4.3.3 績效考核問題
        4.3.4 價(jià)格策略問題
        4.3.5 人員素質(zhì)問題
        4.3.6 基礎(chǔ)管理問題
        4.3.7 內(nèi)部協(xié)調(diào)問題
第五章 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)營銷策略建議
    5.1 外部營銷策略設(shè)計(jì)
        5.1.1 集團(tuán)客戶市場細(xì)分
        5.1.2 集團(tuán)客戶渠道策略
        5.1.3 集團(tuán)客戶產(chǎn)品策略
        5.1.4 集團(tuán)客戶價(jià)格策略
        5.1.5 集團(tuán)客戶促銷策略
        5.1.6 集團(tuán)客戶關(guān)系策略
    5.2 交互營銷與客戶滿意
        5.2.1 客戶滿意度相關(guān)概念
        5.2.2 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查情況
        5.2.3 提升滿意度與忠誠度的服務(wù)改進(jìn)策略
        5.2.4 提高滿意度的保證措施
    5.3 內(nèi)部營銷與員工滿意
        5.3.1 通過KPI關(guān)鍵指標(biāo)的考核提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
        5.3.2 通過教育與培訓(xùn)提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
        5.3.3 通過樹立內(nèi)部客戶意識提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
        5.3.4 通過職業(yè)生涯規(guī)劃提升集團(tuán)客戶經(jīng)理滿意度
第六章 結(jié)束語
    6.1 研究的結(jié)論
    6.2 研究的不足之處
    6.3 今后的研究方向
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3855368