發(fā)布時(shí)間：2023-10-06 09:31

　　移動公司服務(wù)廳作為公司形象的對外展示窗口,正面臨著服務(wù)轉(zhuǎn)型、功能轉(zhuǎn)型和同質(zhì)化競爭帶來的多重挑戰(zhàn),如何有效的提升服務(wù)廳的運(yùn)營效能,使其更好的發(fā)揮服務(wù)客戶、達(dá)成銷售、創(chuàng)造利潤的作用,已成為應(yīng)對競爭的核心問題。而作為服務(wù)廳的管理者——服務(wù)廳店長,其素質(zhì)與能力直接決定了服務(wù)廳職能發(fā)揮的程度以及廣大消費(fèi)者對公司品牌的認(rèn)同度。目前,蘭州移動在服務(wù)廳店長的選拔標(biāo)準(zhǔn)上,只注重了上級管理者的評價(jià)、員工業(yè)務(wù)知識熟練程度和工作年限長短這三個層面,對于如何識別員工管理素養(yǎng)、整合團(tuán)隊(duì)能力、執(zhí)行力等方面,還缺乏一套全面的評價(jià)模型。 本文在回顧和梳理國內(nèi)外關(guān)于勝任力及構(gòu)建勝任模型相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,首先采用德爾菲法,通過組織專家進(jìn)行兩輪問卷調(diào)查,分析數(shù)據(jù),整合各位專家的意見,初步構(gòu)建蘭州移動服務(wù)廳店長勝任模型。然后采用行為事件訪談法,通過對服務(wù)廳店長進(jìn)行訪談,引導(dǎo)其描述工作中發(fā)生的某些“關(guān)鍵事件”,由此而歸納揭示受訪者的勝任力,尤其是潛在的、內(nèi)隱性勝任力。根據(jù)行為事件訪談法歸納出的勝任力與專家小組構(gòu)建的勝任力的對比,進(jìn)一步修正原勝任模型,從而得出正式的蘭州移動服務(wù)廳店長勝任模型,共包含主動性、成就導(dǎo)向、靈活性、人際理...

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
一、研究目的及研究方法
    (一) 研究的目的與意義
    (二) 研究內(nèi)容
    (三) 研究方法
    (四) 研究設(shè)計(jì)
二、勝任力相關(guān)理論綜述
    (一) 勝任力定義及其分類
    (二) 國內(nèi)外關(guān)于勝任力的研究及成果
    (三) 勝任模型構(gòu)建
三、蘭州移動服務(wù)廳店長勝任模型構(gòu)建
    (一) 蘭州移動服務(wù)廳現(xiàn)狀概述
    (二) 蘭州移動服務(wù)廳店長工作職責(zé)
    (三) 構(gòu)建蘭州移動服務(wù)廳店長勝任模型的必要性
    (四) 蘭州移動服務(wù)廳店長勝任模型構(gòu)建
四、勝任模型的應(yīng)用
    (一) 在職位說明書中的應(yīng)用
    (二) 在招聘、選拔中的應(yīng)用
    (三) 在績效考核及薪酬回報(bào)中的應(yīng)用
    (四) 在培訓(xùn)中的應(yīng)用
五、服務(wù)廳店長勝任模型的完善
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號：3851592