當中國電信企業(yè)面臨第三代移動通信技術(shù)(3G)在全球掀起的挑戰(zhàn)之后而采取試探性的步驟時,銷售及服務領(lǐng)域的企業(yè)高管注定會面臨行業(yè)重組引發(fā)的新一輪市場爭奪力量。中國消費者的行為已經(jīng)從根本上發(fā)生了變化,客戶爭奪趨勢愈演愈烈,現(xiàn)有業(yè)務模式的生命力受到挑戰(zhàn)。中國電信十年的實踐表明,客戶關(guān)系管理(CRM)將幫助企業(yè)集中注意力于客戶洞察,開創(chuàng)客戶價值挖掘的領(lǐng)先能力,優(yōu)化客戶體驗,開辟新市場和降低組織復雜度。 本文以中國電信長沙分公司麓谷分局(簡稱為麓谷分局)為研究對象,以分析型CRM理論作為指導思想,對麓谷分局當前所具備的面向事務處理的操作型CRM應用進行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到來自電信市場綜合性服務競爭的挑戰(zhàn)作為變革動機,以深層次的CRM尤其是在面向主題管理,以客戶價值評估、價值挖掘為導向的應用作為切入點,提出了適應當前電信市場三大運營商多方位競爭的麓谷分局CRM改進方案。改進方案的提出均建立在麓谷分局CRM現(xiàn)存問題分析的基礎(chǔ)之上,由此確立了CRM改進的目標、原則、思路、框架,并設(shè)計了改進的總體步驟。文中涉及到CRM應用方面較為深層次的數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),以及業(yè)務流程穿越等適應電信企...

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目標與意義
    1.4 研究思路與方法
    1.5 論文框架
第2章 相關(guān)理論綜述
    2.1 CRM理論產(chǎn)生的原因
        2.1.1 需求的拉動
        2.1.2 技術(shù)的推動
        2.1.3 管理理念的更新
    2.2 CRM的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 關(guān)系營銷理論
        2.2.2 客戶生命周期利潤
        2.2.3 客戶滿意陷阱客戶忠誠度激勵措施
    2.3 CRM在管理實踐中的運用
第3章 長沙電信麓谷分局CRM現(xiàn)狀及問題
    3.1 麓谷分局概況及競爭分析
        3.1.1 麓谷分局簡介
        3.1.2 麓谷分局客戶分析
        3.1.3 麓谷地區(qū)競爭狀況
    3.2 麓谷分局CRM現(xiàn)狀
        3.2.1 麓谷分局CRM構(gòu)成
        3.2.2 麓谷分局CRM狀況
        3.2.3 麓谷分局CRM現(xiàn)存的問題
    3.3 麓谷分局CRM改進可行性分析
        3.3.1 麓谷分局CRM改進的實施可行性
        3.3.2 麓谷分局CRM改進的技術(shù)可行性
第4章 長沙電信麓谷分局CRM改進方案
    4.1 麓谷分局CRM改進目標、原則與步驟
        4.1.1 麓谷分局CRM改進目標
        4.1.2 麓谷分局CRM改進思路
        4.1.3 麓谷分局CRM改進框架
        4.1.4 麓谷分局CRM改進的總體步驟
    4.2 麓谷分局CRM改進設(shè)計方案
        4.2.1 構(gòu)建麓谷分局CRM實施模型
        4.2.2 建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫
        4.2.3 實現(xiàn)客戶智能
        4.2.4 CRM導向的市場營銷
    4.3 麓谷分局CRM改進效果預計
        4.3.1 量收效果預計
        4.3.2 服務效果預計
第5章 長沙電信麓谷分局CRM改進實施保障
    5.1 麓谷分局CRM改進實施組織保障
        5.1.1 建立決策層參與機制
        5.1.2 建立全員參與的制度安排
        5.1.3 確立組織體系適應性調(diào)整機制
    5.2 麓谷分局CRM改進實施計劃保障
        5.2.1 制定實施進度計劃
        5.2.2 制定項目管理機制
        5.2.3 確立項目實施范圍
    5.3 麓谷分局CRM改進實施資源保障
        5.3.1 施行財務專項計劃確保改進經(jīng)費
        5.3.2 技術(shù)支持團隊保障CRM平穩(wěn)過渡
        5.3.3 建立學習型組織實現(xiàn)分局愿景
    5.4 麓谷分局CRM改進實施激勵保障
        5.4.1 建立CRM評價體系
        5.4.2 項目考核與激勵原則
結(jié)論
參考文獻
致謝
攻讀學位期間主要的研究成果及目錄



本文編號：3764643