發(fā)布時間：2023-03-12 21:18

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨及全球經(jīng)濟一體化,企業(yè)之間的競爭更多的表現(xiàn)為人才之間的競爭,企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢,占據(jù)市場領(lǐng)先地位,人才是最關(guān)鍵的核心因素。對于高速發(fā)展的通信企業(yè),建立科學(xué)的人力資源管理系統(tǒng),吸引人才、留住人才、用好人才,提高企業(yè)核心競爭能力,具有重要的戰(zhàn)略意義。 新疆電信客戶服務(wù)中心隸屬新疆電信公司,屬區(qū)級直屬管理單位,負責(zé)全區(qū)16個本地網(wǎng)客戶服務(wù)工作,是新疆電信與客戶進行溝通的重要橋梁,是新疆電信為客戶提供服務(wù)的重要窗口。隨著全業(yè)務(wù)運營不斷深入及社會對3G需求爆發(fā)式增長,為通信行業(yè)帶來新的發(fā)展機遇,可以說通信行業(yè)進入了新的高速發(fā)展階段,新疆電信正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期,面對發(fā)展機遇及日益激烈的市場競爭環(huán)境,做好服務(wù)支撐是確保企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。要繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢,實現(xiàn)服務(wù)全面轉(zhuǎn)型,不斷提升客戶滿意度,保持市場占有率,新疆電信客戶服務(wù)中心需要建設(shè)一支優(yōu)秀的員工隊伍,為新疆電信客戶服務(wù)的持續(xù)發(fā)展,提供強有力的支撐,因此建立績效管理體系勢在必行。 績效管理是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理工作的核心,是企業(yè)達成業(yè)績提升、強化執(zhí)行力的有效途徑。建立規(guī)范、科學(xué)的績效管理體系,有效實施績效管理能...

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景
    1.2 論文研究重要意義
    1.3 論文研究方法
    1.4 論文研究思路
第二章 績效管理理論依據(jù)概述
    2.1 績效管理與績效考核
    2.2 績效管理的現(xiàn)實需要
    2.3 績效管理的地位
    2.4 績效管理的作用
    2.5 績效管理的實際意義
    2.6 績效管理的工具
        2.6.1 平衡計分法
        2.6.2 關(guān)鍵業(yè)績管理指標(biāo)(KPI)
第三章 新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理現(xiàn)狀分析
    3.1 新疆電信客戶服務(wù)中心概況
        3.1.1 新疆電信客戶服務(wù)中心工作職責(zé)和發(fā)展歷程
        3.1.2 新疆電信客戶服務(wù)中心現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)
        3.1.3 新疆電信客戶服務(wù)中心人力資源情況
        3.1.4 新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理問卷調(diào)查結(jié)果
    3.2 新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理現(xiàn)狀診斷
        3.2.1 新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理現(xiàn)狀分析
        3.2.2 新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理存在的問題
    3.3 建立新疆電信績效管理體系的路徑分析
第四章 新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理體系 設(shè)計前相關(guān)準(zhǔn)備工作
    4.1 組建績效管理體系項目組
    4.2 調(diào)整新疆電信客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)
    4.3 編制新疆電信客戶服務(wù)中心崗位說明
    4.4 確定新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理體系一期建設(shè)目標(biāo)
    4.5 制定客戶服務(wù)中心績效管理體系設(shè)計原則
第五章 構(gòu)建新疆電信客戶服務(wù)中心績效管理體系
    5.1 建立客戶服務(wù)中心業(yè)績指標(biāo)體系
        5.1.1 建立客戶服務(wù)中心績效平衡卡
        5.1.2 建立部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
        5.1.3 建立員工關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)
        5.1.4 構(gòu)建新疆電信客戶服務(wù)中心關(guān)鍵業(yè)績(KPI)指標(biāo)體系
    5.2 制定客戶服務(wù)中心工作績效及評估計劃
        5.2.1 制定部門績效及評估計劃
        5.2.2 制定員工績效及評估計劃
    5.3 建立客戶服務(wù)中心績效輔導(dǎo)溝通機制
        5.3.1 建立客戶服務(wù)中心日常性輔導(dǎo)機制
        5.3.2 建立客戶服務(wù)中心周期性輔導(dǎo)機制
    5.4 建立客戶服務(wù)中心績效評估和回報機制
        5.4.1 建立績效評估機制
        5.4.2 建立績效回報機制
第六章 績效評估結(jié)果應(yīng)用框架設(shè)計
    6.1 建立客戶服務(wù)中心針對性培訓(xùn)體系
    6.2 優(yōu)化民族員工績效計劃
    6.3 挖掘員工流失異動特征
    6.4 設(shè)計員工職業(yè)發(fā)展通道
第七章 建立績效管理體系實施保障機制
    7.1 建立績效管理實施組織保障體系
    7.2 加強企業(yè)文化建設(shè)
第八章 結(jié)論
參考書目
附錄
致謝



本文編號：3761963