在中國(guó)電信體制改革的形勢(shì)需要下,原隸屬于鐵道部的鐵路通信部門作為中央直屬國(guó)有獨(dú)資公司由鐵道部劃歸國(guó)資委管理,中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司的前身是鐵道通信信息有限責(zé)任公司,成立于2000年12月26日,并于2004年1月20日經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn),更名為“中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司”（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)鐵通”）,系國(guó)有大型基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,湖南鐵通作為一名后進(jìn)入市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商,經(jīng)過幾年發(fā)展后,與其他幾大固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商一樣面臨著增量不增收,企業(yè)效益增長(zhǎng)緩慢甚至逐漸下滑的局面。同時(shí),作為企業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源的客戶對(duì)湖南鐵通的滿意度越來(lái)越低,忠誠(chéng)度也不斷下降,造成客戶大量流失。而會(huì)員制營(yíng)銷具有能與客戶建立密切聯(lián)系、提高客戶忠誠(chéng)度的優(yōu)勢(shì),這正是湖南鐵通引入會(huì)員制營(yíng)銷模式的原因。論文運(yùn)用一對(duì)一營(yíng)銷,關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理理論,對(duì)會(huì)員制營(yíng)銷和湖南鐵通所處電信行業(yè)的特點(diǎn)、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)特征及客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行了全面分析,在調(diào)查了解湖南鐵通高端客戶的消費(fèi)特征和對(duì)會(huì)員制的期望的基礎(chǔ)上提出了湖南鐵通實(shí)施會(huì)員制營(yíng)銷以改善客戶關(guān)系的觀點(diǎn),這是對(duì)湖南鐵通營(yíng)銷模式的一種創(chuàng)新。主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)有:一是按照運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)支撐、會(huì)員營(yíng)銷服... 

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
導(dǎo)言
第一章 會(huì)員制營(yíng)銷理論框架
    1.1 會(huì)員制營(yíng)銷的概念及內(nèi)涵
    1.2 會(huì)員制營(yíng)銷的理論基礎(chǔ):關(guān)系營(yíng)銷
    1.3 會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)質(zhì):客戶關(guān)系管理
    1.4 會(huì)員制營(yíng)銷的價(jià)值體現(xiàn)分析
        1.4.1 會(huì)員制營(yíng)銷的六大功能
        1.4.2 會(huì)員制營(yíng)銷的價(jià)值作用
    1.5 會(huì)員制營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與運(yùn)作中存在的問題
第二章 電信行業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷產(chǎn)生的原因
    2.1 電信行業(yè)特點(diǎn)
    2.2 電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)
    2.3 電信客戶消費(fèi)行為分析
    2.4 電信行業(yè)引入會(huì)員制營(yíng)銷原因分析
        2.4.1 引入會(huì)員制營(yíng)銷是由電信行業(yè)特點(diǎn)決定的
        2.4.2 引入會(huì)員制營(yíng)銷是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要
        2.4.3 引入會(huì)員制營(yíng)銷是電信客戶需求變化的需要
        2.4.4 引入會(huì)員制營(yíng)銷更是提高電信企業(yè)效益的需要
    2.5 會(huì)員制營(yíng)銷發(fā)展前景預(yù)測(cè)
        2.5.1 為會(huì)員提供真正的價(jià)值
        2.5.2 設(shè)立會(huì)員經(jīng)理進(jìn)行顧客服務(wù)
        2.5.3 企業(yè)高層管理者對(duì)會(huì)員制營(yíng)銷的理解與支持
        2.5.4 確立合理、可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
第三章 湖南鐵通客戶關(guān)系現(xiàn)狀
    3.1 湖南鐵通客戶關(guān)系概況
    3.2 湖南鐵通客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況
    3.3 湖南鐵通客戶關(guān)系管理中存在的問題
第四章 湖南鐵通會(huì)員制營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)
    4.1 會(huì)員制營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)依據(jù)
        4.1.1 關(guān)系營(yíng)銷理論
        4.1.2 客戶關(guān)系管理理論
        4.1.3 一對(duì)一營(yíng)銷理論
        4.1.4 客戶金字塔模型
    4.2 會(huì)員制營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)目標(biāo)及思路
    4.3 會(huì)員制營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)框架
第五章 湖南鐵通會(huì)員制實(shí)施方案
    5.1 湖南鐵通會(huì)員選取
    5.2 加強(qiáng)會(huì)員管理，制定俱樂部章程
    5.3 建立會(huì)員管理系統(tǒng)，做好會(huì)員信息的分析
    5.4 提升服務(wù)質(zhì)量，開展各種形式的會(huì)員服務(wù)
    5.5 組建會(huì)員服務(wù)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，建立湖南鐵通會(huì)員服務(wù)隊(duì)伍
    5.6 其他需要完善的工作
結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號(hào)：3650354